A l'invitation de David MORELLE, Directeur de la Direction de l'Optimisation et des Relations Usagers (DORU) du SPW, le Médiateur, Marc BERTRAND a participé à une réunion de travail avec ses collaborateurs pour rencontrer les agents gestionnaires des réclamations en première ligne au sein des différentes Directions générales du Service public de Wallonie (SPW).

Pour commencer, le Médiateur a présenté les grandes lignes des 10ème et 11ème Rapports annuels (2021 & 2022) de l'institution et plus particulièrement les différentes recommandations formulées.
Marc BERTRAND a également présenté les modifications apportées à l'institution du Médiateur et les nouvelles compétences qui lui ont été confiées suite aux décrets conjoints des 13 et 20 juillet 2023, entré en vigueur le 18 janvier 2024.
Enfin, il a souligné sa volonté de voir inscrit en Wallonie le "Droit à l'erreur administrative" à l'instar de ce qui existe en France. Point qu'il a eu l'occasion d'évoquer en commissions parlementaires ces derniers jours.

Ensuite, le Directeur a quant à lui rappelé les missions de la DORU, lesquelles s’inscrivent dans un objectif plus général et prioritaire de mettre l’usager au cœur de l’action de l’administration et présenté l'approche du SPW en matière d'expérience usagers et d'optimisation des dispositifs.

Les participants ont ensuite échangé leur expérience à propos de la collaboration entre l'institution du Médiateur et les différentes Directions générales du SPW et plus précisément entre leurs collaborateurs. De manière générale, tous s’accordent à conclure que les échanges sont fluides et positifs afin que le traitement des réclamations soit le plus rapide et surtout, le plus constructif possible.

Il est important que chaque citoyen confronté à une difficulté, une insatisfaction dans ses relations avec le SPW puisse trouver facilement une voie pour l’aider dans le dédale administratif. Que ce soit en première ligne, au sein des DG du SPW ou en seconde ligne auprès du Médiateur, toutes les personnes concernées ont pour objectif de répondre aux insatisfactions des citoyens/usagers de l’administration le plus rapidement et le plus complètement possible. Et une bonne collaboration y contribue clairement.

Les faits

Melle T. conteste le montant de la prime Habitation qui lui a été accordée estimant qu’elle aurait dû bénéficier du coefficient multiplicateur 6 au lieu du coefficient 4 en fonction de ses revenus.

Melle T. est domicilié chez ses parents. Ceux-ci ont accueilli temporairement une connaissance dont le logement a été fortement inondé lors des intempéries de juillet 2021.

Le SPW Logement, dans son calcul, a tenu compte des revenus de cette personne car au moment de l’enregistrement du rapport d’audit, elle apparaissait sur la composition de ménage de la famille. Suite à la confirmation de la décision de remboursement, Melle T. contacte le Médiateur.

L’intervention du Médiateur

Le Médiateur constate que cette décision est conforme à la réglementation dans la mesure où celle-ci précise que sont pris en considération tous les revenus imposables globalement du ménage du demandeur et des personnes avec lesquelles il vit habituellement, unies ou non par des liens de parenté, à l'exclusion des ascendants et des descendants et des collatéraux au second degré du demandeur sur la base de la composition de ménage.
Cependant, il semble inéquitable de tenir des revenus de cette personne dans la mesure elle a été hébergée temporairement et que cet accueil s’inscrivait dans une démarche de solidarité envers les sinistrés dans le contexte exceptionnel des inondations. Le Médiateur demande donc à l’administration de tenir compte de cette situation particulière et de recalculer la prime.

L’issue de la médiation

Le SPW Logement a accepté de recalculer le montant sans tenir compte des revenus de la personne sinistrée reconnaissant que son hébergement relevait de la force majeure.

Attention : chaque cas évoqué ne peut pas nécessairement être généralisé à d’autres situations. En effet, quand il traite une réclamation, le Médiateur examine la situation concrète et prend en compte les arguments invoqués et les pièces probantes apportées.

Ce lundi 19 mars, plusieurs ombudsmans membres de l’IOI - Institut international de l’Ombudsman – chapitre européen se sont réunis à Bruxelles dans les locaux du Médiateur fédéral, à l’invitation de Marc Bertrand, Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles.

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A l’ordre du jour, la préparation d’un projet de Guide de valeurs et principes de déontologie pour l’Ombudsman qui sera soumis à l’ensemble des Ombudsmans membres Européens de l’IOI.

Ce guide a vocation de devenir la référence commune en Europe en matière de déontologie, laissant à chaque institution le soin de le décliner en fonction de ses réalités juridiques et organisationnelles.

Indépendance, impartialité, neutralité, intégrité, réserve, transparence, discrétion et confidentialité, respect, écoute et compréhension, expertise et responsabilité, telles sont les valeurs qui y sont développées.  

Dossier de la semaine

Les faits

Les parents de D. ont effectué un recours auprès de la Ciri mais cette dernière a estimé que les circonstances avancées ne relevaient pas de la force majeure telle que visée dans les dispositions liées au décret inscription.

