From Office of the Ombudsman 

Published on 5 March 2025

Last updated on 5 March 2025

A member of our Complaints Team will be in Loughrea Family and Community Resource Centre on Thursday 27 March. This is a once-off event open to the public, and we will be available to take complaints about public bodies and provide advice on dealing with any complaint about a public service.

These include:

• government departments

• local authorities

• the Health Service Executive (HSE)

• agencies, such as charities and voluntary bodies, that deliver health and social services on behalf of the HSE

• public hospitals

• publicly funded third-level education bodies

• public and private nursing homes

Before complaining to the Ombudsman:

• You must have tried to resolve your complaint with the body before contacting us.

How to complain to a public service provider

• Please bring any information with you to support your complaint such as letters, forms, or reference numbers

• The Ombudsman cannot take complaints about consumer matters, financial products, private pensions or An Garda Síochána.

Ombudsman Complaint Clinic

Thursday 27 March 2025 (10am-1pm and 2pm-4pm)

Loughrea Family and Community Resource Centre

Pigott's Street Loughrea

H62 PV02 Co Galway

"If we want to be truly inclusive, we have a never-ending task ahead of us," underlined Deputy Human Rights Ombudsman Dr. Dijana Možina Zupanc today, 28 February, at a conference in honour of the first Inclusion Day in the Republic of Slovenia. In her contribution to the National Assembly, she pointed out, among other things, the many open areas that we as a society must address if we want to become truly inclusive, and emphasised that the basis of inclusion is respect for the human rights of everyone.

"At the Ombudsman, we constantly point out the importance of respecting human rights as a key element of an inclusive society. We are the voice of those who are often overlooked by society," she said, pointing to the example of a woman who was not recognised as having an occupational disease due to a lack of proper documentation, which affected her rights. Such cases are a reminder of systemic shortcomings for which the Ombudsman demands solutions, she stressed.

Although progress can be seen in some areas, there are still many challenges, such as the social gap between social groups, poverty, and social exclusion, especially among the elderly and the unemployed. "That is why we at the Human Rights Ombudsman so often emphasise the need to strengthen social programmes and increase the accessibility of society. This is not only measured in the physical accessibility of facilities, which we at the Ombudsman have been particularly concerned with in recent years and have warned authorities, including the government, about the consequences of ignoring regulations and conventions. It is also measured in accessibility to services, which we have drawn attention to, for example with our analysis of the accessibility and responsiveness of general and family medicine clinics, which has shown many anomalies in the system," she pointed out.

She also reminded Assembly Members that while digitalisation and advanced technological solutions bring many advantages, they can also become a source of exclusion, especially for those who find it difficult to keep up with rapid technological changes. "That is also why we at the Ombudsman draw attention to the need for solutions that will take into account the needs of all residents and promote accessibility and equal inclusion," she said.

She also drew attention to the numerous challenges faced by people with disabilities, to decision-making on issues relating to vulnerable groups without their participation, and to the challenges in integrating minorities and immigrants. She assessed that by changing legislation alone, but without changes in the mindset of society, we will not achieve true equality. "That is why awareness-raising, education, and the strengthening of critical thinking are key, starting from childhood," warned Deputy Ombudsman Dr. Možina Zupanc.

She also pointed out the importance of (more) respectful public discourse and assessed that without a culture of dialogue, we cannot truly change society towards lasting prosperity and progress for all. According to the Ombudsman's findings, the erosion of accountability is also an important challenge that needs to be addressed. "Unreasonably long and complicated decision-making procedures, unequal treatment and ineffective supervision, lack of an obligation to explain, and I could go on and on. In short, the violation of the principle of good governance is one of the most common violations of human rights and all of this is also a reflection of the state (values) of society," the Deputy Ombudsman added. She also emphasised that an inclusive society is based on trust, dialogue, and a community effort for justice. "Slovenians have already proven that we are a socially responsible community that cares about the well-being of others. By joining forces, we can co-create a society based on respect and dignity for all its members. "Let today be the impetus for steps towards a society where diversity becomes a source of strength and dialogue is the key to justice and inclusion," she added.

As a result of the study of one of the cases, the Public Defender identified a systemic flaw in the implementation of public administration. In particular, it has been established that LEPL Tbilisi Municipality Transport and Urban Development Agency imposed liability provided for by legislation on individuals for stopping vehicles at pedestrian and cyclist crossings or closer than 5 meters in front of them in such a way that no appropriate device was used to measure this distance and/or the Agency did not have appropriate methodology.

