El Síndic defiende los derechos de los pasajeros para evitar nuevos abusos como el del colapso de maletas en el Aeropuerto del Prat

Date of article: 06/08/2015

Daily News of: 06/08/2015

Country:  Spain - Catalonia

Author: Regional Ombudsman of Catalonia

Article language: es

Cuestiona las dificultades que tienen para acceder a los servicios de reclamación de las compañías, contrario a lo que dice el Código de Consumo

Se ha dirigido a la Administración y a empresas del sector para analizar conjuntamente posibles medidas y cambios normativos 

(c) Jordi Soteras

A raíz de la situación vivida estos días en el Aeropuerto del Prat, donde se ha dado un grave problema de acumulación de maletas que ha afectado a miles de pasajeros, el Síndic de Greuges de Cataluña ha decidido intervenir de oficio. Rafael Ribó considera que se debe poner freno a los abusos habituales por parte de las compañías aéreas en épocas de gran afluencia, como en el caso actual, que ha coincidido con unos días de un intenso tráfico de viajeros.

El Síndic cree que es inaceptable el servicio que reciben los pasajeros, no sólo por el perjuicio en sí, sino por el servicio de atención que se les ofrece a posteriori, en contra de lo que establece el Código de Consumo de Cataluña. Así, tanto en este último caso con la compañía Vueling implicada, como en otras ocasiones, los viajeros afectados tienen muchas dificultades para acceder a los sistemas de reclamación habilitados, especialmente el teléfono. Además, a menudo es un 902 (de pago) y la línea acostumbra a estar ocupada, con lo que la llamada queda en espera durante muchos minutos.


El Síndic recuerda que los transportes son un servicio básico, como dicta el citado Código de Consumo, es decir, de carácter esencial y necesario o que tienen un uso generalizado entre las personas consumidoras.


Por este motivo, y dado que esta situación se puede repetir, se ha dirigido a la Administración y a empresas del sector para analizar conjuntamente con todos los actores implicados posibles medidas y cambios normativos, si proceden, que garanticen la defensa de los derechos de las personas afectadas y que eviten hechos como este.


El Síndic también considera que, en caso de tener lugar alguna situación de retrasos, pérdida o acumulación de equipaje, o cualquier incidente que afecte a los pasajeros, es necesario regular que la atención al viajero sea inmediata y se le indemnice por los daños que el retraso le haya podido causar.


En concreto, el Síndic se ha puesto en contacto con Ministerio de Fomento, las direcciones generales de AENA y del Aeropuerto del Prat, el Departamento de Territorio y Sostenibilidad de la Generalitat y las compañías Groundforce, de asistencia en tierra, y Vueling.

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El Defensor del Pueblo inicia una actuación sobre las obligaciones de las entidades no financieras

Date of article: 06/08/2015

Daily News of: 06/08/2015

Country:  Spain

Author: National Ombudsman of Spain

Article language: es

El Defensor del Pueblo ha iniciado una actuación de oficio para conocer si se protegen adecuadamente los derechos de los clientes de entidades no financieras.

La Institución ha tenido conocimiento de personas endeudadas que, al no poder acudir a la banca tradicional, solicitan un crédito de escasa cuantía a una empresa no financiera de capital privado y acaban perdiendo su casa tras no poder devolverlo.

Este tipo de empresas prestan dinero de manera rápida y a intereses muy elevados. Tras requerir a sus clientes como garantía una escritura de un inmueble libre de cargas formalizan los créditos ante notario.

Si en el periodo de reintegro – que suele ser de entre 6 y 12 meses- al prestatario no le es posible devolver la cantidad que firmó ante notario, se ejecuta el préstamo y se pierde  la vivienda. Al capital prestado se le añade intereses de demora, penalizaciones y gastos de ejecución, de forma que las fincas responden por un importe que puede ser más del triple del dinero que efectivamente percibió el cliente en su día.

En un escrito enviado a la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (Aecosan) y a la Dirección General de los Registros y el Notariado, el Defensor del Pueblo señala que:

1.- La Ley 2/2009 protege a los consumidores en negocios realizados con personas o entidades que no sean bancos.

2.- Esta norma establece para los prestamistas profesionales requisitos similares a los de la banca como inscribirse en un registro de consumo, prestar fianza, información previa y oferta vinculante.

El Defensor quiere saber si se está comprobando el cumplimiento de la normativa vigente, si los consumidores tienen acceso a la información que deben facilitar estas empresas al Registro para que puedan comprobar el grado de fiabilidad de los prestamistas.

