Ombudsman schemes matter because they give people a voice and provide an alternative route to justice.

Ombuds Day 2026 provides an opportunity to celebrate the value of Ombudsmen with our colleagues across the UK and Ireland.

El Síndic reclama más agilidad en el proceso y recuerda que los retrasos son especialmente graves cuando afectan a menores

El síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana, Ángel Luna, ha reprochado a la Administración la demora en resolver el expediente de dependencia de una menor de Peñíscola. Su madre acudió al Síndic tras más de dos años de espera, sin que su hija hubiera sido todavía valorada ni tuviera una resolución.

Durante la investigación, tanto el Ayuntamiento como la Conselleria confirmaron que la menor seguía pendiente de valoración y que, por tanto, todavía no tenía reconocido el grado de dependencia ni contaba con un Programa Individual de Atención (PIA).

El Síndic recuerda que la normativa establece un plazo de 3 meses para resolver el grado de dependencia y de 6 meses para aprobar el PIA desde la presentación de la solicitud.

Asimismo, Luna advierte de que las demoras son especialmente graves cuando afectan a menores, ya que el paso del tiempo puede repercutir en su desarrollo físico, emocional o educativo. En estos casos, señala, la Administración debe hacer un esfuerzo adicional para facilitar cuanto antes el acceso a las ayudas, servicios y prestaciones que les correspondan.

Por ello, ha recomendado al Ayuntamiento de Peñíscola que adopte las medidas necesarias para cumplir los plazos legales y ha solicitado que realice de manera urgente la valoración de la menor.

A la Conselleria de Servicios Sociales, Familia e Infancia le recuerda su obligación de resolver los expedientes dentro de plazo y le recomienda revisar el procedimiento y los recursos destinados a la tramitación de la dependencia. Asimismo, le insta a que, una vez valorada la menor, dicte con urgencia la resolución del grado de dependencia y del correspondiente PIA, incluyendo los posibles efectos retroactivos.

El Síndic también ha vuelto a plantear la conveniencia de establecer una tramitación preferente para determinados expedientes de dependencia de menores, como ya ocurre en otras comunidades autónomas.

Consulta la resolución del Síndic sobre este asunto.

El acto tendrá lugar el 15 de octubre y contará con la presencia del defensor del pueblo español, un defensor de los derechos humanos mexicano y la propia síndica de greuges de Cataluña
 

El 15 de octubre a las 18:00 horas, la sede del Síndic de Greuges de Cataluña acogerá una nueva sesión del Altavoz de la síndica, un espacio de reflexión y debate abierto al público.

Bajo el título “La defensa de los derechos humanos en tiempos de crisis”, el acto reunirá al defensor del pueblo, Ángel Gabilondo; al académico y defensor de los derechos humanos José Narro, y a la síndica de greuges de Cataluña, Esther Giménez-Salinas. El coloquio estará moderado por Enric Sierra, periodista y subdirector de La Vanguardia.

El encuentro abordará los retos actuales que plantea la garantía y la protección de los derechos humanos en un contexto marcado por las crisis sociales, económicas y políticas que afectan a las democracias de todo el mundo.

La entrada al acto es gratuita, pero las plazas son limitadas. Las personas interesadas en asistir pueden formalizar la inscripción enviando un correo electrónico a gabinet@sindic.cat.

La Institución plantea que puedan acceder también los cónyuges o parejas de hecho de personas socias, aunque no estén jubilados

La justicia de Aragón, Concepción Gimeno, ha sugerido al Ayuntamiento de Zaragoza que valore la revisión de la Ordenanza de los Centros Municipales de Convivencia para Personas Mayores para adecuarla a la realidad actual de la población y, en concreto, que analice la posibilidad de ampliar el acceso a los cónyuges o parejas de hecho de personas que ya sean socias, aunque aquellos no estén jubilados.

La resolución responde a la queja presentada por un ciudadano que lleva casi tres años jubilado y cuya esposa, de 65 años, no puede acceder como socia al centro al que él acude. Según explicó, su mujer no dispone del tiempo suficiente de cotización para jubilarse, al haber dedicado parte de su vida al cuidado de sus hijos, y actualmente desarrolla una actividad laboral remunerada.