As a result of such flawed administration, decisions on imposing liability on individuals were made without appropriate examination of circumstances.

The Agency considered the proposal of the Public Defender and, according to the information provided by them, the Agency will ensure the introduction of the possibility of measuring the distance between a pedestrian and cyclist crossing and a vehicle stopped in front of it by using a special device. According to the Public Defender, this will ensure that the circumstances of the cases of a number of individuals are properly examined and justified and lawful decisions are made in the future.

According to the Chancellor of Justice, the Social Insurance Board must pay the guardian’s child support if the court has deprived or suspended the parents' custody rights and appointed a guardian for the child.

When appointing a guardian for a child, the court has already assessed that the child's parents are not fulfilling their obligation under the Family Law Act to raise and care for the child. Therefore, the Social Insurance Board must base its decision on the court ruling in the civil case.

The Chancellor of Justice emphasized that the law does not grant the Social Insurance Board the right to consider other circumstances when determining the support, such as whether the parents agreed to the restriction of their custody rights, whether the parents and child communicate, or whether the parents could request the court to restore their suspended custody rights. It is also arbitrary to conclude from these circumstances that the parents are exercising custody rights. The agency cannot refuse to grant support on the grounds that the guardian could demand maintenance from the parents on behalf of the child. Parents whose custody rights have been restricted by a court still have an obligation to provide maintenance for the child, but the right to receive guardian’s child support does not depend on maintenance received from the parents.

The Chancellor of Justice requested that the Social Insurance Board pay guardian’s child support to all children who have been assigned a guardian and whose parents have had their custody rights revoked or suspended by the court. This also applies when the court has significantly restricted parental custody rights in both scope and content, and the child is being raised by the guardian. Exceptions are possible if compelling arguments refute the position presented in the court ruling. The Chancellor of Justice also requested that the agency review all decisions denying guardian’s child support made after the change in the support payment practice.

More details on the Chancellor of Justice’s position can be read here.

Le Défenseur des droits publie une étude inédite sur l’accueil du public au sein des commissariats de police et des brigades de gendarmerie. Menée entre octobre 2022 et octobre 2024 par une équipe de sociologues et politistes spécialisés dans l’analyse des forces de l’ordre, cette recherche met en lumière les avancées mais aussi les limites de la professionnalisation de l’accueil du public par les forces de sécurité, notamment les difficultés persistantes dans l’accueil des populations vulnérables et des violences sexuelles et sexistes.

Une étude au cœur de l’expérience des usagers et des forces de l’ordre

L’accès au service public policier est un enjeu essentiel de l’égalité devant le service public. Qu’il s’agisse de victimes, de témoins, de mis en cause ou de simples demandeurs d’information, le premier contact avec les forces de l’ordre conditionne la confiance envers l’institution. Pourtant, de nombreux signalements reçus par le Défenseur des droits font état de difficultés : refus de dépôt de plainte, propos déplacés, absence d’interprète, inaccessibilité des locaux aux personnes en situation de handicap...

Pour dresser un panorama plus complet de ces questions, l’étude "Solliciter les forces de l'ordre : Évolutions et inégalités relatives à l'accès au service public policier" s’appuie sur une méthodologie associant une enquête quantitative (2 500 personnes interrogées) et une approche qualitative (observations de terrain, entretiens avec policiers, gendarmes et usagers) menée dans quatre territoires : Auvergne-Rhône-Alpes, Île-de-France, Grand Est et Guadeloupe.

Soutenue par le Défenseur des droits, l'étude a été menée par Jérémie Gauthier (LinCS/Université de Strasbourg) et Marion Guenot (CESDIP/CNRS) avec la participation de Pauline Chevillotte (CESDIP), Aline Daillère (CESDIP/CRIS), Mathilde Darley (IRIS/CNRS), Cristina Oddone (ENSEIS/Centre Max Weber), Mathias Thura (SAGE/Université de Strasbourg).
 

