Les lundi 14 et mardi 15 septembre, le Médiateur Nicolas Lagasse a poursuivi la présentation du Rapport annuel 2025 devant les commissions du Parlement de Wallonie.
Des affaires générales à l’agriculture, en passant par le budget, le bien-être animal, la mobilité, les pouvoirs locaux, l’économie, l’emploi, la santé, l’environnement, l’action sociale, le tourisme, le patrimoine, l’énergie, le climat et le logement, ces deux journées ont permis d’aborder de nombreux enjeux qui touchent directement le quotidien des citoyens.
Les constats et recommandations issus des réclamations ont ainsi nourri les échanges avec les députés et les membres du Gouvernement, en confrontant les politiques publiques à leur application concrète sur le terrain.

Le droit à l’erreur confronté au terrain

Fil rouge du Rapport annuel 2025, le droit à l’erreur a traversé l’ensemble des débats. Il invite l’administration à permettre la régularisation d’une erreur commise de bonne foi lorsque celle-ci ne porte atteinte ni à l’intérêt général ni au principe d’égalité.
Plusieurs dossiers montrent qu’une simple erreur formelle, un document manquant ou une démarche mal finalisée peuvent entraîner des conséquences importantes.  Vérifier l'éligibilité de l'usager, oui. Tester sa maîtrise administrative, non.

Le droit à l’erreur impose également à l’administration de prévenir ces situations par une information claire, des procédures accessibles et un accompagnement adapté.
Ces échanges ont aussi permis d'en rappeler les limites : quand la réglementation ne laisse aucune marge d'appréciation pour appliquer le droit à l'erreur, c'est la règle elle-même qui doit être questionnée, pour éviter des effets disproportionnés.

Des difficultés très concrètes pour les citoyens

Le Rapport met en lumière plusieurs points d’attention majeurs : les délais de traitement, le manque de coordination entre services, la complexité des réglementations, la motivation insuffisante de certaines décisions ou encore la difficulté d’identifier le bon interlocuteur.
La réforme des primes à l’énergie et au logement a notamment généré une forte hausse des réclamations. L’information des citoyens, les possibilités de régularisation, les délais de traitement et le rôle des auditeurs agréés figurent parmi les préoccupations soulevées.
D’autres échanges ont porté sur la fiscalité automobile et immobilière, le transport scolaire, l’accès au crédit social, la distribution d’eau, les aides à l’emploi, l’accompagnement des personnes en situation de handicap, les pouvoirs locaux ou encore les aides destinées aux agriculteurs.
Derrière la diversité de ces matières apparaît une même exigence : garantir une administration compréhensible, coordonnée et attentive aux conséquences concrètes de ses décisions.

Faire de la médiation un outil d’amélioration

La médiation ne se limite pas à résoudre des situations individuelles : elle détecte les difficultés récurrentes et valorise les bonnes pratiques, y compris celles qui naissent au sein même de l'administration.
Issues des 4.897 réclamations reçues en 2025, les recommandations du Médiateur offrent au Parlement et au Gouvernement un éclairage ancré dans la réalité du terrain.
Le rapport pointe aussi le fait que les services publics font, dans bien des cas, preuve de rigueur et d'efficacité : lors de son passage au Parlement, le Médiateur a mis en avant ces pratiques exemplaires et les décline en trajets d'évolution — autant de leviers pour renforcer la qualité administrative et consolider la confiance entre les citoyens et les services publics.

Au final, ces deux journées auront permis des échanges nombreux, riches et constructifs entre le Médiateur, les parlementaires et les membres du Gouvernement. Un dialogue essentiel pour faire progresser concrètement la qualité du service rendu aux citoyens.

The Parliamentary and Health Service Ombudsman has officially changed its name to the Public Service Ombudsman, marking a new chapter for the organisation and reflecting its role in improving public services. 

Research with members of the public, public sector organisations and parliamentarians showed that the old name was confusing for people.  

The new name, which takes effect from 1 October 2026, makes it clearer who the organisation is, what it does and how it can help people who have not been able to resolve a complaint with a public service. 

