European Ombudswoman Teresa Anjinho has opened nominations for the fifth edition of the Award for Good Administration.

The Award is open to EU projects by teams in any EU institution, body, office, or agency. Nominations can be made by EU staff, citizens, businesses, associations, or by civil society groups.

"The Award for Good Administration is a wonderful opportunity to show how the EU administration makes a meaningful impact on people's lives across Europe. By highlighting projects that truly make a difference in the daily lives of citizens, we reward the initiatives that can strengthen the bond between European citizens and EU institutions. I encourage anyone who knows of an inspiring project deserving recognition to consider nominating it for the Award," said Ombudswoman Anjinho.

Entries will be judged against the core principles of good public administration. Categories for the award submissions include excellence in technological innovation and the use of AI, excellence in citizen/civil society participation, excellence in diversity and inclusion, and excellence in open administration.

An advisory committee will draw up a short-list with the European Ombudswoman selecting the winners and announcing them at a special ceremony in June 2026. There will also be an online public vote for the most popular project.

The previous edition, held in 2023, saw 57 nominees and eight awards handed out to exemplary projects. The overall winner was Eurojust and the Office of the Prosecutor of the International Criminal Court for their project helping civil society document war crimes and crimes against humanity.

The rules of procedure and the submission form for the award are available on the European Ombudsman website. The nomination period opens on 15 October 2025 and closes on 16 January 2026. Nominated projects should concern the period January 2023 - December 2025.

The Ombudsperson has been monitoring the issue of citizen services in public services. Approximately a year and a half after the publication of the thematic report, and based on its 25 recommendations, the Ombudsperson’s Office has completed a Follow-up Report, published today, 14 October 2025.

It addresses the same broad areas analysed in 2023, namely information for citizens, waiting times, the use of digital service solutions and service for particularly vulnerable people, seeking to update information and assess the degree of adoption of the recommendations made in the previous report.

Two pieces of legislation relating to customer service approved in 2024 were also taken into account, the first of which makes explicit reference to the conclusions of the Ombudsperson’s Report — Council of Ministers Resolution No. 86/2024 of 9 July and Decree-Law No. 49/2024 of 8 August.

As this is a follow-up report, the entities covered remain the same: Agency for Technological Reform of the State (ARTE, formerly AMA), Authority for Working Conditions (ACT), Tax and Customs Authority (AT), Institute for Financial Management of Social Security (IGFSS), Institute of Registration and Notary Affairs (IRN) and Institute of Social Security (ISS).

Significant improvements have been observed, particularly in terms of digital centralisation through the gov.pt portal, which has helped to standardise practices across various services and facilitate access to information. Progress has also been made in the presentation and transparency of information on customer service on some digital channels, as well as in the adoption of new models of face-to-face service. Several projects have also been carried out to improve physical customer service spaces.

However, significant shortcomings remain. In many entities, in-person service without an appointment is not consistently guaranteed, situations of exclusively digital service remain, waiting times are excessive and poorly monitored, and priority service rules are applied unevenly. The report also points to insufficient human resources, a lack of adequate training for customer service roles, and poor conditions in various facilities as serious obstacles to the quality of the service provided.

Progress identified

• Digital centralisation through the gov.pt portal, which has allowed for greater standardisation of services and easier access to information;
• Improved presentation of information on customer service, with greater clarity and transparency in some digital channels;
• Adoption of new models of in-person service;
• Integration/reinforcement of technological solutions for citizen service;
• Carrying out works to improve physical service spaces.

Persistence of critical failures

• The alternative to digital service is not always guaranteed, which leads to situations where citizens’ rights vis-à-vis the Administration are disregarded;
• In-person service without an appointment is not consistently guaranteed;
• Excessive waiting times, with insufficient and uneven monitoring;
• Deficient and non-uniform practices in serving people with special vulnerabilities, with consequences in limiting universal access to public services;
• Lack of adequate human resources and absence of specific training for customer service functions.

The full report can be read here [in Portuguese only].

2024 was one more year in which the international and domestic political, geopolitical and economic environment intensified the sense of concern, uncertainty and, occasionally, insecurity in society and tested the adequacy of the administrative mechanism.

