"Zumutungen – für Bürger, Verwaltung und Politik“

Bürgerbeauftragter übergibt Tätigkeitsbericht 2024
an den Präsidenten des Thüringer Landtags

Der Bürgerbeauftragte des Freistaats Thüringen, Dr. Kurt Herzberg, hat heute seinen Tätigkeitsbericht für das Jahr 2024 an den Präsidenten des Thüringer Landtags, Dr. Thadäus König, übergeben. Im Landtag stellte Herzberg den Bericht öffentlich vor.

Der Bericht trägt den Titel „Zumutungen – für Bürger, Verwaltung und Politik“ und gibt anhand von Statistiken und beispielhaften Einzelfällen Einblick in die Arbeit des Berichtsjahrs. Dabei thematisiert er auch Erfahrungen, die Bürgerinnen und Bürger mit Behörden machen. Herzberg dazu: „Überlange Bearbeitungszeiten, digitale Abschottung, Nichtreaktionen von Ämtern, bürokratische Hürden oder schwer verständliche Schreiben sind für die Betroffenen nicht selten echte Zumutungen.“ 

Daneben werden die Probleme in den Verwaltungen angesprochen. Herzberg wörtlich: „Den Mitarbeitenden in den Verwaltungen wird so manches zugemutet. Fehlende oder fehlerhafte Software, steigende Fallzahlen oder ungeduldige – und immer öfter auch unfreundliche – Nachfragen der Bürger wecken die Unsicherheit darüber, wie lange die eigene Behörde dem wachsenden Druck noch standhält.“

Schließlich fordert Herzberg von den Politikern „die politischen Versprechen an deren praktischer und rechtlicher Umsetzbarkeit auszurichten. Denn: Wo Gestaltungsversprechen sich als Gestaltungsillusionen erweisen, wachsen Misstrauen und Frust. Diese hier geforderte Selbstdisziplin der Politik ist sicher auch eine Zumutung.“

Herzberg informierte, dass Bürger sich im vergangenen Jahr mit 1.072 Anliegen an ihn gewandt haben. 1.080 Bürgeranliegen wurden im gleichen Zeitraum abschließend bearbeitet. Dabei konnte der Bürgerbeauftragte in 239 Fällen (22,2 Prozent) das Problem im Sinne des Bürgers lösen. Genauso oft wurden die erfragten Informationen gegeben. Bei weiteren 14,4 Prozent wurde die Angelegenheit vom Bürgerbeauftragten aufgenommen und entweder direkt an die zuständige Stelle weitergeleitet (2,9 Prozent) oder dem Bürger wurde die zuständige Stelle benannt, an die er sich dann selbst wenden konnte (11,5 Prozent). Somit haben die Bürgerinnen und Bürger in fast 60 Prozent der Anliegen die erwartete Unterstützung und Hilfe erhalten.

Bei 32,1 Prozent der Anliegen konnte der Bürgerbeauftragte dem Problem nicht unmittelbar abhelfen. Er prüfte aber den Sachverhalt und erläuterte den Bürgerinnen und Bürgern das Handeln der Verwaltung. Herzberg dazu: „Auch wenn sich das Behördenhandeln als richtig darstellt, tragen die unabhängige Prüfung und die Erläuterungen  zum Verständnis bei den Betroffenen bei – und damit nicht selten auch zu einer besseren Akzeptanz des Verwaltungshandelns.“

Der Bericht enthält zudem viele Einzelbeispiele, bei denen der Bürgerbeauftragte informieren, unterstützen und vermitteln konnte. So konnte er z.B. bei der Klärung der Frage helfen, ob die Zeit des Mittagsessens in der Schule zur – gebührenpflichtigen – Hortzeit gehört. Herzberg konnte vermitteln, als eine Mutter ihr Kind im Krankenhaus begleiten musste, die Kostenübernahme dafür aber zunächst durch die Krankenkasse verweigert wurde. Zahlreiche Anliegen betrafen die Bearbeitungsdauer von BAföG-Anträgen – ein Problemfeld, das im Bericht als „Brennpunkt“ eigens erörtert wird. Ein weiterer „Brennpunkt“ befasst sich mit der Bürokratielast und gibt Hinweise, wo konkret Bürokratie abgebaut werden kann.

