L’Ombudsman du Grand-Duché de Luxembourg, Claudine Konsbruck a présenté le rapport annuel 2025 à la Chambre des Députés.

Dans ses remarques générales, l’Ombudsman attire l’attention sur plusieurs problématiques récurrentes : la situation des réfugiés, marquée par une pénurie chronique de logements et des retards importants dans le traitement de certains dossiers, le droit à réparation en cas de dysfonctionnement, encore trop rarement mis en œuvre de manière proactive par les administrations, ainsi que la nécessité de simplifier davantage les procédures administratives.

Par ailleurs, l’Ombudsman plaide pour la reconnaissance d’un véritable droit à l’erreur pour les administrés, à l’instar de dispositifs existants dans d’autres pays européens.

L’Ombudsman présente aussi trois nouvelles recommandations à l’égard des administrations sur les sujets suivants :

1.  la consécration du principe de « droit à l’erreur de l’administré » en droit positif luxembourgeois,
2. la clarification du droit de la filiation et
3.  la reconnaissance d’un recours non-contentieux effectif en matière d’amende administrative  par l’ITM.

Le rapport annuel met également en lumière les lignes de bonne conduite administrative (LBCA), adoptées par le Conseil de gouvernement en 2017. Ces lignes constituent un cadre de référence essentiel pour les administrations et reposent sur un principe fondamental : l’usager est avant tout un ayant droit.

Les LBCA, inspirées d’orientations européennes, rappellent 5 piliers d’engagement, à savoir :

1. Accessibilité des administrations et l’accueil du public
2. Information donnée aux usagers
3. Prise de décision transparente et claire
4. Suivi personnalisé
5. Amélioration constante des services offerts par l’administration.

En 2025, 1 541 réclamations ont été introduites auprès de l’Ombudsman, confirmant la tendance à la hausse observée depuis plusieurs années. Le nombre des réclamations a doublé en 10 ans.

 Les Ministères les plus concernés sont notamment le Ministère des Affaires intérieures ( volet immigration) , le Ministère de la Santé et la Sécurité sociale ( CNS, CNAP, CCSS, CAE) , le Ministère des Finances ( ACD, AED ) et le Ministère du Travail ( ADEM, ITM) .

À travers ce rapport, l’Ombudsman veut adresser un message clair : l’amélioration continue de la relation entre l’administration et les citoyens passe par le respect effectif des droits consacrés, une communication transparente et une prise en compte concrète des situations individuelles.

Le rapport annuel 2025 se veut ainsi un outil de réflexion et de progrès, au service d’une administration plus proche, plus juste et plus compréhensible pour l’administré.