D. est atteint d’un diabète type 1 nécessitant une injection d’insuline. Lors de sa scolarité en primaire, il est arrivé à plusieurs reprises que l'école soit contrainte de rappeler la maman ou les grands-parents en urgence pour pouvoir lui administrer une injection d’insuline car l’école refusait de le faire.
Les parents, en connaissance de cause et vu la récurrence des crises aigues de D., ont choisi, sur conseil aussi des spécialistes qui suivent l’enfant au niveau médical, un établissement scolaire qui se situe à mi-chemin entre le domicile des grands-parents et le lieu de travail de la maman, de manière à ce que l’un et/ou l’autre soit rapidement à l’école en cas d’extrême nécessité.

D. n’a pas obtenu de place dans son école de premier choix et le second choix fait par les parents mettraient, en cas de crises, l’enfant dans une situation particulièrement délicate voire dangereuse.

L’intervention du Médiateur

Face au refus de leur recours, les parents saisissent le Médiateur. vu le dossier médical de l’enfant et les explications de l' école primaire quant aux div erses situations où elle a dû r appeler les par ents, le Médiateur s'étonne du refus de la Ciri de reconsidérer le classement de l’enfant et de lui permettre d'être reclassé dans l'école de son premier choix.

Le Médiateur attire l’attention de la Ciri sur la situation de santé préoccupante de D. Il explique que s’il est exact, comme le soutient la Ciri dans son courrier de refus, que tout établissement scolaire est présumé pouvoir prendre en charge D., il n’en est pas moins que la gestion d’une hypoglycémie avec perte de connaissance, convulsions, coma n’est pas aisée et que la proximité tant du lieu de travail de la maman que des grands -parents permet à l’établissement de pouvoir contacter et faire venir l’un d’eux plus rapidement, tout en appelant les secours.

Le refus d’administrer un médicament, peu importe la situation d’urgence, de la part de l’école n’est pas non plus une situation exceptionnelle. En effet, qu’il s’agisse d’injection d’insuline pour des causes aigues de diabète de type 1 ou d’injection d’adrénaline en cas d’allergies sévères, les écoles ne veulent pas endosser la responsabilité d’un tel acte médical.
Le diabète de type 1 est une maladie mal connue de tout un chacun et est malheureusement encore souvent banalisée. Même si cette maladie est mieux gérée qu’auparavant, il n’en demeure pas moins que certains individus sont confrontés à des accidents aigus pouvant entrainer la mort.

Souvent les écoles refusent d’administrer la dose à l’enfant et préfèrent appeler le 112. Lors d’une des crises de D., le SMUR est arrivé 15 minutes après que l’enfant ait commencé sa crise. Il ne cessait de convulser. Cette situation est à la fois traumatisant pour l’enfant mais aussi son entourage scolaire et familial.

Le Médiateur a démontré dans son intervention que le choix du premier établissement avait été réfléchi en fonction de l'état de santé de l’enfant et de sa prise en charge rapide en cas de malaise sévère. Il a démontré que le premier choix permettrait à l’enfant d'être pris en charge plus rapidement et éviterait des complications par rapport au second choix où la maman mettrait entre 10 et 12 minutes pour arriver, un délai trop important.

L’issue de la médiation

Suite à l’interpellation du Médiateur et aux divers arguments avancés, la Ciri a reconsidéré le dossier et a répondu positivement au recours des parents de D. Il a pu être reclassé dans son école de premier choix.

Attention : chaque cas évoqué ne peut pas nécessairement être généralisé à d’autres situations. En effet, quand il traite une réclamation, le Médiateur examine la situation concrète et prend en compte les arguments invoqués et les pièces probantes apportées.

Après avoir remis officiellement les rapports annuels 2021 et 2022 aux Présidents des Parlements le 24 janvier dernier, il est de tradition que ces rapports soient examinés par les différentes commissions parlementaires.

Ce lundi 11 mars, le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles, Marc BERTRAND, a entamé ce parcours par la commission de la Fonction publique, du Tourisme et du Patrimoine.

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Lors de la présentation dans cette commission présidée par Olivier Maroy, en présence de la Ministe Valérie DE BUE, le Médiateur a évoqué les recommandations d'ordre général et les quelques recommandations spécifiques quant aux matières concernées.

C'est alors que les députés présents ont formulé leurs remarques, posé leurs questions et salué le travail qualitatif du Médiateur et de son équipe dans l'intérêt général des citoyens, des administrations, des parlements et gouvernements.Le Médiateur de rappeler et souligner que "dans 90-95% des cas, il n'y a pas de problèmes". Mais le rapport annuel est le fruit de la remontée des citoyens qui ont pu être confronté à un souci, une incompréhension. Il s'agit donc d'un outil essentiel à la transparence administrative et à la bonne gouvernance.

On retiendra particulièrement l'attention générale quant à la résolution visant à considérer l’accès à Internet comme un besoin essentiel et garantir la fourniture d’un accès minimal à internet de qualité et abordable ou encore celle visant à légiférer pour organiser le droit à l’erreur face à l’administration.

Du côté des matières visées, les domaines du Forem, des allocations familiales, du tourisme, du patrimoine, du contrôle technique et des délais de paiement par le contentieux ont été évoquées par les différents intervenants.

Le Médiateur et la Ministre ont ensuite répondu aux questions soulevées tout en précisant que des avancées sont déjà perceptibles concrètement depuis l'analyse de ces réclamations.

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Retrouvez l'intégralité de l'audition et du compte-rendu sur le site du Parlement de Wallonie