Una de cada cuatro solicitudes de actuación presentadas por la ciudadanía ante el Defensor del Pueblo andaluz en el año 2020 estuvo directamente relacionada con la pandemia por coronavirus (SARS COVID-19). En concreto, fueron 2.128 quejas de las 8.752 iniciadas este año y 4.275 de las 12.573 consultas gestionadas.

Este impacto de la pandemia en las actuaciones del Defensor del Pueblo andaluz lo ha destacado hoy el titular de la institución, Jesús Maeztu, en la presentación del Informe Anual 2020 ante la Comisión de Nombramientos, Relaciones con el Defensor del Pueblo Andaluz y Peticiones celebrada en el Parlamento andaluz.

Fueron 35.146 personas las que requirieron la intervención de este comisionado parlamentario. De ellas, 8.665 presentaron quejas, lo que sumadas a otras 87 que abrimos de oficio, hicieron un total de 8.752 quejas. A estas sumamos 3.821 procedentes de años anteriores, lo que hizo un total de 12.573 quejas gestionadas. En cuanto al número de consultas, fueron 16.828. Este número de quejas y consultas, sumadas a las 422 acciones de promoción de derechos (jornadas, guías, informes especiales, etc) ofrecieron un balance total de 29.823 actuaciones.

Estos registros han sido históricos en la Institución. Las demandas de información y asesoramiento de la ciudadanía como consecuencia de la pandemia decretada por la extensión de la COVID han elevado un 25% tanto el número de quejas como el de consultas con respecto al informe del año anterior, 2019. Servicios sociales, vivienda, información y atención ciudadana, educación, empleo público, menores y salud han sido las materias más demandadas por la ciudadanía.

Jesús Maeztu ha señalado que “2020 ha sido el más duro y difícil de cuantos recuerda en los casi cuarenta años de historia de esta Institución”, si bien también “un año para no olvidar” en cuanto a las lecciones que se deben extraer de esta experiencia con un objetivo: avanzar hacia la igualdad real.

Jesús Maeztu ha expuesto que en el Informe Extraordinario Derechos de la ciudadanía durante la COVID-19. Primera ola de la pandemia presentado por la Institución el pasado noviembre se recogen 13 retos para dar respuesta a las necesidad más urgentes y perentorias que está trasladando la ciudadanía.

El Defensor del Pueblo andaluz ha condensado esos 13 retos en cuatro, como aportaciones o lecciones que nos está dejando la COVID, desde la perspectiva de la Institución como garante de los derechos y libertades de la ciudadanía.

La primera lección sería la necesidad de un reforzamiento de los servicios públicos, en cuanto a los servicios sanitarios y de servicios sociales, con un nuevo modelo de gestión de las residencias de mayores.

En segundo lugar, el Defensor del Pueblo andaluz ha señalado que esta crisis supone una oportunidad para promover y consolidar una economía de cuidados, que cuide a los más desprotegidos, entre ellos, las personas mayores, la infancia y la adolescencia, al tiempo que ha dedicado una atención especial a la salud mental.

En tercer lugar, el Defensor del Pueblo andaluz ha indicado que urge la mejora y eficiencia de los servicios de información y atención ciudadana, ante la necesidad de mejorar y humanizar los servicios de información y atención ciudadana por parte de las administraciones públicas. Ello incluye la brecha digital como un ejemplo de esa imposibilidad de acceso a los servicios públicos, que amenaza con convertirse en una nueva forma de exclusión social.

En cuarto y último lugar, el Defensor del Pueblo andaluz ha señalado que supone una tarea inaplazable contar con el diseño de un sistema de acogida y acompañamiento para colectivos de especial vulnerabilidad. Entre otros, este sistema debe dar acogida a las personas necesitadas de unos ingresos mínimos o de una ayuda al alquiler para evitar un desahucio; la intervención en barrios marginales; las garantías de suministros mínimos de luz y agua; las personas dependientes o con discapacidad; los menores extranjeros y los jóvenes ex tutelados; las personas que padecen una enfermedad mental, o los sistemas de empleo, ha concluido el Defensor del Pueblo andaluz.

El Síndic ha detectado disfunciones y carencias importantes en la coordinación administrativa a la hora de dar soluciones urgentes a la emergencia residencial 

Es imprescindible incluir la perspectiva de género en relación con la problemática de la vulnerabilidad habitacional

La provisionalidad del recurso residencial asignado mientras se espera un vivienda social, provoca sufrimiento emocional en los menores

En los últimos años, el Síndic sigue recibiendo un número importante de quejas derivadas de la situación de falta de vivienda, entre las cuales se encuentran muchas familias con menores a cargo.

Las situaciones de vulnerabilidad socioeconómica empujan a menudo a muchas familias a la falta de pago de alquileres o cuotas hipotecarias que acaban derivando en procesos de desahucio. Ante la situación de pérdida inminente de la vivienda, se inicia la solicitud de una vivienda social, con un precio de alquiler asequible, bien a la Mesa de valoración de situaciones de emergencias económicas y sociales de Cataluña (Mesa de emergencia de Cataluña), bien a las mesas de emergencia locales en los municipios que disponen de dicho servicio. Si la valoración de la correspondiente mesa de emergencias es favorable, la persona o la familia entra en una lista a la espera con el objetivo de que se le asigne una vivienda compatible con las necesidades del núcleo familiar. Estas listas, sin embargo, cada vez son más largas no solo por la insuficiencia del parque público de vivienda sino también por la evidente situación de emergencia habitacional que se vive en el país. En la mayoría de casos, el tiempo de espera para la adjudicación de la vivienda supera ampliamente un año.