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Council did not consider exceptional circumstances when denying care payments to young disabled man

Date of article: 06/08/2015

Daily News of: 06/08/2015

Country:  United Kingdom - England

Author: Local Government Ombudsmen for England

Article language: en

Councils must properly consider individual circumstances when they balance people’s choice to be cared for by a family member against the risk to their carer of working long hours, the Local Government Ombudsman (LGO) has recommended.

The message comes after Cheshire East Council mistakenly used the Working Time Regulations (WTR) to refuse the direct payments they assessed a young man as needing, because he wanted his mother to provide his round-the-clock care. 

The young man was a full-time university student when he received a serious spinal injury while playing sport in September 2013.  Because of the severity of his injuries and the council’s delay in putting support in place, the man’s mother had to give up work to become his carer. 

The council assessed the man as needing 56 hours a week care, and 20 hours a week help with social activities.  The man wanted his mother to provide the care, and his mother was content to opt out of the WTR, which stipulate that an employee should not work more than 48 hours a week, unless they choose to. 

She argued that although her son needed a high level of care, as that care would be provided in the home it was different to more formal employment.  However, the council refused the family’s request because officers said that the mother could not legally work – and be paid – for more than 48 hours a week. 

The family complained to the LGO about the council’s delay in agreeing that he could use his direct payments to pay his mother, and it was not until the Ombudsman’s intervention in August 2014 that the council offered to backdate the pay to February 2014. 

However, that payment was limited to 48 hours a week and again put on hold because of the LGO investigation. 

While the council recognised it should not have used the WTR as a legal bar, it said it had to consider the impact that the number of hours might have on the mother.  However, it did not carry out a risk assessment to decide what level of care was an acceptable risk for one person to provide, or consider the risk to the young man of not receiving all the care he needed. The council did not work with the family to find a resolution or consider how his social hours could be used creatively, rather than just to employ a person.

The council recognised that there had been delay on its part.  It received the request for direct payments in February 2014, but direct payments did not start until October 2014 – some eight months after they were first requested. 

This delay in payment has had a significant impact on the family.

 Dr Jane Martin, Local Government Ombudsman, said:

 “Direct payments are about giving people flexibility and choice, and in this case while the young man was adjusting to significant life changes, he wanted his mother to provide his care.

 “The council did not give proper consideration to the exceptional circumstances the family found themselves in and, while we would not normally criticise a council for considering the risks of employing a family member as a carer or working unreasonable hours, the absence of a risk assessment or detailed discussion in this case casts doubt on the council’s decision.“

To remedy the complaint, the LGO has recommended the council apologises to the family and reviews a number of procedures.

The council should also develop a risk assessment framework for support planning and provide training and / or written guidance to staff.

The LGO has asked the council to retake its decision whether the man can employ his mother for more than 48 hours per week taking into account Government guidance on balancing choice and risk. It should discuss and update his support plan and direct payment agreement to include his social hours and share it with him.

The council should pay the mother equivalent cost of the 76 hours per week care she has provided from 6 January 2014 until the date it retakes its decision about the number of hours her son may employ her. It should also pay the man £250 and a further £250 to the mother in recognition of the uncertainty and distress caused and also pay the mother a further £100 for her time and trouble in bringing the complaint.

The council has agreed to carry out these recommendations.

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Unmenschliche Eindrücke aus dem Erstaufnahmezentrum Traiskirchen

Date of article: 05/08/2015

Daily News of: 06/08/2015

Country:  Austria

Author: Austrian Ombudsman Board

Article language: de

Sie schlafen in Gängen oder unter Planen und im Freien. Und unter jenen Menschen, die nicht einmal ein Dach über dem Kopf haben, sind auffallend viele Frauen und kleine Kinder. Die zur Betreuung für 1.800 Asylwerbende zugelassene EAST Traiskirchen ist dramatisch überfüllt und die Bedingungen für die Flüchtlinge und das überforderte Betreuungspersonal untragbar.

Die Kommission der Volksanwaltschaft führte im Zuge des Besuchs viele Gespräche mit Asylwerberinnen und Asylwerbern sowie dem Personal vor Ort. Folgende Einzelschicksale zeigen die dramatische Lage exemplarisch auf und verdeutlichen insbesondere die unmenschlichen Bedingungen für UMF bzw. Flüchtlingskinder:

A.M. ist 16 Jahre alt und alleine im Lager. Schuhe und Decken habe er von anderen bekommen, die die EAST Traiskirchen verlassen durften. Wohin er sich wenden könnte, um auch Hilfe zu bekommen, weiß er nicht.