Herzberg zog bei der Vorstellung folgendes Fazit: „Im 12. Jahr meiner Amtszeit ist dies der letzte Tätigkeitsbericht, den ich als Bürgerbeauftragter dem Landtag überreiche. Gerne hätte ich hier ein positiveres Bild davon gezeichnet, wie Verwaltungshandeln von Bürgerinnen und Bürgern erlebt wird. Dennoch ist und bleibt es wichtig, die Probleme zu benennen. Was die Lösung betrifft, ist es meine tiefe Überzeugung, dass sich viele der Konflikte zwischen Verwaltung und Bürger in einem offenen Dialog – in verständlicher Sprache und auf Augenhöhe – lösen oder zumindest entgiften lassen. Dort, wo dies geschieht, ist es ein zentraler Beitrag der Vertrauensbildung in unseren demokratischen Rechtsstaat. Dieser Beitrag ist wichtiger denn je.“

Hier geht's zum Jahresbericht

Vous avez coché la mauvaise case sur une demande, vous avez fait une faute en introduisant votre numéro de compte, vous avez envoyé un formulaire à une mauvaise adresse ? De petites erreurs dans les procédures administratives peuvent parfois avoir des conséquences disproportionnées. C’est pourquoi Ombudsman.be, le Réseau belge d’une trentaine d’ombudsmans a présenté aujourd'hui sa résolution demandant aux autorités administratives de reconnaître le “droit à l’erreur”. 

De bonne foi 

Le droit à l’erreur signifie que les citoyens et les entreprises doivent avoir la possibilité de commettre des petites erreurs involontaires dans leurs procédures administratives, sans conséquences graves telles qu'une amende ou la perte d’une prime ou d’un autre avantage. “Les personnes ne devraient pas être punies immédiatement pour ne pas avoir suivi correctement des règles ou des procédures compliquées,” explique le médiateur fédéral Jérôme Aass. La résolution propose que les administrations prennent en compte la bonne foi des citoyens. Cela implique que la charge de la preuve de la mauvaise foi et/ou de la fraude incombe à l’administration. Celle-ci devra justifier pourquoi elle n'applique pas le droit à l'erreur dans un cas particulier. 

Plus d’empathie

Ces dernières années, tous les ombudsmans du réseau ont reçu des plaintes relatives à diverses matières et dans lesquelles des citoyens risquaient de subir des conséquences négatives à la suite d’une petite erreur innocente. Ils constatent que les erreurs ou les omissions sont souvent dues à une méconnaissance et à la complexité des matières. Les médiateurs plaident pour que les administrations examinent les situations du point de vue des citoyens et comprennent les difficultés et les circonstances inattendues que ceux-ci rencontrent. 

Moins compliqué

Le “droit à l’erreur” peut être une incitation à adopter une approche plus humaine des démarches administratives, à fournir des informations claires et accessibles à leur sujet et à les rendre moins compliquées.  Par exemple, la correction d'une erreur dans un dossier spécifique devrait encourager un service public à détecter la même erreur dans d'autres dossiers. Et lorsque la même erreur se répète ou risque de se reproduire, il incombe à l'administration - éventuellement sur recommandation d'un ombudsman - de prendre des mesures pour adapter la réglementation afin d'éviter que de telles erreurs ne se reproduisent à l'avenir.

