Algunas entidades suministradoras han adoptado una posición reactiva y sólo actúan ante las reclamaciones

Es preciso velar por que el retorno o compensación se haga de forma inmediata una vez efectuadas las rectificaciones en la facturación

Insta a las autoridades pertinentes a modificar los reglamentos del servicio de agua para evitar saltos de tramo
 

El Síndic recibió numerosas quejas y consultas de personas que exponían haber sufrido un incremento en los recibos del servicio de suministro de agua durante el estado de alarma y el confinamiento por lo que procedió a abrir una actuación de oficio para estudiar el caso.

Del análisis de las quejas recibidas se ha detectado que el encarecimiento de las facturas del servicio de suministro ha sido causado por diversas razones, tales como: el incremento del consumo en relación con el mismo período del año anterior a raíz del confinamiento; la facturación en base a lecturas estimadas y la consiguiente acumulación de metros cúbicos a facturar en el momento en que se reanudó la lectura real del contador; por haber dejado de ser aplicable la reducción del 50% del canon del agua, que la normativa estableció entre el 1 de abril y el 31 de mayo de 2020; además, en el caso de la ciudad de Barcelona, hay que añadir la incorporación de la tasa por el servicio de recogida de residuos municipales generados en domicilios particulares.

El Síndic ha constatado que las entidades suministradoras están revisando las facturas en que se han producido desajustes debido a la acumulación de consumos derivado a suspensión de la lectura de los contadores, como medida que se adoptó para reducir la movilidad tras la declaración del estado de alarma. En concreto, las entidades suministradoras están actuando con dos estrategias principales: en algunos municipios, el titular del servicio ha requerido a la entidad suministradora para que realice de oficio la revisión de las facturas afectadas y las corrija, cuando proceda, efectuando las compensaciones oportunas; y, en otros, han adoptado una posición reactiva y actúan ante las reclamaciones presentadas por los usuarios.

Ante esta situación, el Síndic considera que todas las entidades suministradoras deberían llevar a cabo una actuación proactiva, a fin de revisar de oficio las facturas en las que se ha podido producir ir algún desajuste a raíz de la estimación de consumos, sin perjuicio de resolver las reclamaciones que se presenten. En la misma línea, el Síndic también les pide que informen a los usuarios de la posibilidad de que se haya producido algún desajuste de facturación en las facturas posteriores al confinamiento, y de la posibilidad de presentar una reclamación así como las vías para hacerlo.

En relación con la información en el proceso de revisión, el Síndic manifiesta que se debe garantizar que ésta sea clara y comprensible y que el conjunto de la documentación que reciba la persona sea inteligible. Asimismo es necesario facilitar una información clara a los usuarios sobre cómo se devolverán los importes que correspondan, y velar por que este retorno o compensación se realice de forma inmediata una vez efectuadas las rectificaciones en la facturación. Y, hay que evitar que el abonado al servicio deba asumir un nuevo importe cuando la entidad suministradora aún tenga pendiente de abonarle la devolución que haya resultado de la revisión de las facturas.

Del estudio de las quejas, el Síndic ha constatado que si bien en algunas facturas se informó claramente "en el apartado de avisos" de que la lectura era estimada como consecuencia de la imposibilidad de realizar lecturas de manera presencial, en otros, se hizo constar una información genérica y no ajustada a la realidad, por lo que pide que se mejore la información que aparece en el apartado de los avisos o los mensajes informativos.

La facturación realizada en los períodos en que no se disponía de la lectura real del contador ha sido ajustada a las previsiones de los Reglamentos del servicio de agua. Ahora bien, dado que en muchos casos los consumos han sido superiores a los del mismo periodo de tiempo que los del año anterior tenidos en cuenta para calcular las lecturas estimadas, se ha hecho evidente que la aplicación del Reglamento produce un encarecimiento injusto, dada la acumulación de consumos en un único periodo y teniendo en cuenta que la estructura tarifaria de varios conceptos que se aplican en la factura es progresiva. Por todo lo anterior, el Síndic insta a modificar estos reglamentos a fin de que éstos establezcan nuevas formas de facturar en que se evite que en los casos de regularización de consumos por lectura estimada se produzca un salto de tramo no ajustado de acuerdo con el consumo generado entre las dos lecturas reales.

Con la pandemia de la COVID-19 también se ha hecho patente la necesidad de promover la implantación de sistemas de telelectura de los contadores que, además, entre otras ventajas, permiten detectar con mayor celeridad supuestos de escape y en consecuencia, evitar el desperdicio de agua.

