El Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo, ha registrado este jueves en las Cortes Generales el informe Retos de la inclusión financiera: servicios bancarios y personas vulnerables. Un informe que analiza los factores y barreras que suponen riesgos de exclusión financiera para algunos colectivos y plantea  recomendaciones dirigidas a las administraciones públicas y un paquete de propuestas de mejoras a las patronales bancarias, con el objetivo de garantizar el acceso a un servicio esencial como el bancario. 

Las quejas recibidas en la institución sobre este asunto en la última década -3.475- reflejan que operaciones cotidianas y necesarias para el desarrollo de una vida normalizada como abrir una cuenta corriente, obtener dinero en efectivo o realizar una transferencia, se convierten a veces para ciertos colectivos en tarea no exenta de dificultad. A juicio de la institución Defensor del Pueblo, a pesar de que la actividad bancaria es un servicio básico -potenciado por el incremento de los pagos por medios digitales- el modelo vigente de atención al cliente ha de ser optimizado por presentar lagunas que afectan, sobre todo, a los usuarios más vulnerables.

Para elaborar las conclusiones y recomendaciones de este Informe, el Defensor del Pueblo ha realizado un diagnóstico desde distintos enfoques -regulación, proyectos legislativos, iniciativas de autorregulación del sector bancario- y ha examinado la operatividad de la atención bancaria y el acceso a efectivo, el servicio proporcionado a las personas con necesidades especiales, las cuentas de pago básicas, y la situación de la formación financiera y para la adaptación de los cambios tecnológicos de la población.

Así, ha identificado que los sectores de la población con mayor riesgo de exclusión financiera son las personas mayores  -por las barreras que afrontan para cobrar su pensión en cheque o en metálico, las comisiones asociadas al mantenimiento de sus cuentas, la eliminación de los pagos por caja en oficinas, la desaparición de las libretas de ahorro, las dificultades para ser atendidos presencialmente y la reducción de servicios en algunas entidades-; las personas extranjeras –por las dificultades para abrir y mantener cuentas bancarias-; los habitantes del mundo rural y la España vacía –por el imparable cierre de sucursales bancarias-; las personas con discapacidad –por los obstáculos arquitectónicos en las sucursales y por otros problemas vinculados a la accesibilidad universal-, y colectivos vulnerables afectados por la brecha digital.

Recomendaciones a las administraciones públicas

El informe Retos de la inclusión financiera: servicios bancarios y personas vulnerables contiene 32 recomendaciones dirigidas a la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, al Banco de España, a la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC), al Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias (SEPBLAC) y a la Sociedad Correos y Telégrafos.

Así, la institución propone que se declaren servicios económicos de interés general determinados servicios bancarios, como la apertura de cuentas corrientes y cuentas de pago básicas -cuenta abierta en una entidad de crédito que permite a su titular el depósito de fondos, la retirada de efectivo y operaciones de pago en la Unión Europea, y que no puede condicionarse a la contratación de otros servicios adicionales-, la realización de movimientos bancarios y la retirada de efectivo.

Por lo que se refiere a la paulatina desaparición de oficinas bancarias en núcleos rurales y en la España menos poblada, el Defensor del Pueblo considera que el proceso de cierre de la última sucursal o del último cajero de una población requiere de un riguroso análisis de impacto y de la proposición de alternativas para evitar que los ciudadanos queden desasistidos sin poder hacer uso de servicios bancarios.

En esta línea, también aconseja asegurar que el despliegue de la red de oficinas con asistencia presencial y cajeros salvaguarde la competencia entre las entidades, fomentando modelos de gestión multimarca allí donde la concurrencia de los operadores económicos no la garantice. Asimismo, recomienda crear un grupo de trabajo con Correos para ver la viabilidad de que este organismo público preste servicios adicionales por cuenta de las entidades bancarias, y la posibilidad de reproducir ese modelo de agencia con otras entidades con características y niveles de implantación territorial similares.

En relación a cuentas de pago básicas, la institución ha detectado que, a pesar de que la normativa establece que su acceso constituye un derecho universal, no alcanzan a todos aquellos que las necesitan. Por ello, ha formulado varias recomendaciones para mejorar su publicidad entre los colectivos vulnerables y para establecer un proceso más ágil de reclamación ante la denegación de este tipo de cuentas. Asimismo, ha solicitado la modificación de la regulación de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios para que se aplique un régimen sancionador específico.

Para la institución también es necesario mejorar la protección de los clientes bancarios. Actualmente, las posibilidades de obtener una resolución favorable que resulte obligatoria para las entidades son muy limitadas y se acotan a los casos en que dichas entidades cuenten con un defensor del cliente. A ello se une el hecho de que, aunque el Banco de España aprecie mala praxis o lesión de derechos de los interesados, su resolución carece de fuerza ejecutiva, lo que aboca a los perjudicados a la presentación de demandas ante los tribunales competentes, una vía que resulta lenta y costosa. El Defensor del Pueblo recomienda, por ello, reforzar al Banco de España por medio de disposiciones legislativas para que adquiera mayor autoridad en defensa de los usuarios de servicios financieros, y pueda, entre otras cosas, monitorizar la calidad, capacidad y el impacto de la atención en los diferentes colectivos objeto de exclusión financiera. Se apunta también en el Informe que la Autoridad de Protección del Cliente Financiero, cuyo estatuto está actualmente discutiéndose en las Cortes Generales, tenga un papel reforzado, resolutivo y complementario con el del Banco de España.