H. H. ist 20 Jahre alt und schläft mit seinem 6-jährigen Bruder im Freien. Wenn es regnet, ist es am Abend kalt; die Kleidung ist dreckig und feucht. Ein notdürftig selbstgebasteltes Zelt musste wieder abgebaut werden. „Sauberkeit gibt es nicht. Alle Sanitäranlagen sind dreckig“ beklagt er sich. Informationen wie lange er und sein Bruder hier bleiben müssen, hat er nicht. Sein Wunsch: „Wir wollen eine menschenwürdige Unterkunft. Selbst Frauen, Babys und kleine Kinder seien im Freien völlig ohne Schutz vor Hitze, Kälte und den Gelsen.“

D. M., ein 16-jähriger Afghane, fiel der Kommission ins Auge. Er wirkt abgemagert und hat einen Schlauch am rechten Bein befestigt. Vor zwei Wochen wurde er an den Nieren operiert, zur Harnableitung wurde ihm eine Drainage angelegt. Der Verband am Rücken ist schmutzig und wurde erst einmal gewechselt. Ihm wurde gesagt, er möge selbst ins Krankenhaus fahren, um die Drainage entfernen zu lassen. Dazu fehlt ihm allerdings das Geld, außerdem weiß er nicht, wo das Krankenhaus ist.

Eine Gruppe UMF zeigt der Kommission die Duschräume im Haus 9 des EAST. Überall am Boden ist es nass und sehr schmutzig. Die Tür zu dem Gemeinschaftsduschen ist nicht versperrbar. Männer und Frauen müssen dieselben Duschen benutzen, eine räumliche Trennung oder auch nur Sichtschutz durch Duschvorhänge vor den Kabinen besteht nicht. Für Mädchen und Frauen ist es unangenehm, bei der Körperpflege so ungeschützt sein zu müssen; einige verzichten deshalb auf Duschen.

S. I. ist 15 Jahre alt und stammt aus Syrien. Er ist bereits 45 Tage in der EAST Traiskirchen. Er lebt mit zehn Personen in einem 15m² großem Raum. Er bedauert, dass es keine Kühlschränke gibt und man das selbst gekauft Essen nicht aufbewahren kann. „Alles wird schnell kaputt“.

Ein irakisches Brüderpaar, 16 und 21 Jahre alt, benennt interkulturelle Spannungen als ständige Bedrohung. Insbesondere Flüchtlinge aus Somalia, dem Irak oder Syrien würden vermehrt im Freien schlafen und würden von anderen Burschen drangsaliert. Auch zu Übergriffen und Polizeieinsätzen sei es bereits gekommen. Ihr größter Wunsch: „Ein Dach über dem Kopf! Das ist doch nicht zu viel verlangt, so der Junge, ich bin doch ein Mensch“.

M.A ist 17 Jahre alt, seit 5 Monaten in der EAST Traiskirchen und davor war er einige Zeit in der EAST Thalham. Der Somalier bedauert, dass er keinen Zugang zu einem Deutschkurs hat, obwohl er schon 7 Monate in Österreich ist. Er geht deshalb ins Internet-Cafe um sich über Google Englisch-Deutsch Übersetzungen einzuprägen; leider übt niemand mit ihm Deutsch.

A. B. aus Afghanistan ist mit ihrer 6-jährigen Tochter am Weg zur Ordination. Ihr Mann wurde vor zwei Wochen ins Krankenhaus Baden eingeliefert, sie wisse jedoch nicht, wie es ihm geht. Frau A. spricht nur arabisch, der junge Mann am Schalter erklärt, dass sie sich auf Deutsch oder Englisch verständigen müsse, weil man sie sonst nicht verstehe. Einen Dolmetscher gibt es auf der gesamten medizinischen Abteilung nicht. Mit Hilfe der Kommission konnte Frau A. in Erfahrung bringen, dass ihr Mann in LKH Grimmenstein an TBC behandelt werde.

A.M. – 15 Jahre – berichtet, dass er im Mai einen Deutschkurs besuchen konnte, seither gibt es kein Angebot und  auch keine organisierten sportlichen Betätigungsmöglichkeiten. Ihm wurde vor Kurzem alles was er besaß gestohlen. Das komme hier leider öfter vor.

