Le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles, Nicolas Lagasse, a rencontré récemment le Secrétaire général a.i. du SPW, Stéphane Guisse (également Directeur général du SPW Fiscalité) ainsi que le Directeur de la Direction de l’Optimisation et des Relations Usagers (DORU), David Morelle.

Cette rencontre a permis d’échanger sur les enjeux actuels du Service public de Wallonie, et plus particulièrement sur les actions menées en faveur de l’amélioration des services aux citoyens.

Le rôle du Médiateur : accompagner, clarifier, améliorer

Le Médiateur a rappelé que sa mission consiste à exercer un contrôle externe indépendant, fondé sur les principes de la bonne administration.
Au-delà du traitement des réclamations, il s’attache à :

• détecter et analyser les dysfonctionnements,
• valoriser les bonnes pratiques administratives,
• éclairer les services et faciliter les relations entre l’administration et les citoyens,
• jouer un rôle de relais et de clarté, en contribuant à une administration plus proche et plus compréhensible.

Ses rapports annuels, tout comme les échanges directs avec les équipes, constituent des outils essentiels pour faire progresser les pratiques.

Les défis actuels du SPW

Stéphane Guisse a partagé la vision stratégique du SPW, dont la simplification administrative.

En sa qualité de Directeur général du SPW Fiscalité, il a identifié plusieurs défis :

• la lutte contre l’usurpation d’identité dans le domaine fiscal,
• l’évolution fréquente des décrets fiscaux (jusqu’à deux fois par an),
• la nécessité de poursuivre les efforts en matière de lisibilité, d’automatisation et de proactivité,
• la volonté de réduire la charge administrative pour les citoyens comme pour les agents.

Des progrès notables ont déjà été réalisés, notamment dans les échanges liés à la taxe de circulation, mais les interlocuteurs s’accordent sur le fait que des améliorations structurelles doivent encore être poursuivies.

La DORU : au cœur de l’orientation usagers

La DORU a présenté ses missions et ses outils.
Sa mission consiste à améliorer les processus interne du SPW en se basant sur les attentes et besoins des usagers et la simplification administrative. Pour ce faire, elle veille à :

• développer une stratégie usagers cohérente,
• concevoir des dispositifs simples, efficaces et adaptés,
• déployer des outils de management harmonisés (simplification administrative, lisibilité, gestion par processus, maîtrise des risques…).

La direction dispose également d’un référentiel usagers, fondé sur les promesses du SPW :
➡️ clarté et cohérence,
➡️ accessibilité et multicanalité.

Elle travaille aussi sur la visualisation du parcours usager, un outil essentiel pour à la fois aider les citoyens dans leurs démarches et faire comprendre aux agents la complexité vécue par les usagers.
Cet objectif rejoint directement ceux poursuivis par le Médiateur : faire remonter la voix des citoyens pour améliorer continuellement le service public.

À l’issue des échanges, il a été convenu d’organiser :

• une rencontre annuelle réunissant le COSTRA (comité stratégique du SPW qui rassemble le Secrétaire général et les Directeurs généraux) et le Médiateur,
• une réunion annuelle avec les équipes de la DORU, organisée en amont du rapport annuel du Médiateur, afin d’examiner les pistes de réflexion et d’ouvrir le dialogue sur les questions soulevées par le service de médiation.

Quelques jours plus tard, le Médiateur a également rencontré Myriam Roba et Karina Basile, de la Direction des services de proximité.
Cette direction organise et gère les interactions avec les citoyens via différents canaux :

• les interactions web,
• le numéro d’appel 1718,
• les guichets physiques des Espaces Wallonie.

Chaque année, ce sont près de 107 000 appels téléphoniques, autant de visites en Espaces Wallonie et 6200 courriels qui sont traités.