Des droits et des obligations  

Le droit à l’erreur aidera les administrations à respecter les droits des citoyens, mais la relation entre les citoyens ou les entreprises et l’administration reste une histoire de droits et d’obligations. Les erreurs répétées et volontaires sont évidemment exclues.  « Le droit à l'erreur n'est pas un droit à la nonchalance dans les relations avec l'administration », soulignent les médiateurs du réseau. Par exemple, si vous oubliez volontairement de déclarer un montant dans votre déclaration d’impôt ou si vous introduisez votre demande de prime après la date limite, vous devez en assumer les conséquences. Le droit à l’erreur ne peut pas non plus être invoqué dans les situations qui portent atteinte à la santé publique, à la sécurité publique ou à l’environnement.  

On March 19, 2025, Public Defender Levan Ioseliani participated in a joint meeting of the Network of Persons with Disabilities of Georgia, where measures to be implemented to protect and advocate for the rights of persons with disabilities were discussed.

In his speech, the Public Defender of Georgia spoke about the main challenges identified by the Office in the field of the rights of persons with disabilities, the importance of involving persons with disabilities in the decision-making process, problems with compiling statistics on persons with disabilities and their independent participation in elections; He paid special attention to the needs of persons with mental health problems.

The Public Defender emphasized the systemic challenges in the fields of accessiblephysical environment, information and communication, as well as targeted rehabilitation programmes for persons/children with disabilities, and inclusive education.

The Public Defender actively works to protect the rights of persons with disabilities, conducts monitoring and research, and examines individual cases. The Public Defender reflects the problems identified and the recommendations developed for their elimination in annual parliamentary and special reports.

Parliamentary and Health Service Ombudsman (PHSO) Rebecca Hilsenrath KC is visiting Wolverhampton to hear from MPs, NHS staff, charities and advocacy groups about local issues and discuss how people can get justice when things go wrong in public services.    

The Ombudsman looks into complaints about the NHS in England and services provided by the UK Government and its agencies.   

Over the past year, the Ombudsman has highlighted issues around the Windrush Compensation Scheme, mental health care, Do Not Attempt Cardiopulmonary Resuscitation orders, and communication of changes to women’s State Pensions.   

On Thursday, March 6, Ms Hilsenrath will visit The Royal Wolverhampton NHS Trust to learn more about the complaints the Trust receives, the way it handles complaints, and how it learns from them to make positive changes. Last year, the Trust won the Patient Experience Network’s Making Complaints Count award for work around learning from complaints about end-of-life care.   

The Ombudsman will also visit the maternity ward to see how staff work on the frontline and hear from patients directly.  

The following day, the Ombudsman will hold a roundtable with two of Wolverhampton’s MPs, Warinder Juss and Sureena Brackenridge, and representatives from organisations including the Department of Work and Pensions, and Healthwatch Wolverhampton who have helped to coordinate the visit.  

There will be workshops for people working in the voluntary, community and social enterprise sector to help them better support people who use their services to effectively make complaints and seek justice when things go wrong in public services.  

Parliamentary and Health Service Ombudsman Rebecca Hilsenrath KC said: 

My colleagues and I are delighted to be in Wolverhampton to hear directly from people working in the NHS and in the local community about their success stories and the challenges they and the people they serve face with public services.  

 

“When things go wrong in public service, it is important that they are put right for the people affected and that there is learning so that it doesn’t happen again. But neither of these things can happen without people speaking up and making a complaint.  

 

“Complaints can highlight previously unknown issues, bring closure for individuals and improve public services for everyone. They are a powerful tool in holding organisations to account and driving meaningful, positive change. We are here in Wolverhampton to learn and share ideas about how we can help people to feel confident about making complaints when things go wrong. This will lead to lasting change for the benefit of all.”  

Stacey Lewis, Service Manager at Healthwatch Wolverhampton, said:

We welcome the PHSO visit to Wolverhampton, and we are pleased to be part of a day of activity to help more people have a stronger voice in their care. It is a timely event as our local Healthwatch is part of a current campaign encouraging people to Share for Better Care.

 

“The PHSO plays a very important role in using feedback to drive improvements in health and care. This opportunity will not only help to educate and empower those supporting residents to effectively make complaints, but it will allow them to see why health and social care services such as our local hospital trust value their feedback.”