H.A. erzählte der Kommission, dass er staatenlos sei und einmal pro Woche für drei Stunden in ein Hotelzimmer gehe, um dort mit seinem 9-jährigen Sohn duschen und sich ausruhen zu können. Dies sei aufgrund der katastrophalen sanitären Bedingungen erforderlich. Nächtigen dürfe er dort aber nicht, er müsse um 22 Uhr zurück sein, wurde ihm gesagt.

G. K. ist 23 Jahre alt und im fünften Monat schwanger. Sie kam erst am Vortag nach Traiskirchen und hat die Nacht mit ihrem Mann und ihrer 4-jährigen Tochter draußen verbringen müssen. Nach der Ankunft haben sie alle etwas zu essen, aber kein Wasser bekommen. Die Orientierung in der EAST fällt den Neuankömmlingen schwer. Mit Hilfe der Kommission kann eine medizinische Untersuchung der Schwangeren vereinbart werden, dennoch muss die Familie weiterhin unter freiem Himmel nächtigen.

Haus 8 (Frauen und UMF-Haus, wo sich am Besuchstag 63 UMF befanden): Die 16jährige G berichtet, dass sie mit 5 Frauen (eine davon hochschwanger) und 2 Kindern in einem Zimmer lebe und seit 3 Monaten hier zu sein. Nichts kann man versperren, alles werde gestohlen. Wer einen Arzt braucht, muss stundenlang warten. Die Kommission muss feststellen, dass Privatsphäre kaum vorhanden ist. Ein 63m² großer Raum ist bspw. mit 22 Menschen (8 Familien) belegt. Es gibt keine Trennwände, das Abhängen von einzelnen Betten mit Leintüchern ist verboten. Auch im Außenbereich ist das Aufstellen von Zelten oder Sichtschutz nicht erlaubt. Ein Security meinte zu einem Flüchtling: „Das ist nicht gern gesehen und macht einen schlechten Eindruck auf Passanten.“

Zusammenfassend hielt die Kommission 6 fest, dass in der EAST Traiskirchen tausende junge Menschen teils monatelang ohne adäquate Betreuung, Bildungs- und Beschäftigungsmöglichkeit verharren müssen. Die angebotenen (sozial-)pädagogischen, therapeutischen, juristischen und medizinischen Maßnahmen entsprechen, soweit überhaupt vorhanden, nicht den Richtlinien über allgemeine Grundsätze und Verfahren zur Behandlung asylsuchender Minderjähriger des UNHCR (1997). Das Lager ist katastrophal überfüllt. Auch wenn das Personal großteils bemüht ist, kann es den Bedürfnissen der tausenden Untergebrachten nicht gerecht werden.

 

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Gibraltar Public Services Ombudsman is appointed Gibraltar’s competent authority for ADR

Date of article: 05/08/2015

Daily News of: 05/08/2015

Country:  Spain - Gibraltar

Author: Public Services Ombudsman of Gibraltar

Article language: es

 
 
The Public Service Ombudsman in Gibraltar has been appointed by HM Government of Gibraltar to be the Competent Authority for Gibraltar for the purposes of the Consumer (Alternative Dispute Resolution) Regulations 2015. 
 
As the title of the Regulations suggest, these provisions are aimed at consumers and have no effect in disputes between traders.  A “consumer” is defined as a natural person who is acting for purposes which are outside his trade, business, craft or profession. 
 
It will soon be possible to resolve consumer/trader disputes via the Alternative Dispute Resolution (ADR) route. There are different types of ADR avenues such as Mediation where the mediator is a neutral third party and facilitates rather than direct the process of reconciliation. This contrasts with Negotiation where there is no intervention by a third party allowing those in conflict to talk to each other and seek to agree on common ground so as to reach an agreement. Arbitration, like Mediation and Negotiation is another form of ADR. Arbitration is aimed at reaching resolution of a dispute short of going to court. 
 
The Regulations apply to procedures for the out-of-court resolution of domestic and cross-border disputes. The relevant disputes are contractual obligations stemming from sales contracts or service contracts between a trader (established in the European Union) and a consumer resident in the European Union. 
 
ADR entities wishing to offer their services will now have to register with the Public Services Ombudsman.  The Ombudsman, Mario Hook, stated that his office will make preparations for the registration of those entities wishing to offer ADR services as per the provisions of the Regulations.
 
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