Cette rencontre a permis d’évoquer plusieurs pistes de collaboration :

• la possibilité pour le Médiateur de tenir à nouveau des permanences dans les Espaces Wallonie, afin de rencontrer les citoyens confrontés à un différend avec l’administration ;
• un échange régulier d’informations avec la direction pour anticiper les crises potentielles et préparer au mieux les contacts avec les usagers ;
• des rencontres annuelles entre les équipes pour favoriser et maintenir la nécessaire connaissance mutuelle

Cette série de rencontres témoigne de la volonté partagée du Médiateur et du SPW de renforcer le dialogue, améliorer la qualité du service public et simplifier les démarches administratives au bénéfice de tous les citoyens.

Am 2. Dezember 2025 hat sich der Bürgerbeauftragte der Bayerischen Staatsregierung, Herr Wolfgang Fackler, MdL, mit dem Präsidenten des Bayerischen Landes-Sportverbandes (BLSV), Herrn Jörg Ammon, zu den Anliegen und Themen des organisierten Sports in Bayern ausgetauscht. Dabei wurden u.a. die Herausforderungen der Sportvereine im Bereich der Vereinsverwaltung, Sportstätten sowie ehrenamtlichen Übungsleiterinnen und Übungsleitern besprochen. Der BLSV ist mit mehr als 5 Millionen Mitgliedschaften die größte Bürgerbewegung in Bayern.

On December 4, 2025, the Public Defender of Georgia, Levan Ioseliani, visited defendant Aleksandre (Aleko) Elisashvili, who is being held in Penitentiary Institution No. 6, as well as other prisoners in the institution, and received information about their conditions.

In addition, the Public Defender inspected the infrastructure of the institution, visited the newly opened woodworking unit, received information about the programmes being carried out in the institution to promote the resocialization and rehabilitation of the accused/convicted, viewed the private spaces, and met and talked with the administration of the institution.

Deputy Ombudsman Ivan Šelih is currently attending an international conference in Pristina entitled The Future of Human Rights Amid Global Transformations: National Challenges and International Obligations, organised by the Kosovo Ombudsman's Office to mark its 25th anniversary. During the event, Šelih congratulated the host, Human Rights Ombudsperson Naim Qelaj, on the anniversary, thanking him and his colleagues for their important work at national and international levels.

Šelih emphasised that protecting human rights is fundamental to every democratic society as it ensures justice and respect for individual dignity, strengthening people's trust in institutions. In Kosovo, where democratisation processes have brought about major changes in recent decades, this area plays a particularly important role.

"The institution of the Kosovo Ombudsperson is a key link between the state and the individual – an advocate who protects human rights from abuse of power. Its work goes beyond dealing with specific cases, as it also contributes significantly to the democratisation of society, the strengthening of the rule of law, and the approximation of European human rights standards," Šelih emphasised. He added that the coming years will be crucial for further consolidating institutions and strengthening a culture of respect for human rights in everyday life, particularly with regard to gender equality, access to legal protection, and the protection of vulnerable groups.

He believes that cooperation between institutions is invaluable in addressing contemporary challenges, which often transcend national borders and require joint responses. International cooperation strengthens trust and contributes to the creation of a safe, just, and inclusive society for all.

The Kosovo Ombudsperson's Institution has enjoyed close ties with the Ombudsman's Institution of the Republic of Slovenia for many years. These ties have not only involved professional support and knowledge exchange, both of which have contributed significantly to the development of the Kosovo Ombudsperson's Institution, but have also fostered genuine and friendly relations between the two institutions during their years of collaboration.

Mr Šelih drew attention to the current situation in Slovenia, where the institution of the Human Rights Ombudsman has been operating without an elected head since February 2025. He pointed out that similar problems are experienced by some other sister institutions, where political decision-makers clearly lack responsibility, wisdom and the willingness to engage in dialogue and reach a timely consensus on the appointment of an ombudsman. He added that such situations reduce the effectiveness and authority of institutions, and undermine public confidence in their work in the long term.