Une mission d’une grande sensibilité

Le travail des chercheurs met d’abord en évidence la grande difficulté de la tâche consistant à accueillir un flux incessant de public extrêmement varié, dont les attentes excèdent largement le cadre de la procédure pénale. Les agents qui l’assurent sont en outre confrontés à des publics en situation de grande détresse, dont les attentes sont vastes, comme à des publics aisés qui peuvent faire preuve d’une forme de mépris à leur égard, notamment quant à leur maîtrise de l’écrit. Enfin, dans un contexte où le service public policier est l’un des rares services publics, avec l’hôpital, à avoir maintenu un accueil physique et humain nuit et jour, il est souvent confronté à des demandes qui ne relèvent pas de son office : « Désolé, mais à cette heure-ci, il n’y a plus que vous... » 

Une professionnalisation en cours mais encore fragile

Depuis les années 2000, l’accueil au sein des forces de l’ordre a connu un mouvement de professionnalisation : adoption de chartes d’accueil, mise en place de policiers « référents » et de brigades spécialisées, notamment pour la prise en charge des violences sexistes et sexuelles et des violences intrafamiliales, soutien d’intervenants sociaux et psychologues… Toutefois, cette évolution demeure inaboutie et inégale selon les territoires, les services et les publics concernés. Plusieurs obstacles freinent cette amélioration : une charge de travail importante qui pèse sur les effectifs, des locaux parfois inadaptés, une dévalorisation de la mission d’accueil par rapport à l’intervention judiciaire, et des ressources humaines et matérielles inégalement réparties.

Or, si les policiers et les gendarmes tendent à concentrer leurs efforts sur la réponse pénale, les attentes principales du public portent parfois sur des aspects purement relationnels : la qualité du contact, l’écoute, la compréhension du problème et la capacité à rassurer.

Des inégalités persistantes dans l’accueil des publics vulnérables

L’étude met en exergue des disparités significatives selon le profil des requérants, les publics précaires (victimes de violences sexistes et sexuelles, étrangers en situation irrégulière, jeunes issus de quartiers populaires, mineurs non accompagnés, populations roms) rencontrant des difficultés accrues d’accès à leurs droits. Ces publics renoncent parfois à faire appel à la police et la gendarmerie, estimant que ces services publics ne peuvent agir « pour eux » mais « contre eux ». Ils relatent des expériences nombreuses mettant en évidence l’incapacité du service d’accueil en commissariat et en gendarmerie à les regarder comme des victimes potentielles. Plus encore, les chercheurs ont observé une tendance au renversement de la situation, pouvant aller jusqu’à des mises en cause et des placements en garde à vue ou en centre de rétention administrative de personnes venues initialement se plaindre d’une situation.

Un accueil encore inégal pour les femmes victimes de violences

La prise en charge des femmes victimes de violences sexistes et sexuelles illustre de manière particulièrement aiguë les défis rencontrés par les forces de l'ordre. Bien que cette thématique soit une priorité gouvernementale et fasse l'objet d'une attention hiérarchique et de progrès notables dans certains commissariats et brigades de gendarmerie, les ressources et les moyens restent limités. Les stéréotypes de genre et la concentration des efforts sur l’intervention et la judiciarisation contribuent à maintenir un écart entre les besoins des victimes et les réponses apportées.

Les femmes victimes de violences attendent non seulement une protection immédiate mais aussi une reconnaissance de leur statut de victime.

Un accueil empreint d'écoute et d'empathie peut avoir des effets réparateurs, même si la procédure judiciaire n'aboutit pas. 

Renforcer la confiance et assurer l’égalité

Cette étude souligne l'importance d’un accueil de qualité des publics par les forces de l'ordre dans la construction d'un lien de confiance entre la police, la gendarmerie et la population. Si des progrès significatifs ont été réalisés, des efforts supplémentaires sont nécessaires pour garantir un accès équitable et de qualité au service public policier, notamment :

• Le renforcement de la formation initiale et continue des agents à l’accueil et à la prise en charge des publics, notamment les plus vulnérables, et la valorisation de cette mission d’accueil par l’institution ;
• La mise en place des moyens matériels et humains nécessaires à la garantie d’un accès effectif et sans discrimination au service public de la police ;
• Le développement de dispositifs d'évaluation et de suivi pour garantir une qualité d'accueil homogène sur l'ensemble du territoire. 

Le Défenseur des droits rappelle que l’accès de tous au service public de la police et de la gendarmerie est un enjeu fondamental d’égalité et de respect des droits fondamentaux.