Tra ritardi, soppressione di carrozze o interi treni, viaggi affollati in carrozze troppo o troppo poco riscaldate, ambienti poco puliti e informazioni non sufficientemente chiare, per alcuni utenti del servizio di trasporto ferroviario regionale utilizzare il treno per recarsi al lavoro diventa un’impresa impegnativa. Il fatto che possano beneficiare di bonus sull’abbonamento o che ricevano scuse dai gestori talora non sono consolazioni sufficienti rispetto ai disagi patiti. Spesso poi gli utenti si lamentano ma non danno corso ai propri reclami, a volte perché non sanno a chi indirizzarli.
Riconoscendo proprio gli utenti quale parte debole del contratto di trasporto ferroviario, il Parlamento europeo e il Consiglio dell’Unione europea nel 2007 hanno adottato il Regolamento (CE) N. 1371/2007 relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario. Il regolamento stabilisce gli standard minimi che gestori e vettori del servizio devono rispettare in particolare riguardo le informazioni da fornire, le responsabilità e gli obblighi in caso di ritardi, la protezione e l’assistenza delle persone con disabilità o ridotta mobilità e molto altro ancora. L’Italia ha adottato il D.Lgs. 17 aprile 2014 n. 70 che disciplina le sanzioni relative alle violazioni del regolamento europeo. I diritti e gli obblighi dei passeggeri sono contemplati dalle “condizioni generali di trasporto” dei singoli gestori (TRENORD e Ferrovie dello Stato) che mettono a disposizione dell’utenza caselle di posta elettronica e numeri verde per la gestione dei reclami.
Il Difensore regionale, nell’ambito delle sue competenze di garante degli utenti dei servizi di pubblici, utilizzando gli strumenti propri della difesa civica, può intervenire consigliando i cittadini sulla migliore iniziativa da intraprendere, sollecitando i gestori interpellati dagli utenti a fornire le risposte e i chiarimenti adeguati, può contestare le inosservanze delle “condizioni generali di trasporto” e delle carte dei servizi. Inoltre può sollecitare la struttura competente di Regione Lombardia affinché verifichi l’adeguatezza dei servizi erogati stabiliti dai “contratti di servizio” tra Regione e gestori del trasporto ferroviario.
Dal settembre 2013 I cittadini possono anche rivolgersi all’Autorità di Regolazione dei Trasporti. L’Autorità è un organo di garanzia indipendente competente su tutto il territorio nazionale e si occupa dei livelli di qualità dei servizi di trasporto e dei contenuti minimi dei diritti che gli utenti possono rivendicare nei confronti dei gestori: ha poteri sanzionatori, di controllo dei prezzi e di indagine per verificare la qualità dei servizi.