He said that political decision-makers across Europe should pay more attention to the stability of independent institutions and the procedures for appointing their leaders. These processes must be clear and transparent, and protected from political interference, because it is independence that gives institutions the credibility and power to effectively protect human rights.

The conference in Pristina is attended by numerous high-level representatives of national and international institutions, including the President of the Constitutional Court of Kosovo and representatives of the EU Agency for Fundamental Rights (FRA), ENNHRI, EQUINET and the OSCE, and other organizations. On the eve of the event, the President of the Republic of Kosovo, Vjosa Osmani-Sadriu, also addressed the participants.

Il Coordinamento Nazionale dei Difensori Civici presenta oggi una nuova intervista dedicata al ruolo e alle attività dei Difensori Civici regionali. Protagonista è Guido Giusti, Difensore Civico dell’Emilia-Romagna e Vicepresidente nazionale, che offre una panoramica chiara, diretta e approfondita sul valore di questo istituto di garanzia e sulle sfide principali della tutela dei diritti dei cittadini.

Giusti racconta con semplicità cos’è il Difensore Civico, quali siano i temi più ricorrenti nelle istanze dei cittadini, quali risultati vengono raggiunti e qual è la visione futura della difesa civica in Italia.
Un’intervista ricca di contenuti, esempi concreti e riflessioni umane che testimoniano il ruolo essenziale di questa istituzione come presidio di prossimità, equità e fiducia democratica.

Di seguito l’intervista integrale.

1) Come descriveresti il ruolo che stai svolgendo, con parole semplici?

Il Difensore civico è un organo di garanzia cui tutti possono rivolgersi gratuitamente quando ritengono di aver subito un comportamento non corretto da parte della pubblica amministrazione o di un gestore di un pubblico servizio. Se la segnalazione si rivela fondata, noi interveniamo invitando l’amministrazione a correggere il proprio comportamento, evitando così al cittadino di dover instaurare una lunga e costosa lite giudiziaria.

2) Quante istanze riceve il Difensore Civico dell’Emilia-Romagna?

Secondo i dati degli anni passati, l’ufficio del Difensore civico evade circa 750 richieste, ma quest’anno c’è stato un aumento del 30%. Le istanze crescono, è vero, ma il loro numero appare ancora modesto, non solo rispetto alla densità demografica dell’Emilia-Romagna, ma soprattutto considerando gli elevatissimi costi della giustizia “tradizionale”, che rendono del tutto antieconomico rivolgersi al giudice per una bolletta troppo alta, per il ritardo nel rilascio di un documento anagrafico o per segnalare le lunghe attese per accedere a una visita medica.

3) Quali sono gli ambiti di intervento più richiesti e con quali risultati?

La maggior parte delle istanze riguarda il diritto di accesso agli atti amministrativi, ambito nel quale il Difensore civico può contare su poteri decisionali più incisivi e, infatti, la percentuale di esito positivo è vicina al 100%.
Poi ci sono i diritti legati ai servizi essenziali: la sanità, le utenze, i trasporti pubblici e moltissime segnalazioni che lamentano un silenzio ingiustificato della P.A. di fronte alle legittime richieste dei cittadini. In generale comunque, la percentuale totale di esito positivo supera l’80%, che mi pare un risultato molto buono, tenuto conto che si tratta di un servizio gratuito e con tempi procedimentali molto brevi.

4) Qual è stato il caso più emblematico o significativo che hai seguito di recente?

Può suonare un po’ retorico, ma penso che tutti i casi portino in sé un grande valore, perché dietro un fascicolo c’è sempre la storia di una persona alle prese con la complessità della burocrazia.

Tra i molti, ricordo quello di un giovane con disabilità che rischiava di perdere l’assegno di cura a causa di un rimpallo di competenze tra enti. In quel caso non si trattava solo di interpretare una norma, ma di ristabilire la logica di un sistema che, talvolta, sembra dimenticare il fine per cui esiste: rendere i diritti realmente fruibili.