La Ordenanza municipal establece que para ser socio de estos centros es necesario ser jubilado o pensionista, haber cumplido 60 años y estar empadronado en Zaragoza. También permite el acceso a los cónyuges o parejas de hecho de las personas socias, con independencia de su edad, siempre que no desempeñen una actividad laboral remunerada y estén empadronados en la ciudad.

En su respuesta al Justicia de Aragón, el Ayuntamiento de Zaragoza confirmó que la esposa del promotor de la queja no cumple actualmente estos requisitos. No obstante, el propio Servicio del Mayor reconoció que la Ordenanza, aprobada en 2010, necesita una revisión ante los cambios experimentados por la población mayor de la ciudad durante los últimos años.

La resolución recuerda que los Centros Municipales de Convivencia tienen entre sus objetivos favorecer las relaciones sociales, la participación activa y la integración de las personas mayores, así como ofrecer servicios y actividades que contribuyan a mejorar su bienestar y calidad de vida.

Por ello, la justicia de Aragón considera oportuno valorar una actualización de la normativa que tenga en cuenta la realidad social actual y permita analizar el acceso a estos centros de cónyuges o parejas de hecho de personas que ya cumplen los requisitos para ser socias, aunque aquellos todavía no estén jubilados.

En 2025, les ombudsmans belges, réunis au sein du réseau Ombudsman.be, ont reçu au total plus de 117 000 questions et plaintes de citoyens et de consommateurs. C’est près de 10 000 de plus qu’en 2024.
Les ombudsmans constatent quasi tous une hausse constante du nombre de plaintes.

Plus de la moitié des questions et plaintes — environ 71 000 — concernent des services de consommation, comme les opérateurs de télécommunications, les services bancaires, les fournisseurs d’énergie ou d’autres services commerciaux. Environ 36 000 plaintes portent sur les services publics, par exemple les autorités fédérales ou régionales, les pensions, les villes et communes. Les 10 000 autres plaintes ou demandes sont relatives aux transports publics, aux droits de l’enfant, aux notaires ou encore aux mutualités.

La numérisation ne peut pas remplacer le contact humain

Une tendance que tous les ombudsmans observent dans les plaintes est le besoin de contact humain, dans un monde toujours plus numérique.
La numérisation et l’intelligence artificielle peuvent en effet rendre les procédures plus rapides, plus simples, et réduire les obstacles. Mais les citoyens et les consommateurs sont encore trop souvent confrontés à des services difficiles à joindre, à la disparition des guichets, à des procédures numériques peu claires ou à des processus automatisés dans lesquels une erreur peut facilement se glisser. Les personnes en situation de vulnérabilité, encore plus que les autres, risquent d’être laissées de côté par la numérisation.

« Les ombudsmans du réseau interviennent dans des domaines variés. Pourtant, une même attente revient sans cesse : les citoyens et les consommateurs veulent des services publics et privés accessibles et compréhensibles, qui restent humains. Un service efficace ne doit pas seulement être rapide et numérique, mais aussi compréhensible, accessible et humain », déclare David Baele, Médiateur fédéral et président du réseau.

Ombudsman.be appelle dès lors à utiliser les moyens dégagés par l’automatisation des procédures pour accompagner et écouter les personnes qui en ont besoin.

Communiquer clairement permet d’éviter les plaintes

Outre le contact humain, les ombudsmans demandent davantage d’investissement pour une communication proactive, compréhensible et empathique. Les citoyens doivent pouvoir connaître l’état d’avancement de leur demande ou de leur dossier, les délais d’attente, comprendre les raisons d’une décision et les démarches possibles s’ils ont besoin de plus d’informations ou s’ils contestent une décision. En cas de retard dans le traitement, ou de rejet d’une demande, la transparence et une communication claire et proactive permettent d’éviter ou réduire l’incompréhension, la frustration et la colère.