While the name has changed, the organisation’s purpose and independence remain the same. The Public Service Ombudsman will continue to carry out independent and impartial investigations of complaints about the NHS, UK Government departments, and other public bodies. It will use the evidence from complaints to help public services learn and improve. 

The Public Service Ombudsman Paula Sussex CBE said: 

“This marks an important new chapter for our organisation and  our new strategy. Our new name better reflects the breadth of our work and our ambition to be a clear, recognisable and trusted voice for fairness, accountability and learning. 

“The changes people will see are focused on our name and visual identity. Our service and the complaints we investigate remain unchanged. Our purpose is to provide a fair and independent service for people who have not been able to resolve a complaint, while using what we learn to help public services prevent harm, strengthen accountability and improve services for everyone.  

“I am grateful to the organisations and partners we work with for their time and support in helping us make this change, particularly those updating their information and signposting to make sure the transition is as smooth as possible.” 

The name change forms part of the organisation’s five-year strategy, which sets out an ambition to play a greater role in identifying systemic issues, sharing evidence and driving improvements across public services.  

The Public Service Ombudsman is working with organisations across the public sector and beyond to update references and signposting, and will continue to support partners through the transition to make sure people can easily find and access the service. 

The website, publications and other materials will transition to the Public Service Ombudsman from 1 October 2026.  

On October 3-4, 2026, representatives of the Public Defender of Georgia visited Penitentiary Establishment No. 6, where they met with convicted prisoner Giorgi Davitadze and three other inmates who were protesting the actions taken against Davitadze.

It is publicly known that on October 4, 2026, Giorgi Davitadze swallowed several small, unidentified objects. During the meeting with the Public Defender’s representative, Davitadze stated that he felt well; in addition, he refused to be transferred to a clinic.

Davitadze stated that this decision was a form of protest and that he would not agree to a transfer to a clinic until the prisoners who had been moved to de-escalation rooms in support of him were returned to their cells.

The Public Defender’s representatives also spoke with the prisoners who had expressed their support to Giorgi Davitadze. They discussed the reasons for the protest and the conditions within the facility.

The Public Defender's Office will continue to monitor the protection of Giorgi Davitadze's rights.

Ein beeinträchtigtes Mädchen kämpfte für ihren Sonderschulbesuch in Tamsweg. Volksanwalt Christoph Luisser: „Niemand darf schlechter gestellt werden. Eine bundesweite Lösung muss gefunden werden.“

Die achtjährige Laurena aus dem steirischen Stadl-Predlitz ist mehrfach beeinträchtigt und auf eine sonderpädagogische Schule mit Schulassistenz angewiesen. Die nächstgelegene Sonderschule ist in der unmittelbar angrenzenden Gemeinde Tamsweg im Bundesland Salzburg. Genau dieser Umstand des Sprengeldispens wurde für die kleine Laurena und ihre Eltern zum Problem. 

Weder die Steiermärkischen noch die Salzburger Landesgesetze berücksichtigen nämlich die Finanzierung der notwendigen Schulassistenz bei einem sprengelfremden Schulbesuch in einem anderen Bundesland in Grenzbezirken.

Nächste steirische Sonderschule erst wieder in Judenburg

In der Steiermark hingegen befindet sich die nächste Sonderschule erst wieder in Judenburg. Der Anfahrtsweg zur Schule würde in diesem Fall deutlich länger dauern – für ein schwerbehindertes Kind eine unzumutbare Belastung, die vermeidbar wäre.

Nachdem trotz größter Bemühungen der Direktorin der Sonderschule Tamsweg und Laurenas Eltern alle Möglichkeiten ausgeschöpft waren, wandten sie sich hilfesuchend an Volksanwalt Dr. Christoph Luisser, der unverzüglich tätig wurde. 

„Kurz nach Schulbeginn war sofortiges Handeln notwendig“

Im Fall der kleinen Laurena führte das Prüfungsverfahren der Volksanwaltschaft zwischenzeitlich zu einem positiven Ausgang, wie Volksanwalt Dr. Christoph Luisser und Laurenas Eltern in der ORF-Sendung „Bürgeranwalt“ vom 3. Oktober 2026 schilderten.