E quando riesci a rimettere in moto il meccanismo, ti rendi conto che l’articolo 3 della Costituzione non è solo un esercizio accademico, ma una bussola quotidiana che ci ricorda che l’uguaglianza non si misura sul punto d’arrivo, ma sulle condizioni di partenza.

5) Hai mai ricevuto una richiesta talmente curiosa o insolita da lasciarti senza parole?

Ne ho talmente tante che potrei scriverci un libro. A parte gli scherzi, spesso riceviamo richieste che esulano completamente dal nostro perimetro di competenza, come chi confonde l’amministratore pubblico con l’amministratore del suo condominio. Ma, da giurista, l’ho sempre detto: il confine del diritto è attraversato da domande di giustizia. Anche in quei casi, con un consiglio e una parola di ascolto, si può dare una mano.

6) Qual è la soddisfazione più grande che hai provato in questo ruolo?

La gratitudine delle persone fa sempre molto piacere. Ma oltre alla soddisfazione di aver risolto il singolo caso, è molto gratificante constatare che i cittadini hanno ritrovato un po’ di fiducia nelle istituzioni democratiche, non come entità astratte, ma come presidio di prossimità.

7) C’è una parola che usi spesso con i cittadini quando parli del tuo lavoro?

“Reciprocità”. La cittadinanza non è mai a senso unico: implica diritti, ma anche doveri. Il patto di fiducia tra cittadino e istituzione è una strada a doppio senso. Altrimenti il sistema si blocca.

8) Qual è, secondo te, la sfida più urgente per la difesa civica oggi?

Rendere effettiva la tutela. Non basta riconoscere i diritti sulla carta: occorre garantirne l’attuazione concreta, attraverso strumenti rapidi, comprensibili e accessibili.

Ho la fortuna di vivere e lavorare in Emilia-Romagna, una terra straordinaria, con standard elevati anche in tema di diritti e servizi. Ma non è certo un buon motivo per allentare la presa: è proprio dove le cose funzionano che bisogna chiedersi come possano migliorare.

Perché la difesa civica non è solo un presidio da attivare quando qualcosa si rompe, ma una coscienza vigile del sistema: un invito permanente a misurare le istituzioni non su ciò che promettono, ma su quanto realmente restituiscono ai cittadini.

9) Come comunicate con i cittadini e come fate conoscere il vostro ruolo?

Utilizziamo tutti gli strumenti istituzionali – il sito web, i comunicati, gli incontri pubblici, iniziative capillari e punti d’ascolto sul territorio regionale – e naturalmente i canali digitali e i social media.

Credo fermamente nel valore dell’innovazione tecnologica, che può garantire maggiore efficienza e rapidità alla pubblica amministrazione. Ma sono altrettanto convinto che nessuna piattaforma potrà sostituire l’incontro diretto: la conversazione, il dialogo, lo scambio di idee.
La tecnologia amplifica la nostra voce, ma è il contatto umano che ci dà credibilità.

10) Se potessi lanciare un messaggio ai cittadini oggi, quale sarebbe?

Coltivate la fiducia, ma non rinunciate mai a far valere le vostre ragioni. Il Difensore Civico è un presidio gratuito, laico, accessibile, che esiste per ricordare a tutti che la dignità non è un privilegio, ma un diritto inalienabile.

11) Cosa pensi ti resterà dentro quando terminerai questa missione da Difensore Civico?

Porterò con me la ricchezza infinita di infinite storie.
E spero mi resterà anche l’amicizia delle tante persone che lavorano nel Settore Diritti dei Cittadini della Regione Emilia-Romagna e dei tanti bravissimi colleghi conosciuti grazie al Coordinamento Nazionale, che sta facendo un lavoro davvero incredibile.

12) Hai un rito o un’abitudine particolare prima di affrontare un caso difficile?

Il mio rito è lo studio. Cerco sempre di trovare un momento per leggere, capire, approfondire. La professione forense mi ha insegnato che farsi trovare preparati è una forma di rispetto verso chi ti affida un problema.