A pesar de que la casuística es muy variada, del análisis de las quejas el Síndic ha detectado algunos rasgos comunes, tales como disfunciones y carencias importantes en la coordinación administrativa que cabría resolver de manera inmediata.

En un caso estudiado que afectaba a una familia de l'Hospitalet, la Administración municipal derivó la responsabilidad a la Agencia de Vivienda de Cataluña y esta, a su vez, recordó que la familia vive en un municipio que dispone de mesa de emergencias propia y que la Agencia ya había cedido a este municipio varios pisos del parque público. En Barcelona ciudad destaca el caso de una familia monoparental y víctima de violencia que entró a ocupar un piso vacío de la Instituto Municipal de Vivienda de Barcelona. Desde los servicios sociales municipales se pidió detener el desahucio que se había solicitado, como medida de protección de la familia, dada su situación de especial vulnerabilidad y realizando una valoración muy positiva de la estabilidad y la seguridad del menor en el barrio, así como el inicio de los trámites para regularizar el alquiler. Sin embargo, parece ser que estos trámites aún no se han hecho efectivos.

En otros casos estudiados, como uno en Badalona, el Síndic ha detectado que el Ayuntamiento no estaba siguiendo el protocolo acordado con la empresa Aguas de Barcelona para garantizar la instalación de contadores provisionales en casos de acreditada vulnerabilidad social.

En varios casos estudiados, la Agencia de Vivienda de Cataluña deriva la solución del caso al programa 60/40 pero, en cambio, desde los servicios municipales se informa al Síndic que este programa no ha sido desplegado ni está dotado presupuestariamente.

El Síndic también ha detectado la existencia de muchas familias con dos, tres o más menores que viven en el Área Metropolitana y que están a la espera de la adjudicación de una vivienda en alojamientos temporales (habitaciones de hostales, pensiones, o similares). Esta situación de inestabilidad y de temporalidad, que a menudo se prolonga mucho más allá de seis meses, también prolonga el sufrimiento emocional de los menores.

El este contexto, el Síndic quiere hacer un llamamiento a todas las administraciones locales y al Departamento de Territorio y Sostenibilidad para que trabajen de manera más proactiva en la aplicación de todos los instrumentos que tienen su alcance (ayudas de emergencia, apoyos sociales, mediación, ayudas de las Mesas de emergencia, programa Reallotgem.cat, etc) para favorecer la adjudicación de viviendas dignas a todas las familias con una situación de vulnerabilidad socioeconómica.

El Síndic reitera que la incertidumbre sobre la posible adjudicación de una vivienda social en el caso de menores que sufren un riesgo de exclusión residencial provoca, aunque sea indirectamente, su victimización secundaria e insta a todas las administraciones a trabajar juntas a fin de que en los procedimientos de asignación de recursos residenciales se proteja especialmente a los menores de la victimización secundaria.

Finalmente, pide a las administraciones que apliquen la perspectiva de género en relación con la vulnerabilidad habitacional de las familias que viven en Cataluña, que en una proporción importante afecta a familias monoparentales femeninas con menores a cargo.

Vitoria-Gasteiz

Una persona solicitó la intervención del Ararteko con motivo de la negativa de Izenpe S.A., empresa de certificación y servicios, a aceptar un poder notarial otorgado a su favor por sus padres, de edad avanzada, para realizar gestiones en su nombre, entre ellas solicitar certificados electrónicos ante Izenpe.

La negativa se apoyaba, según le indicaron a la promotora de la queja, en que el hecho de disponer de ese poder notarial, aunque contenga esa cláusula específica, no permite identificar a los padres; por tanto, no le podían emitir un certificado digital para ellos, ya que se requiere que quien solicita y acude a la cita para recoger el certificado lo haga personalmente o con el impreso de autorización y el resto de documentación legitimado ante notario.

El Ararteko entiende que, sin perjuicio de que esa sea la política de certificado de ciudadano publicada por Izenpe S.A. y de la normativa sectorial vigente, a la luz de la legislación notarial podría existir una interpretación diferente, ya que el notario, sin duda, ha certificado las firmas de los solicitantes y una de las voluntades expresas de estos es la solicitud de certificados de firma electrónica, entre ellos el de Izenpe S.A.

Por ello, el Ararteko sugiere a Izenpe S.A. que analice el poder esgrimido por la ciudadana y las facultades conferidas para gestionar en nombre de sus padres el certificado electrónico solicitado.

Vitoria-Gasteiz, 27 de abril de 2021

DOCUMENTOS RELACIONADOS
	Resolución 2021S-1891-20 del Ararteko, de 14 de abril de 2021, por la que sugiere a IZENPE S.A. empresa de certificación y servicios que contemple la posibilidad de que la firma de solicitud de expedición de un certificado cualificado sea suplida mediante poder notarial otorgado al efecto.