Après avoir remis officiellement les rapports annuels 2021 et 2022 aux Présidents des Parlements le 24 janvier dernier, il est de tradition que ces rapports soient examinés par les différentes commissions parlementaires.

Ce lundi 11 mars, le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles, Marc BERTRAND, a entamé ce parcours par la commission de la Fonction publique, du Tourisme et du Patrimoine.

©daviddannevoye

Lors de la présentation dans cette commission présidée par Olivier Maroy, en présence de la Ministe Valérie DE BUE, le Médiateur a évoqué les recommandations d'ordre général et les quelques recommandations spécifiques quant aux matières concernées.

C'est alors que les députés présents ont formulé leurs remarques, posé leurs questions et salué le travail qualitatif du Médiateur et de son équipe dans l'intérêt général des citoyens, des administrations, des parlements et gouvernements.Le Médiateur de rappeler et souligner que "dans 90-95% des cas, il n'y a pas de problèmes". Mais le rapport annuel est le fruit de la remontée des citoyens qui ont pu être confronté à un souci, une incompréhension. Il s'agit donc d'un outil essentiel à la transparence administrative et à la bonne gouvernance.

On retiendra particulièrement l'attention générale quant à la résolution visant à considérer l’accès à Internet comme un besoin essentiel et garantir la fourniture d’un accès minimal à internet de qualité et abordable ou encore celle visant à légiférer pour organiser le droit à l’erreur face à l’administration.

Du côté des matières visées, les domaines du Forem, des allocations familiales, du tourisme, du patrimoine, du contrôle technique et des délais de paiement par le contentieux ont été évoquées par les différents intervenants.

Le Médiateur et la Ministre ont ensuite répondu aux questions soulevées tout en précisant que des avancées sont déjà perceptibles concrètement depuis l'analyse de ces réclamations.

©daviddannevoye

Retrouvez l'intégralité de l'audition et du compte-rendu sur le site du Parlement de Wallonie

Les faits

Monsieur M. reçoit une mise en demeure interruptive de prescription de la part d’un huissier de justice dans le cadre du recouvrement de plusieurs taxes impayées pour un montant de plus de 1.100€.

A l’analyse des périodes réclamées et des dates auxquelles les avertissements-extraits de rôle ont été envoyés, Monsieur M. estime pouvoir bénéficier de l’application de la prescription pour la majorité des taxes réclamées.

Monsieur M. interpelle le Médiateur pour qu’il appuie sa demande auprès de l’administration fiscale wallonne..

L’intervention du Médiateur

A première vue, au regard des éléments transmis par Monsieur M., il s’avère que la plupart des taxes peuvent en effet faire l’objet de l’application de la prescription.
Après avoir interrogé l’administration fiscale wallonne, cette dernière lui transmet une copie de la sommation envoyée par le Receveur quelques années plus tôt qui avait eu pour conséquence d’interrompre le délai de prescription.

L’issue de la médiation

Bien entendu, Monsieur M. avait omis d’en avertir le Médiateur qui n’a pu que confirmer à ce dernier qu’aucun des montants faisant l’objet de la procédure de recouvrement n’étaient prescrits. Monsieur devra par conséquent s’acquitter de toutes ses taxes, même celle dont la période imposable datait de quasiment 10 ans !

Les faits

Habitant en Province de Liège, Mme S. se plaint que depuis quelques semaines son habitation est survolée à basse altitude par des avions cargo.
Elle s’inquiète également du développement de l’aéroport, craignant que les nuisances s’accentuent.

L’intervention du Médiateur

Le Médiateur interpelle la SOWAER à propos des griefs formulés par Mme S.

La SOWAER indique que si le trafic aérien pour la majeure partie de l'année 2020 est resté assez stable comparativement à 2019, on observe cependant une augmentation du trafic aérien de type gros porteur principalement en journée.
L'usage d'appareils de ce type augmente de plus en plus pour le transport de marchandises, au niveau mondial. Ces avions sont effectivement plus bruyants et plus visibles que ceux de la flotte standard.

La SOWAER constate que l'utilisation de ces appareils a augmenté d'une part pour la distribution de matériel médical vital et d'autre part par la croissance de l'e-commerce durant cette période particulière de crise sanitaire.

Concrètement, le nombre de gros porteurs est passé de 33 gros porteurs sur 24 heures en moyenne en 2019 à 40 sur les 11 premiers mois de l'année 2020.
Il est à préciser que les procédures d'atterrissage et de décollage, d'application sur l'aéroport de Liège, n'ont pas été modifiées. Cependant, la fréquence d'utilisation et le type d'appareil conditionnent la perception au sol.

