The Local Government Ombudsman (LGO) is reminding councils of the importance of positively responding to and learning from complaints.

The message comes in response to the LGO issuing a further report on Tameside MBC after the council failed to implement a number of recommendations set out in an earlier report published in October 2014.

The original complaint from the family of an elderly care home resident came to the LGO after the council reduced its contribution to the fees following a quality review. This resulted in the family paying a ‘top up’ fee when alternative accommodation was not properly considered.

The LGO found that the council made changes to the woman’s care contract without first assessing her care needs or completing a risk assessment; did not complete a financial assessment with the woman’s son to find out whether he could pay the extra money; did not act in accordance with government guidance; and did not consider the impact on others who might be similarly affected.

During the investigation process, Tameside offered to provide a remedy to the family, but this has since been withdrawn. The Ombudsman understands that others who have been similarly affected have been properly assessed.

Dr Jane Martin, Local Government Ombudsman, said:

“We want the public to have trust and confidence in the complaints system. If a council does not comply with an Ombudsman recommendation we have no option but to issue a public report. It is an important part of our role to bring these matters to the attention of the full council and local people in the spirit of openness and transparency.

“Our recent research report, My Expectations, also showed that an integral part of an effective complaints procedure is to provide reassurance that making a complaint will not adversely affect future services people receive. In this case it is concerning that the individual who made the complaint has still not received a suitable remedy while others have. I hope that the council will reflect on this and provide the remedy that I have recommended.”

The LGO has reiterated its original recommendations which include reimbursing the family estate with the full amount of third party top-ups that have been made; provide the family with an apology and pay the family £250 for the time and trouble of making the complaint.

Tameside MBC has now been asked to reconsider its response to those recommendations.

Der Bürgerbeauftragte des Freistaats Thüringen, Dr. Kurt Herzberg, hat heute seinen Tätigkeitsbericht für das Jahr 2014 an den Präsidenten des Thüringer Landtags, Christian Carius, überreicht. Herzberg stellte den Bericht vor und zog folgendes Fazit:

Ich berichte erstmals über einen Zeitraum, für den ich die Gesamtverantwortung trage. Ich habe die Form des Berichts deutlich verändert: anderes Format, mehr Information, mehr Visualisierungen, mehr Erklärungen zur Arbeitsweise des Bürgerbeauftragten und mehr Reflexion über das Amt. Der Bericht ist leichter lesbar und macht die Arbeit des Thüringer Bürgerbeauftragten anschaulicher. Die neue Form soll Zugangshürden abbauen und Bürgerinnen und Bürger ermutigen, sich mit ihren Fragen und Anliegen an den Bürgerbeauftragten zu wenden.

Im Jahr 2014 sind beim Bürgerbeauftragten 676 Anliegen von Bürgerinnen und Bürgern schriftlich oder mündlich eingegangen. Im Vergleich zum Vorjahr ist das ein leichter Anstieg von fünf Prozent. Im Berichtszeitraum wurden 651 Anliegen abgeschlossen.

Bei 18 Prozent der Anliegen konnte tatsächlich Abhilfe erreicht werden. In 32 Prozent der Fälle erhielten die Bürger die erbetene Information. Somit bekamen 50 Prozent der Bürger, was sie sich erhofft hatten, als sie sich an den Bürgerbeauftragten wandten. Bei weiteren 36 Prozent wurden Sachverhalt und Rechtslage ausführlich erklärt. Gerade hier macht der Bürgerbeauftragte die Erfahrung, dass es den Bürgern eine große Hilfe ist, wenn eine Verwaltungsentscheidung unabhängig geprüft und ihnen die Rechtslage erklärt wird. Es kann aufgezeigt werden, dass und warum eine Behörde im konkreten Einzelfall nicht anders handeln konnte. Eine solche Prüfung trägt auch dazu bei, die Verwaltung vor ungerechtfertigten Erwartungen zu schützen. Jeweils sieben Prozent der Anliegen wurden – im Sinne der Lotsenfunktion – entweder vom Bürgerbeauftragten an die zuständige Stelle weitergeleitet oder dem Bürger wurde die für sein Anliegen zuständige Stelle benannt.

Inhaltlich machen die Anliegen mit sozialen Belangen mit 28 Prozent den größten Teil aus. Dazu zählen u.a. Themen wie Arbeit, Wohnen, Familie/Kinder/Jugend, Leistungen nach SGB II, Rente sowie Gesundheit, Behinderung und Krankenkassen. Insbesondere im Bereich Soziales muss ich feststellen, dass die Sachverhalte und Umstände in den Einzelfällen immer komplexer werden.
Das zeigt das Beispiel einer schwerkranken Frau die zwischen Jobcenter und Rentenversicherung hin und her geschickt wird, keinen Ausweg mehr im Behördendickicht findet und schlussendlich kein Geld mehr zum Leben hat. In diesem Fall konnte ich als Vermittler den Weg einer Lösungsfindung beschleunigen (vgl. Bericht S. 23 f). Für mich macht auch dieser Fall deutlich: Der Austausch und eine konstruktive Zusammenarbeit mit den Behörden in Thüringen ist für die laufende sachgerechte Bearbeitung der Bürgeranliegen eine zentrale Voraussetzung, um zielgerichtet und effektiv arbeiten zu können.

Viele Anliegen in 2014 betrafen auch das Thema Rundfunkbeitrag (vgl. auch die Beispiele im Bericht S. 56 ff). Die geschilderten Erfahrungen der Bürgerinnen und Bürger machen deutlich, dass hier noch Aufklärungs- und Überzeugungsbedarf hinsichtlich der neuen Regelungen besteht. Die wohnungsbezogene Abgabe ist keineswegs unumstritten. Hinzu kommt eine Vielzahl von Missverständnissen und auch sozialen Härten im Rahmen der Umstellung seit Januar 2013. Deshalb bin ich im direkten Austausch mit den Verantwortlichen des Beitragsservice und versuche, bei Problemlagen rechtskonform und bürgernah zu vermitteln.

Insgesamt möchte ich feststellen, dass Verwaltung heute in der Regel ein „Massenbetrieb“ ist, der in der Regel fachlich sehr gut funktioniert. Dennoch werden Einzelsituationen und -sachverhalte nicht immer ausreichend berücksichtigt. Dort, wo Bürger zwischen die Fronten geraten und die Wirklichkeit nicht mehr in das Verwaltungsschema passt, ist es meine Aufgabe, einzuschreiten, Missverständnisse aufzuklären und zu vermitteln. Mit diesem Auftrag verstehe ich den Bürgerbeauftragten als Teil des behördlichen Beschwerdemanagements. Umgekehrt geht es aber auch darum, Verwaltungshandeln vor falschen Erwartungen und ungerechtfertigten Vorwürfen zu schützen.

Für das Vertrauen der Menschen, das mir persönlich und der Einrichtung des Bürgerbeauftragten immer wieder entgegengebracht wird, bin ich dankbar. Denn nicht selten sind es ganz persönliche Schicksale, die mit den Anliegen verbunden sind. Zu danken ist auch den Verantwortlichen in den jeweiligen Verwaltungseinheiten, dem Petitionsausschuss des Thüringer Landtags, den Landrätinnen und Landräten sowie den Oberbürgermeisterinnen und Oberbürgermeistern für die gute Zusammenarbeit. Ein besonderer Dank gilt dem Team meiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die – nicht selten im direkten Austausch mit den Bürgerinnen und Bürgern – professionell und sachbezogen die Vielfalt der Anliegen bearbeiten und der Unterschiedlichkeit der betroffenen Menschen begegnen.

IOI Ombudsman News 11/2015