El síndic de Greuges, Ángel Luna, acompañado de la adjunta primera, Concha Bru, y del adjunto segundo, Carlos Castillo, ha presentado esta mañana su Informe anual 2022 en Les Corts Valencianes, en el que señala que, tras la pandemia quedan notables secuelas que complican las relaciones entre la ciudadanía y las Administraciones encargadas de atender sus derechos.
«La Administración es un territorio hostil para el ciudadano», afirma Luna, quien argumenta que esto es así, en primer lugar, porque no contesta a sus demandas; porque le exige demasiados requisitos; porque el interesado no entiende los procedimientos administrativos y, además, por la falta de empatía con la que se le atiende en muchos casos.
El defensor destaca que muchas de las quejas que se reciben en la institución vienen motivadas por la desidia en la tramitación de los expedientes, dejando pasar el tiempo y reclamando luego subsanaciones que se deberían haber advertido desde el primer momento. «Para las personas en situación de vulnerabilidad el paso del tiempo sin recibir ayuda puede resultar demoledor», y hace «una llamada de auxilio a responsables políticos, funcionarios y trabajadores públicos para promover una cultura administrativa de verdadero servicio público».
Mantener la cita previa obligatoria infringe derechos de la ciudadanía
Un dato significativo que revela las dificultades a las que alude el Síndic de Greuges es el mantenimiento de la cita previa. A la hora de cerrar este Informe anual 2022, todavía hay Administraciones que persisten en la exigencia de este requisito. Una práctica contra la que esta institución ha recibido numerosas quejas. Para mayor trastorno, en muchos casos la cita previa sólo puede ser solicitada de forma electrónica, lo que ha dado lugar a la aparición de una picaresca de bloqueo y venta de citas con evidente perjuicio para quienes inevitablemente las necesitan.
Mantener la cita previa, pasadas las restricciones de la pandemia, infringe derechos reconocidos a la ciudadanía por la Ley de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas o por la Ley de Régimen Jurídico del Sector Público, que obliga a respetar los principios de proximidad y eficacia.
El silencio administrativo conduce al descrédito de las instituciones
Asimismo, y también en relación con el funcionamiento de las Administraciones, la falta de respuesta al ciudadano es el primer problema que muestran las quejas tramitadas en esta institución. En la mayoría de las ocasiones, las quejas que llegan al defensor plantean el silencio de la Administración ante las peticiones de los ciudadanos, sea cual sea su problema (dependencia, educación, empleo, vivienda, etc), lo que de inicio es una vulneración de un derecho fundamental. Acuden al Síndic porque no saben a qué atenerse. En casi todos los casos, la falta de respuesta oculta la vulneración de un derecho material o la insatisfacción de una prestación. Pero la simple falta de respuesta instala ya al ciudadano en la perplejidad, en la confusión y en el desasosiego. Al cabo de meses, o años, no sabe nada de su petición. Ni siquiera si se está tramitando.
Ese comportamiento no es aceptable. Es una vulneración de la ley y una falta de respeto a quienes han acudido a llamar a las puertas de lo público. «Este ninguneo a la ciudadanía lleva como consecuencia al descrédito de las instituciones» declara Luna. Las resoluciones del Síndic están repletas de recordatorios del artículo 41 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea, pero también del artículo 9 de nuestro Estatuto de Autonomía, que consagran el derecho a una buena administración. En torno a este derecho fundamental se articula gran parte de la actuación del Síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana.
La Administración debe actuar bajo el principio de personalidad jurídica única y no eludir responsabilidades
Además, es preciso advertir sobre la tendencia a eludir responsabilidades que se observa en numerosos ámbitos administrativos. Para el Síndic es frecuente recibir informes señalando a otro departamento, o a otra unidad dentro del mismo departamento, cuando se requiere una explicación respecto de una deficiencia denunciada.
El caso más paradigmático ha sido el relacionado con la tramitación del Bono Social Térmico correspondiente al año 2020, que dio lugar a un importante número de quejas en el ejercicio de 2022. Tras diferentes informes de varias Consellerias, rechazando su competencia en el tema, esta institución hubo de dirigirse a la Presidencia del Consell para que se determinara claramente cuál era el departamento responsable de la tramitación de la ayuda que reclamaban los afectados.
En no pocos ayuntamientos, sobre todo en algunos de gran tamaño, se reproduce este vicio. Requerido el alcalde para que el consistorio informe sobre un problema, es frecuente recibir la respuesta firmada por algún funcionario de un departamento que señala a otro como encargado de la competencia. El Síndic ha tenido que recordar que la Administración debe actuar bajo el principio de personalidad jurídica única, y que sus requerimientos van dirigidos a la entidad de que se trate y no a cualquiera de sus departamentos. No siempre es atendido este recordatorio.
Urge reformar la atención primaria y paliar las listas de espera
Por otra parte, en relación con el ejercicio de los derechos más básicos en la Comunitat Valenciana, se hace necesario destacar la enorme preocupación que produce la situación de la asistencia sanitaria. No es el ámbito que más quejas provoca ante esta institución. Probablemente, la existencia de un Servicio de Asistencia e Información al Paciente (SAIP) filtra el número de reclamaciones de los usuarios, haciendo que sólo lleguen las que no han sido resueltas, que no son pocas.
En este tema sí se puede decir con claridad que se arrastran importantes secuelas de la pandemia. Las dificultades en nuestro sistema sanitario no comenzaron ahí, vienen de lejos, pero desde luego, se han agravado considerablemente.
La atención primaria sigue acumulando descontentos y sus deficiencias repercuten sobre los hospitales, cuyas urgencias se colapsan por pacientes que deberían ser objeto de tratamiento en los centros de salud. A este respecto, el defensor insta a que se aborde de forma urgente la reforma de la atención primaria.
A los retrasos en la atención primaria y en las especialidades se unen las listas de espera hospitalarias, situadas en parámetros inaceptables, que provocan desesperación en los usuarios.
En esta situación, cuando la solución requiere determinación y años, lo mínimo exigible a las autoridades sanitarias es un ejercicio de transparencia y realismo. Los ciudadanos ya saben que las cosas están mal y lo que necesitan es una explicación comprensible, veraz y razonable sobre los pasos a dar para resolver los problemas. También requieren previsiones ajustadas a los recursos disponibles y demandan transparencia en la gestión de los servicios para erradicar las sospechas de agravios o de trato injustificado que minan la credibilidad del sistema. Esa idea llevó a esta institución a iniciar una queja de oficio sobre la publicidad de las listas de espera, como se recoge en el Informe anual 2022. (...)
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