L'enquête sur l'accès aux droits est une série d'études menées par le Défenseur des droits pour identifier et mesurer les atteintes aux droits dans ses domaines d'intervention. Après une première édition en 2016, le Défenseur des droits renouvelle l'enquête en 2024 pour observer les évolutions.
Elle se compose de 5 volets. Le deuxième, publié le 13 octobre 2025, est consacré aux relations entretenues par les usagers avec les services publics.

Quel état des lieux des relations des usagers avec les services publics ?

L'enquête menée par le Défenseur des droits analyse les relations des usagers aux services publics en abordant : 

• la question des difficultés rencontrées par les personnes interrogées dans leurs démarches administratives, et en particulier en ligne ;
• les difficultés rencontrées pour résoudre un problème avec un service public (ou une administration) ;
• le renoncement aux droits.

3 grands constats

Ce que montre l’enquête :

• Des difficultés qui s’étendent à toute la population. En 2024, 61% des sondés rencontrent des difficultés, qu’elles soient ponctuelles ou régulières, contre seulement 39% en 2016. Des difficultés qui touchent toute la population, y compris ceux habituellement moins concernés (+ 86 % pour les cadres ou professions intermédiaires, + 75% pour les diplômés de master et plus).
• Des problèmes encore nombreux qui se résolvent plus rapidement avec un contact humain. Plus de 4 personnes sur 10 déclarent avoir rencontré un problème avec un ou des services publics au cours de ces 5 dernières années. La difficulté la plus souvent citée est celle de contacter quelqu’un pour obtenir des informations ou un rendez-vous.
• Le renoncement aux droits, une réalité. 23% des usagers sondés déclarent avoir déjà renoncé à un droit au cours des 5 dernières années, avec pour motif principal : la complexité des démarches. L’enquête montre également que l'expérience vécue lors des contacts avec l'administration peut conduire au renoncement. Ce phénomène est particulièrement marqué chez certaines catégories. Par exemple, 50% des personnes qui disent avoir vécu des discriminations venant d’un service public contre 20% de celles déclarant ne pas avoir vécu de discriminations.

L'impact de la dématérialisation

L’enquête Accès aux droits s’intéresse en particulier au rôle du numérique afin d’envisager les effets de la dématérialisation des services publics sur leur accessibilité. En ce sens, les répondants sont interrogés sur les difficultés rencontrées en ligne, un ajout par rapport à l’enquête de 2016, afin de documenter l’impact de la dématérialisation des services publics.

Il en ressort qu’une part non négligeable de la population n’arrive pas à faire ses démarches administratives en ligne seule : 

• Moins d’une personne sur deux parvient à faire ses démarches en ligne, sans aide
• 36% déclarent avoir besoin d’une aide ponctuelle.

Des difficultés qui touchent les plus jeunes, comme les plus vieux. Les moins de 34 ans et les plus de 55 ans font majoritairement face à des difficultés sur les démarches en ligne : 51% des 18-34 ans et 53% de 55-79 ans.

L'enquête Accès aux droits, une méthodologie solide pour un éclairage nécessaire

Au total, 5 030 personnes ont été interrogées par téléphone (un échantillon 5 fois supérieur aux échantillons représentatifs habituellement utilisés lors des études réalisées par les instituts de sondage). La durée moyenne des entretiens était de 37 minutes.

L’enquête a été menée par l’institut de sondage Ipsos entre le 10 octobre 2024 et le 11 janvier 2025.

Le questionnaire

Le questionnaire de l’enquête collecte des informations habituelles sur le profil social et démographique des personnes (âge, sexe, niveau de diplôme, lieu de résidence, etc.) mais aussi des informations relatives à d’autres caractéristiques telles que l’origine (appréhendée par le pays de naissance, la nationalité des parents et l’origine perçue), la religion (auto-déclarée et perçue), l’orientation sexuelle, la situation de santé ou de handicap, afin de mieux caractériser les difficultés ou discriminations auxquelles sont confrontés certains groupes sociaux. Cette spécificité de l’enquête lui permet, dans une perspective intersectionnelle, d’articuler les différentes dimensions productrices de discriminations et d’inégalités.

