Creemos necesario un órgano de resolución extrajudicial de conflictos para los servicios bancarios y financieros

El Defensor del Pueblo Andaluz considera necesario un órgano de resolución extrajudicial de conflictos para los servicios bancarios y financieros ante la ineficacia mostrada por el Banco de España y la CNMV en relación a prácticas abusivas de las entidades financieras como la venta irregular de participaciones preferentes y la inclusión indebida de cláusulas suelo en contratos hipotecarios.

Los conflictos producidos en los últimos años como consecuencia de actuaciones indebidas llevadas a cabo por las entidades financieras (participaciones preferentes, cláusulas suelo, swaps,..) han puesto de manifiesto las carencias del sistema de reclamaciones que rige actualmente en el ámbito de los servicios financieros, dado el carácter no vinculante de las resoluciones del Banco de España y la CNMV y ante la generalizada negativa de las entidades financieras a cumplir voluntariamente aquellas resoluciones que consideran poco favorables para sus intereses.

A la ineficacia demostrada por este sistema de reclamaciones, se une la negativa de las entidades financieras a someterse a procedimientos vinculantes de arbitraje de consumo, provocando todo ello una situación de indefensión en los consumidores de servicios financieros, obligados a acudir a los Tribunales de Justicia como única vía para la defensa de sus derechos. El resultado de esta situación es el colapso que sufren actualmente muchos juzgados de lo mercantil ante la proliferación de denuncias de particulares por prácticas abusivas de las entidades financieras, lo que ha derivado en retrasos judiciales superiores a los dos añós y en la renuncia de muchos consumidores a utilizar una vía judicial que se revela como lenta y costosa.

Para evitar esta situación el DPA considera necesario que se establezca un nuevo sistema de reclamaciones en el ámbito de los servicios financieros que incluya la posibilidad de someter los conflictos entre consumidores y entidades financieras a un órgano de resolución extrajudicial de conflictos cuyas decisiones sean vinculantes para las partes.

A tal fin, esta Institución apoya la Recomendación realizada por la Defensora del Pueblo del Estado a la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa del Ministerio de Economía y Competitividad "para que se arbitre un sistema de reclamación extrajudicial que sea eficaz y que obligue a las entidades bancarias a corregir su actuación".

Asimismo, consideramos que la próxima aprobación de la norma de trasposición de la Directiva Europea 2013/11/UE, sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo, ofrece una ocasión inmejorable para establecer el principio del sometimiento obligatorio de las entidades y empresas que prestan servicios económicos de interés general y, en particular, de las entidades prestadoras de servicios financieros y bancarios a los órganos de resolución extrajudicial que se creen y el carácter vinculante de las resoluciones que dicten.