Les ombudsmans appellent donc les services publics et privés à veiller, en plus de canaux numériques efficaces, à l’effectivité de leur accessibilité et la qualité de leur communication pour tous les publics. « Proposez plusieurs canaux de contact, veillez à ce que vos services soient joignables, communiquez dans un langage clair et rendez le contact humain possible lorsqu’un problème survient », déclare à ce sujet Catherine De Bruecker, Médiatrice bruxelloise.

Les membres du réseau soulignent que l’obligation pour les services publics de proposer des alternatives aux canaux numérique est une grande étape : ligne téléphonique, voie postale et guichet notamment. « Les services publics ont l’obligation de se montrer accessibles, n’hésitez pas à réclamer un canal de contact non-digital si la voie numérique ne vous convient pas », poursuit la médiatrice bruxelloise.

Être accessible, ça dépasse le formulaire de contact

Être accessible ne signifie pas simplement qu’un formulaire de contact existe sur un site internet. Être accessible signifie qu’une personne écoute, répond et assure le suivi d’un problème ou d’une question.

Des exemples tirés des plaintes reçues par les différents ombudsmans illustrent les difficultés auxquelles les personnes sont confrontées en raison des barrières numériques et/ou d’un manque de communication. Le problème a pu être résolu grâce à l’intervention d’un ombudsman :

• Bilal* est inscrit sur la liste d’attente pour obtenir sa licence de taximan à Bruxelles. Il doit renouveler chaque année sa demande afin de rester dans la liste d’attente. Mais le courrier de l’administration ne précise pas clairement avant quelle date le renouvellement doit être demandé. Il se contente de renvoyer à la réglementation et au dossier électronique pour trouver cette date. Après l’intervention de l’ombudsman, la date de renouvellement est désormais indiquée dans le courrier de l’administration.
• Esther* a constaté que son nom était mal orthographié dans une application de l’administration. Elle n’est pas parvenue à effectuer elle-même la correction en ligne. Le service public lui répondait systématiquement par courriel avec des instructions techniques. Ce n’est qu’après l’intervention de l’ombudsman qu’elle a bénéficié d’un accompagnement personnalisé pour corriger l’erreur.
• Tom* attend toujours son colis et ne trouve aucune nouvelle information dans le système de suivi du livreur. Il contacte le livreur, qui le renvoie vers le vendeur sans vérifier où pourrait se trouver le colis ni assurer le suivi du dossier.
• Ahmed* a résilié son contrat de télécommunications par téléphone, mais il n’a pas été informé qu’il devait également confirmer cette résiliation par écrit. Le contrat n’avait donc pas été résilié et les factures continuent d’arriver.
• Saartje* a réservé un trajet en train via l’application de la SNCB. Pour l’aller, comme une partie du trajet n’était pas accessible en fauteuil roulant, un taxi adapté aux fauteuils roulants a été prévu, mais Saartje n’en avait pas été avertie. Pour le retour, le taxi prévu ne s’est pas présenté et elle a manqué son train. Elle s’est plainte de l’absence totale d’informations.

À propos d’Ombudsman.be

Ombudsman.be est le réseau des ombudsmans en Belgique et réunit 28 ombudsmans.
Un ombudsman est une instance indépendante qui examine les plaintes de citoyens ou d’entreprises concernant les services publics, les transports publics ou les litiges de consommateurs avec les entreprises du secteur privé telles actives dans les télécommunications, l’énergie, les banques et les assurances par exemple.

Un ombudsman est un service de « deuxième ligne » : la personne doit toujours s’adresser en premier lieu au service concerné par son problème. Le problème n’est pas solutionné ? C’est là que peut intervenir l’ombudsman.

Au sein du réseau, les différents ombudsmans se réunissent plusieurs fois par an. Ils élaborent ainsi des initiatives communes, font du plaidoyer pour renforcer l’accès aux droits et organisent des formations.
Les ombudsmans gèrent ensemble le site www.ombudsman.be afin d’orienter au mieux les citoyens et les entreprises lorsqu’ils sont confrontés à un problème.