„Den beiden Bildungslandesräten aus der Steiermark und Salzburg ist es gemeinsam mit den Bildungsdirektionen unter Einbeziehung der Gemeinde Stadl-Predlitz gelungen, zügig eine tragbare Lösung für Laurena zu finden. Kurz nach Schulbeginn war sofortiges Handeln notwendig, um Laurena einen unmittelbaren Einstieg ermöglichen zu können. Mein Dank gilt den Verantwortlichen, die dies ermöglicht haben“, sagte der Volksanwalt.

Laurena ist kein Einzelfall – Volksanwalt fordert bundesweite Regelung

Der Fall rund um die achtjährige Laurena ist keine Ausnahme in Österreich. Regelmäßig sehen sich beeinträchtigte Kinder und deren Eltern mit den Hürden der unterschiedlichen Landesgesetze beim bundesländerübergreifenden Schulbesuch konfrontiert.

Während Laurena nun ihre Wunschschule in Tamsweg besuchen darf, muss ein weiteres behindertes Mädchen aus derselben Gemeinde dieses Jahr noch in eine reguläre Schule gehen.

„Die Bundesregierung hat sich im Jahr 2025 in ihrem Regierungsprogramm auf zwei grundlegende Punkte geeinigt: Die Neukonzipierung des sonderpädagogischen Förderbedarfs und der Kostenübernahme für die erforderliche Schulassistenz“, hält Volksanwalt Luisser fest.

„Ich appelliere an die Bundesregierung ihre eigenen Vorhaben ernst zu nehmen. Es darf zu keiner Schlechterstellung einzelner Schüler aufgrund ihrer besonderen Bedürfnisse mehr kommen. Es muss endlich eine bundesweite Lösung gefunden und in Umsetzung gebracht werden“, ergänzte der Volksanwalt abschließend.

Parliamentary Ombudsman Jari Råman considers that the Helsinki Police Department acted incorrectly when it failed to issue written administrative decisions concerning the ending of Elokapina demonstrations in May and June 2025 and did not provide the decisions to the persons who requested them. According to the Ombudsman, a decision to end a demonstration is an administrative decision subject to appeal and must be issued in writing even when, due to the urgency of the situation, the decision is initially made orally.

The matter came before the Ombudsman following a complaint. The complainants criticised the police procedure in situations where demonstrations had been ordered to end, but the police had not issued written decisions or served them on the complainants despite their requests. The Helsinki Police Department justified its procedure, among other things, on the grounds that the demonstrations had no identifiable organiser who, in the Police Department’s view, would have had the right to appeal against the decision.

The Ombudsman notes that a decision to end a demonstration constitutes a significant interference with the freedom of assembly guaranteed by the Constitution and is therefore, by its nature, an administrative decision subject to appeal. Under the Administrative Procedure Act, such a decision must be issued in writing. Issuing a written decision does not require a request by a party, nor is it a matter within the authority’s discretion.

The decision emphasises that ending a demonstration restricts the freedom of assembly not only of the organiser but also of those participating in the demonstration. The police may not refrain from issuing or serving a decision on the grounds that they themselves consider that a person has no right of appeal. The final assessment of the right of appeal rests with the courts.

The decision also addresses the service of decisions. According to the Ombudsman, the police should primarily serve the decision on known persons for whose legal protection the decision may be relevant. A written decision must also be provided to a person requesting it, at least when that person claims that the decision directly affected their right to participate in the demonstration concerned. If the decision concerns a large or not previously identifiable group of persons, service by public notice in accordance with the Administrative Procedure Act may be used.

The Ombudsman considered the procedure of the Helsinki Police Department to be reprehensible. In his view, the seriousness of the criticism is increased by the fact that the Police Department’s attention has already been drawn to some of the same issues in previous decisions of the Ombudsman. As the matter may concern all police departments, he also requested that the National Police Board assess what measures the decision calls for and, at the same time, consider whether it should issue uniform guidance to police departments on the drafting, service and registration of decisions concerning the ending of demonstrations.

Decision EOAK/4510/2025 has been published on the Parliamentary Ombudsman’s website, www.oikeusasiamies.fiLink to an external website.

For further information, please contact Senior Legal Adviser Anu Lempiäinen, tel. +358 9 432 3369.