Concernant le développement futur de l'aéroport de Liège, il doit s'inscrire, en toutes hypothèses, au sein du Plan de Développement à Long Terme (PDLT). Ce plan fixe, en effet, la limite du développement des activités aéroportuaires à Liège dans un souci de protection du cadre de vie des riverains.
La commune où réside Mme S. est située en dehors du Plan de Développement à Long Terme de l'aéroport de Liège. Cela ne signifie ni que le bruit généré par le passage des avions n'est pas audible à cet endroit, ni que le survol d'avions y est interdit. Certains mouvements peuvent être perceptibles au niveau de son habitation mais les survols de son quartier sont très limités et les niveaux sonores réduits.
Toutes les trajectoires sont systématiquement vérifiées et tout écart par Rapport aux standards est investigué et automatiquement transmis à SKEVES (entreprise publique chargée de la navigation aérienne) afin d'en connaitre les justifications. Comme le confirment les Rapports publiés annuellement par l'ACNAW), ces trajectoires inhabituelles sont peu fréquentes.

Par ailleurs, un réseau de sonomètres fixes permet de vérifier 24 heures sur 24 si les seuils de bruit à ne pas dépasser autour de l'aéroport de Liège sont respectés. Un arrêté relatif aux sanctions administratives dans le cadre de la lutte contre le bruit généré par les aéronefs relevant de la Région wallonne, est entré en application en 2019. Celui-ci permet d'assurer le contrôle du respect des normes de bruit et les sanctions qui y sont liées, l'autorité sanctionnatrice étant le SPW.

Le site de la SOWAER permet de visualiser en temps réel les trajectoires des avions et les relevés sonores enregistrés sur le réseau de sonomètres fixes.

L’issue de la médiation

La SOWAER invite Mme S. à lui transmettre les dates et heures concernées si elle souhaite que les passages d'avions soient examinés au cas par cas.

Attention : chaque cas évoqué ne peut pas nécessairement être généralisé à d’autres situations. En effet, quand il traite une réclamation, le Médiateur examine la situation concrète et prend en compte les arguments invoqués et les pièces probantes apportées.

Ombudsman.be, le réseau belge des Ombudsmans, a tenu son assemblée générale ce jeudi 1er février 2024 dans les locaux de la Chambre des Représentants.
Le réseau regroupe aujourd'hui 30 institutions de médiateurs et ombudsmans institutionnels (Etat, Régions, communes, …) et sectoriels (assurances, secteur postal, énergie, …).

©daviddannevoye - Les membres du réseau

Lors de cette assemblée générale, les membres ont pu faire le point sur les nombreuses activités menées par l'association, tant à l'égard des citoyens que de leurs institutions.

Ce fut également l'occasion de désigner les membres de l'organe d'administration, identique à celui sortant, à savoir : 

• Président : Marc BERTRAND, Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles
• Trésorier : Paul DE MAEYER, Ombudsman pour le secteur postal
• Adminstrateurs : 
  • David BAELE, Médiateur fédéral
  • Marlene HARDT, Médatrice de la Communauté germanophone
  • Cynthia VAN DER LINDEN, Médiatrice pour les voyageurs ferroviaires
  • Karla BLOMME, Médiatrice de la Ville d'Anvers
  • Jean-Luc LABBÉ, Médiateur de la Ville de Charleroi

©daviddannevoye - L'Organe d'administration réélu

A l'issue de cette réunion, le réseau avait invité l'ensemble des collaborateurs des institutions membres afin de leur présenter leurs voeux pour cette nouvelle année.
Cette initiative "d'Ombuds afternoon" fait suite à la grande campagne de notoriété que le réseau a organisé en octobre 2023 durant 15 jours au travers de 5 villes flamandes, Bruxelles et 5 villes wallonnes sous le nom d'OmbudsTour.

"Ces dernières années, je pense que notre réseau a grandi. Nos prédécesseurs ont construit de solides assises à notre réseau, qui ont contribué à développer un sentiment d’appartenance à la même communauté, à la même famille des ombudsmans. Depuis quelques années, nous lui avons donné des projets concrets à réaliser. Et nous en avons réalisé plusieurs. Nous avons donné du contenu à notre coopération, ce qui ici également a renforcé ce sentiment d’appartenance, cette communauté de services, cette vision commune. Et aujourd’hui, nous sommes de plus en plus reconnus comme un interlocuteurs de premier plan, interlocuteurs à respecter malgré tout… " s'exprimait le Président.

L'occasion donc de remercier tous les membres du personnel pour le travail qu'ils réalisent chaque jour pour donner le meilleur service aux citoyens, souvent confrontés à des difficultés ou éprouvant une insatisfaction.

