Au début de la crise, en mars et avril, près d’une question sur trois reçue par le Médiateur fédéral était liée au coronavirus. Pour les questions sur la distance sociale, les visites familiales, les déplacements essentiels…, nous avons orienté les citoyens vers la ligne d'information coronavirus du SPF Santé publique et du Centre de crise.

Nous avons reçu des plaintes au fur et à mesure que la crise progressait. En avril, la proportion des plaintes liées au coronavirus a atteint 40 % du nombre total et, en mai, 45 %. Les plaintes concernent souvent les problèmes d’accessibilité de certaines administrations ou les longs délais de réponse.

De gros efforts, mais pas toujours suffisants

Nous recevons de nombreuses plaintes et questions de personnes qui se sont retrouvées au chômage temporaire et qui font appel à la Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage (CAPAC). Ils se plaignent des problèmes d’accessibilité de la CAPAC et du fait qu’ils doivent attendre longtemps avant de recevoir leurs allocations.

La CAPAC fait de gros efforts pour traiter toutes les demandes. En temps normal, elle gère le paiement de 12 % des allocations de chômage, mais depuis la crise du coronavirus, environ 29 % des personnes en chômage temporaire ont recours à la CAPAC. Par ailleurs, de nombreuses personnes sollicitent des allocations pour la première fois. De nombreux employeurs semblent également peu familiers avec la procédure. Les dossiers incomplets sont donc plus nombreux que d'habitude, ce qui retarde le processus. La CAPAC a rapidement recruté des effectifs supplémentaires et une partie du personnel a travaillé 6 jours sur 7. Les efforts ne semblent pourtant pas suffisants pour trouver rapidement une solution. En collaboration avec la CAPAC, nous cherchons des solutions pour aider le plus rapidement possible les personnes le contactent. Nous demandons aussi de faire preuve de compréhension et de patience compte tenu des circonstances exceptionnelles.

De nombreux Belges à l'étranger s'adressaient également à nous. Le SPF Affaires étrangères travaille sans relâche pour aider les Belges bloqués dans un autre pays en raison de la fermeture des frontières. Malgré les efforts, les plaintes se sont accumulées, notamment de personnes bloquées au Maroc. Le pays est toujours en confinement strict rendant tout voyage impossible. La communication du SPF Affaires étrangères et de l'Ambassade de Belgique au Maroc a parfois suscité l'incompréhension et l'inquiétude. Nous avons demandé aux Affaires étrangères de contacter rapidement les personnes bloquées au Maroc et de les informer clairement de la situation, ce qu’ils ont fait.  

Bonnes pratiques administratives

Nous aidons concrètement les citoyens qui nous contactent car ils rencontrent un problème avec une administration. Mais notre rôle consiste aussi à suivre de près la situation dans les administrations fédérales pour tous les citoyens.

Les administrations ont dû s'organiser différemment avec le coronavirus et nous avons recueilli et partagé leurs bonnes pratiques :
- certaines administrations participent à la ligne d’information coronavirus,
- d’autres ont mis en place un numéro de téléphone gratuit spécifique,
- de nombreuses administrations ont développé un site internet, une page ou une newsletter ou se sont coordonnées avec d’autres pour centraliser leurs informations sur le coronavirus.

Une attention particulière pour les groupes vulnérables

Avec la crise du coronavirus, les relations avec les administrations sont devenues essentiellement digitales, les procédures administratives ont été modifiées, les contacts personnels perdus et les lignes téléphoniques parfois surchargées.

Notre expérience tirée de l’examen des plaintes nous démontre que ces problèmes peuvent être plus insurmontables encore pour les personnes issues des groupes les plus vulnérables : les personnes vivant dans la pauvreté, les personnes handicapées, celles disposant de faibles compétences digitales ou administratives ou celles qui ne maîtrisent pas une des langues nationales, les analphabètes ou les personnes âgées.

Nous avons demandé aux administrations fédérales de tenir compte des groupes les plus vulnérables dans l'élaboration de leur stratégie de sortie de crise et d'examiner comment elles peuvent être accessibles au maximum.

Warwick District Council is to pay a local wildlife group £1,000 and provide new hibernation boxes for bats after it failed to properly consider the impact a development might have on local wildlife when it approved a planning application, the Local Government and Social Care Ombudsman has said.

The council approved the planning application without requiring the developer to provide necessary details of bats using the site, despite the history of bats living in the vicinity. It also failed to require the developer to compensate for the bio-diverse land lost.

When the land next to the site was approved for housing in the mid-2000s, the Secretary of State insisted a bat barn was created as part of the development to protect the local bat population.

In 2017 an application to build homes on fields next to the original site was approved, and before work began, the developer removed a hedge and a number of trees which were important to the bats.

Planning officers at Warwick District Council had recommended planning permission be approved, despite the concerns of ecologists they consulted. The planners failed to mention in their report to the council’s planning committee that the council’s ecologists had objected. This was because the ecologists did not have the details they needed about bats using the site to give meaningful advice.  

Also, the council had decided to create a ‘section 106’ legal agreement with the developer requiring compensation for the loss of bio-diverse land, either by providing alternative land or by paying financial compensation. A section 106 agreement creates a legally binding obligation that can be enforced in the courts. The ecologists had calculated the loss of bio-diverse land was worth the equivalent of more than £350,000.

Nigel Ellis, Chief Executive at the Local Government and Social Care Ombudsman, said:

“When considering planning applications for particularly sensitive sites such as these, it is all the more important that planners gain the necessary information and advice in a timely manner, to give the committees approving applications the best chance of making an appropriate decision.

“Evidence of at least three different species of bats have been found at the site, and a nearby major infrastructure project had to be relocated because a rare species was found. In this case, because the necessary surveys were not conducted at the right time, we can never be sure just what impact the development has had on the local bat population.

“I hope the measures the council has now agreed to take will go some way to offset the potential damage that has been done to biodiversity in the area, and the agreed improvements to the planning process will ensure decisions are made properly in future.”

Following the Ombudsman’s investigation, the council has already started looking into whether it can use land it owns to offset the loss of bio-diverse land. It has also identified a woodland which is managed by a local wildlife group, that could be improved for bats by installing specially built hibernation boxes.

The Local Government and Social Care Ombudsman’s role is to remedy injustice and share learning from investigations to help improve public, and adult social care, services. In this case the council has agreed to apologise to the woman who complained to the ombudsman for its failure to properly protect the natural environment near her home. It will also pay £1,000 to Warwickshire Bat Group to enhance or promote the environment for bats and, in consultation with the ecology service, provide eight to 10 suitable hibernation bat boxes on land within its control.

The Ombudsman has the power to make recommendations to improve processes for the wider public. In this case the council has agreed to review its section 106 procedures, and remind officers of their obligations when drafting reports and making recommendations.

The Ombudsman has issued free guidance to planners which can be downloaded from its website which covers the importance of considering all material planning considerations and properly recording planning decisions.

Article date: 25 June 2020

A new EU directive on representative actions for the protection of the collective interests of consumers took a step closer to becoming law, after the European Parliament and Council reached an agreement on the draft directive on 22 June 2020. If the directive is adopted by the European Parliament and Council, when they vote on the proposal, it would enter into force in Autumn 2020, with a two-year...