Muchas de las quejas muestran que los hábitos de consumo de algunos usuarios domésticos se han visto alterados por la COVID-19 y ha habido un incremento del consumo doméstico respecto de las mismas fechas del año anterior. En este sentido el Síndic considera que habría que valorar si procede la ampliación de los bloques de consumo doméstico del agua del precio del servicio de suministro y de los tramos del canon del agua.

Die lange geplanten Sprechtage finden in diesem Monat als telefonische Beratungstage statt, damit das Angebot eines Gesprächs mit Matthias Crone weiterhin für die Bürger soweit wie möglich aufrecht erhalten bleibt.

Die Termine werden dafür- zeitlich, wie zuvor vereinbart - telefonsich wahrgenommen.

Zu der verabredeten Uhrzeit werden die jeweiligen Bürgerinnen bzw. Bürger angerufen. Die Anliegen könne so unkompliziert mit dem Bürgerbeauftragten Matthias Crone am Telefon besprochen werden. Die nächsten Beratungstage sind für den 20., 28. und 29. Januar 2021 geplant.

Über die zentrale Nummer 0385 525 2709 ist das Büro natürlich nach wie vor zu den angegebene Zeiten erreichbar.

The International Ombudsman Institute (IOI) has welcomed the United Nations Resolution on the Ombudsman institution, which was adopted by the UN General Assembly on 16 December 2020.

The UN resolution represents a strong endorsement of the key principles of ombudsman institutions, including independence, objectivity, transparency, fairness and impartiality.  It is an important further step in securing worldwide recognition for the work of Ombudsman institutions in promoting good administration, human rights, good governance and the rule of

The IOI welcomed the adoption of this resolution, as it provides strong endorsement of the Principles on the Protection and Promotion of the Ombudsman Institution (the Venice Principles) and establishes these principles as the new global standard for the Ombudsman for the first time.

This is an important step to strengthen independent and autonomous Ombudsman institutions worldwide and to raise awareness at international level for the essential role Ombudsman institutions around the world play in the protection and promotion of human rights. It confirms and reinforces the importance of a close cooperation betwee the IOI and the United Nations.

The final document is available here in its English, French and Spanish version.

he Commissioner published today her written observations to the European Court of Human Rights concerning the cases of three Syrian applicants summarily returned from Croatia to Bosnia and Herzegovina.

The Commissioner stresses that all the information available points to the existence of an established practice of collective returns of migrants from Croatia to Bosnia and Herzegovina, which are carried out outside of any formal procedure and without identifying the persons concerned or assessing their individual situation.

Based on her own observations and numerous consistent and credible reports, the Commissioner also points to widespread ill-treatment of migrants by Croatian law enforcement officers in the context of collective returns and to a lack of prompt, effective and independent investigation of such treatment, as a result of which law enforcement officers continue to enjoy impunity.

The Commissioner concludes by underscoring that such practices also fail to have due regard for the individual implications of returning a person to Bosnia and Herzegovina, especially in view of the long-standing and serious structural problems there in the field of migration and asylum, which have had dramatic humanitarian consequences for thousands of migrants and asylum seekers.

Third party interventions to the European Court of Human Rights are among the tools at the Commissioner’s disposal to help promote and protect human rights. They are provided for by the European Convention on Human Rights and are based on the Commissioner’s country work and thematic activities.

• Read the Commissioner's written observations to the European Court of Human Rights

“Ricercare da subito soluzioni per consentire le visite dei familiari ai parenti ospitati in strutture residenziali per anziani e disabili”.

L’appello arriva dal Difensore civico regionale, Carlotta Marù, che chiede di ridurre le restrizioni collegate all’emergenza sanitaria rivolte alle strutture che ospitano queste particolari categorie di persone, in condizioni di fragilità.

Il protrarsi di questa situazione, rimarca Marù, “rischia di danneggiare l’equilibrio psicofisico degli ospiti di queste strutture, sia persone anziane sia persone con disabilità”. Occorrere quindi, sottolinea, “trovare modalità che possano garantire la ripresa delle visite dei familiari, prevedendo tutte le precauzioni necessarie: l’utilizzo del tampone rapido, ad esempio, potrebbe già rappresentare una soluzione”.

“È un diritto delle persone, ancora di più se in condizioni di fragilità, mantenere rapporti diretti con i propri cari, l’isolamento forzato rischia di incidere negativamente sull’equilibrio psicofisico: non a caso la stessa Organizzazione mondiale della sanità (Oms) definisce la tutela della salute come ‘uno stato di completo benessere fisico, mentale e sociale’, ovvero una condizione di armonico equilibrio funzionale, fisico e psichico dell’organismo integrato nel suo ambiente naturale e sociale”.