Entre la fin de l’année 2022 et décembre 2023, le Médiateur fédéral a enregistré pas moins de 1700 plaintes concernant les primes énergie. Jamais auparavant, il n’avait reçu autant de plaintes concernant une même problématique en relativement peu de temps. Des leçons doivent être tirées des nombreux problèmes rencontrés lors de la mise en oeuvre des différentes mesures énergétiques. C’est pourquoi le Médiateur fédéral a rédigé un rapport complet(le lien est externe). Il remet aujourd’hui son rapport d’enquête au Parlement « les mesures gouvernementales ne doivent pas manquer leurs objectifs et chaque citoyen doit obtenir ce à quoi il a droit. » affirment Jérôme Aass et David Baele, Médiateurs fédéraux

Une mesure bien intentionnée qui engendre de la frustration

En accordant diverses primes énergie, le gouvernement fédéral a voulu répondre à la hausse des prix de l'énergie. Pour la plupart des citoyens, l'octroi de ces primes s'est déroulé sans problème. Toutefois, l'ampleur des mesures, la diversité des primes et des conditions pour les obtenir, les problèmes d'organisation au sein du SPF Économie, le manque de clarté et l'imprécision de la législation ont causé de nombreux problèmes, notamment pour les personnes les plus vulnérables de notre société. Les citoyens ont parfois dû faire des pieds et des mains pour obtenir la prime ou n'ont pas obtenu de prime alors qu'ils y avaient droit. Ainsi, une mesure bien intentionnée a provoqué beaucoup de frustration chez les citoyens. Le gouvernement doit faire mieux pour conserver la confiance des citoyens.

Maintenant que les mesures énergétiques sont terminées, le Médiateur fédéral souhaite donner aux décideurs politiques un aperçu des problèmes qu'il a identifiés lors du traitement des plaintes concernant les primes énergie. Dans chaque situation, il s'agit de signes indiquant que les choses ont mal tourné, dans la législation elle-même ou dans son application. De nombreux problèmes auraient pu être évités. Le Médiateur fédéral insiste pour que les propositions et les points d'attention qu'il formule dans ce rapport fassent l'objet d'une enquête et d'un suivi.

« Par le biais de nos plaintes, nous saisissons le mécontentement de certains citoyens. C'est un signal important. Nous le transmettons au gouvernement afin qu'il puisse y remédier et rétablir la confiance. Alors, s'il vous plaît, captez notre signal et traitez-le. » Jérôme Aass et David Baele, Médiateurs fédéraux

Des plaintes nombreuses et variées

Le Médiateur fédéral a reçu un peu plus de 1 700 plaintes concernant les primes énergie. Jamais auparavant il n’avait reçu autant de plaintes sur le même sujet en relativement peu de temps. Les plaintes sont très variées.

Les problèmes étaient dû, d’une part, à des problèmes d’organisation au sein de l’administration, qui a reçu des milliers de demandes et de requêtes :

• Certaines personnes n’arrivaient pas à introduire une demande.
• D’autres avaient pu introduire une demande, mais n’avaient toujours pas reçu de décision plusieurs mois après.
• D'autres encore avaient reçu une décision de refus pour des raisons peu claires, parfois incorrectes.
• La Direction générale de l’Énergie était difficilement joignable et souvent inaccessible, de sorte que les personnes n'obtenaient pas de réponse à leurs demandes d'information.
• D'autre part, parfois, cela concernait un problème dans la réglementation.

Permettre le paiement des primes énergie après février 2024

Le Médiateur fédéral plaide pour que le SPF Economie puisse encore verser des primes en 2024 à ceux qui y ont droit. Il s'agit de personnes qui, selon le SPF, ont droit à la prime. Elles risquent de ne plus recevoir de prime parce que les fournisseurs d'énergie qui doivent accorder les forfaits de base doivent en principe remettre leur rapport final à la CREG pour la fin du mois de février. Cela signifie qu'ils ne paieront plus de primes après cette date. Pour les primes payées par l'administration elle-même (les forfaits de base pour ceux qui achètent du gaz via une installation collective et les primes pour le mazout, propane et pellets), les budgets 2023 ne pourront plus être utilisés et aucun budget 2024 n'a été alloué.

"Les citoyens qui, à tort, n'ont pas reçu leur prime devraient quand même pouvoir l’obtenir", estiment Jérôme Aass et David Baele.

Propositions et points d’attention pour le futur

Le Médiateur fédéral demande que les recommandations et conseils suivants soient pris en compte dans les mesures futures.

• Laisser le temps à l’administration de se préparer et d’avoir les moyens de mettre en place les mesures gouvernementales prévues.
• Faire attention aux groupes cibles vulnérables. Dans ce cas-ci, ils constituaient un groupe cible important ; ils étaient ceux qui avaient le plus besoin de ces primes. Au final, ce sont eux qui ont rencontré les plus grandes difficultés à obtenir une prime. Et certains ne l’ont pas reçue.
• S’assurer d’avoir une information et des règles claires et correctes. Il existait plusieurs manières de demander les primes énergie et différentes conditions pour y avoir droit. Il n'était pas toujours facile pour les citoyens de s'y retrouver. En communiquant à plusieurs reprises, par tous les canaux possibles, et en veillant à ce que l'information soit facilement accessible au public, ce problème peut être résolu.