Mardi 26 Février 2019

Le Défenseur des droits, qui a rendu public en janvier dernier son rapport « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics », a rencontré mardi 26 février le Premier ministre, Édouard Philippe, afin d’échanger avec lui sur les conséquences de la dématérialisation et les recommandations présentées dans le rapport, afin que ce processus puisse pleinement respecter les objectifs de services publics sans laisser personne de côté.

Le Défenseur des droits a été saisi de milliers de réclamations d’usagers pénalisés par la généralisation de la dématérialisation des services publics. Car si la transformation numérique facilite l’accès aux informations et aux documents administratifs pour une majorité de personnes, elle comporte également un risque de recul de l’accès aux droits et d’exclusion pour de très nombreux usagers.

En 2018, selon le Baromètre numérique du CREDOC[1], 36 % des personnes interrogées[3] sont inquiètes à l’idée d’accomplir la plupart de leurs démarches administratives en ligne et soulignent leur sentiment d’incompétence informatique (notamment vis-à-vis des sites administratifs).

Ainsi, les personnes âgées, étrangères, en situation de précarité ou de handicap, les jeunes qui maîtrisent mal les codes de l’administration, les personnes détenues qui disposent d’un accès limité à internet et les majeurs protégés ont une probabilité plus importante d’être un jour confrontés à une difficulté dans l’accès à une démarche administrative en ligne mais ne sont pourtant que très rarement pris en compte dans les démarches de dématérialisation.

La dématérialisation ne doit pas engendre de rupture d’égalité entre les usagers ni favoriser l’émergence de discriminations, telle que la discrimination territoriale. Plusieurs recommandations sont contenues dans son rapport, parmi lesquelles :

- toujours conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics en adoptant une disposition législative en ce sens au sein du code des relations entre les usagers et l’administration. Aucune démarche administrative ne doit être accessible uniquement par voie dématérialisée ;

- repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique en redéployant par exemple une partie des économies procurées par la dématérialisation des services publics vers la mise en place de dispositifs pérennes d’accompagnement des usagers ;

- créer une clause de protection des usagers en cas de problème technique leur permettant de ne pas être tenus pour responsables du non-aboutissement de leur démarche ;

- favoriser l’usage d’un identifiant unique pour accéder à l’ensemble des services publics dématérialisés et mieux informer sur la gratuité des démarches administratives afin de mettre fin à l’orientation vers un service privé payant ;

- renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d’accueil des services publics à l’usage numérique, à la détection des publics en difficulté et à leur accompagnement ;

- prendre en compte les publics spécifiques : permettre aux personnes détenues de disposer d’un accès effectif aux sites des services publics, des organismes sociaux ainsi qu’aux sites de formation en ligne agréés par l’Education nationale, généraliser le double accès aux comptes personnels pour le majeur protégé et son mandataire judiciaire et prendre réellement en compte les difficultés d’accès spécifiques aux personnes en situation de handicap.