Afin de tester le questionnaire, la formulation et la compréhension des questions, leur enchaînement et la durée de passation, une enquête pilote a été préalablement réalisée en septembre 2024 auprès de 50 personnes

Les répondants

L’échantillon a été constitué de manière aléatoire pour pouvoir établir des estimateurs représentatifs de la population âgée de 18 à 79 ans résidant en France métropolitaine.

La sélection des individus a été réalisée à partir d’un sondage aléatoire à deux degrés, reposant sur : (1) la constitution d’une base de numéros de téléphones filaires et mobiles, correspondant à la population des ménages en France métropolitaine puis (2) le tirage au sort au sein des ménages, selon la méthode Kish, de la personne à interroger. 

• Enge Zusammenarbeit auf allen Ebenen entscheidend
• Land Tirol engagiert sich mit eigener Koordinierungsstelle aktiv gegen Menschenhandel – Schulungen für Fachkräfte stärken Früherkennung
• Bevölkerung gefordert: Bei Verdacht Behörden informieren

Nach umfangreichen Ermittlungen der Tiroler Polizei in Zusammenarbeit mit Europol konnte diese Woche ein international agierender Menschenhändlerring zerschlagen werden. Für Landesrätin Eva Pawlata, zuständig für den Bereich Menschenhandel, und Sicherheitslandesrätin Astrid Mair ist das ein wichtiger Erfolg im Kampf gegen organisierte Kriminalität und Ausbeutung. „Der aktuelle Fall zeigt einmal mehr: Menschenhandel ist kein fernes Problem – sondern findet auch mitten in unserer Gesellschaft statt. Wir danken der Tiroler Polizei, die bei den Ermittlungen eine Schlüsselrolle innehatte. Die erfolgreiche Zusammenarbeit beweist, wie wichtig ein abgestimmtes Vorgehen und die enge Kooperation der Behörden und aller Systempartnerinnen und -partner in Tirol sowie auf Landes-, Bundes- und internationaler Ebene ist, um Menschenhandel wirksam zu bekämpfen“, betonen die beiden Landesrätinnen.

In Tirol ist die Abteilung Staatsbürgerschaft des Landes mit der Koordination aller Aktivitäten zur Bekämpfung des Menschenhandels betraut. Die Tiroler Koordinierungsstelle wirkt in der österreichweiten Task Force Menschenhandel mit und organisiert regelmäßig Schulungen für behördliche Fachkräfte – etwa in der Kinder- und Jugendhilfe oder Sozialarbeit –, um Anzeichen für Menschenhandel zu erkennen und mögliche Betroffene frühzeitig zu identifizieren.

„Menschenhandel ist eine schwerwiegende Menschenrechtsverletzung und betrifft hierzulande vor allem Frauen. Neben sexueller Ausbeutung geht es dabei auch um Arbeitsausbeutung – etwa in Haushalt, Pflege oder in der Bettelei“, sagt Landesrätin Pawlata und verweist auf die Wichtigkeit von Aufklärung und Sensibilisierung.

Sicherheitslandesrätin Mair unterstreicht die Bedeutung der Ermittlungsarbeit: „Der Ermittlungserfolg der Tiroler Polizei zeigt, dass unsere Sicherheitsbehörden konsequent und entschlossen gegen Menschenhandel und organisierte Kriminalität vorgehen. Tirol steht für Sicherheit und Menschlichkeit und dazu gehört, dass wir jene schützen, die in Not geraten oder ausgebeutet werden.“

Hinschauen und Verdachtsfälle melden

Neben Fachkräften gilt auch für die Zivilgesellschaft: hinschauen und bei Verdacht die Behörden informieren. Die Menschenhandels-Hotline im Bundeskriminalamt (+43 677 61 34 34 34) nimmt rund um die Uhr Hinweise betreffend Menschenhandel entgegen. Wer selbst von Ausbeutung betroffen ist oder den Verdacht hat, dass jemand Hilfe benötigt, kann sich außerdem anonym, unverbindlich und kostenlos an Opferschutzeinrichtungen wie IBF – Interventionsstelle für Betroffene von Frauenhandel (+43 1 796 92 98) oder MEN VIA (+43 699 17 48 21 86) wenden.

Mehr Informationen finden sich in der Broschüre zu Menschenhandel der Task Force Menschenhandel sowie im Folder „Kinderhandel in Österreich“ des Bundeskanzleramts, der hier zum Download zur Verfügung steht.