El Defensor también señala la importancia de desarrollar planes de educación financiera y ha recomendado al Gobierno que incluya en el Plan Estatal de Educación Financiera 2022-2025 y en los planes posteriores que se aprueben, apartados y estrategias específicos dirigidos a las personas mayores, colectivos afectados por la brecha digital, por la despoblación del medio rural y así como a otros colectivos vulnerables.

La institución destaca, asimismo, que la tarea de prevenir y superar los factores que conducen a la exclusión financiera no solo corresponde a los poderes públicos, sino que las propias entidades bancarias tienen en este ámbito un papel muy relevante. Por eso es por lo que se ha elaborado también, con carácter complementario, ocho propuestas dirigidas a las entidades bancarias, que van a hacer llegar a las tres patronales del sector (AEB, CECA y UNACC).

Así se propone, entre otras medidas, reforzar entre las plantillas el conocimiento de la legislación de igualdad de trato y contra la discriminación. Fortalecer los procedimientos de gestión internos para evitar la denegación verbal de solicitudes de apertura de cuentas de pago básicas y que la acreditación documental resulte exorbitante. Incorporar el ofrecimiento de cuentas de pago básicas como una medida alternativa para personas en dificultades financieras. O promover el desarrollo de herramientas digitales basadas en principios de máxima inclusión y accesibilidad, prestando especial atención a la usabilidad, especialmente para las personas con menor capacitación en este tipo de instrumentos.

Consulta aquí el informe completo: Retos de la inclusión financiera: servicios bancarios y personas vulnerables

The Public Services Ombudsman for Wales, Michelle Morris, has announced the appointment of Melissa McCullough to lead the Independent Review into the handling of Code of Conduct Complaints at PSOW.

The review will be conducted to provide assurance that its processes, for considering complaints that councillors have breached the councillor Code of Conduct, are sound and free from political bias. It will also identify lessons that can be learned from what has happened.

Melissa is the Commissioner for Standards for the Northern Ireland Assembly (since 2020) and also the Commissioner for Standards for the Jersey and Guernsey States Assemblies (since March 2023).

Le 7 mai 2024, le Conseil de l’Union européenne a adopté deux directives sur les normes applicables aux organismes de promotion de l’égalité (directive on standards for Equality bodies) qui avaient été proposées le 7 décembre 2022 par la Commission européenne.
En garantissant aux organismes européens de lutte contre les discriminations un socle commun d’indépendance, de moyens et de pouvoirs, ces directives ont pour objet de permettre une meilleure application des règles de l’Union sur l’égalité de traitement et d’assurer un meilleur niveau de protection contre les discriminations au sein des États membres.

Le Défenseur des droits avait suivi ces travaux de près en travaillant avec ses homologues du Réseau européen des organismes de lutte contre les discriminations (EQUINET).

Dans son avis au Parlement européen du 28 juin 2023, la Défenseure des droits avait partagé ses recommandations pour que ce socle minimal européen harmonise « par le haut » le fonctionnement des organismes et consolide leurs pouvoirs afin de les rendre plus effectifs.
Pour Patrick Charlier, président du conseil d'administration d'Equinet et homologue belge du Défenseur des droits, « L'adoption aujourd'hui des directives sur les normes pour les organismes de promotion de l'égalité constitue une avancée majeure pour l'égalité dans Europe. Plus qu’un texte législatif technique, ces directives garantiront un accès plus égal à la justice pour tous ceux qui sont encore victimes de discrimination en Europe. »

Pour la Défenseure des droits, Claire Hédon « Ces directives font progresser d’un grand pas la lutte contre les discriminations en Europe, notamment en accordant des pouvoirs d’enquête et d’intervention devant les juridictions, - assez proches de ceux du Défenseur des droits-, à nos homologues européens. Les garanties d’indépendance et la question des ressources accordées aux organismes de lutte contre les discriminations qui sont aux cœur des directives sont indispensables à ces derniers pour faire reculer les discriminations et progresser l’égalité ».

À partir de la date de publication au journal officiel de l’UE, les Etats membres auront deux ans pour transposer les directives en droit national.

Ces directives sont le fruit d’un travail conjoint de nombreux acteurs. La Défenseure des droits est particulièrement reconnaissante envers le secretariat d’Equinet, la Commission européenne, les présidences suédoise, espagnole et belge du Conseil de l’Union, ainsi que les commissions et co-rapporteurs du Parlement européen, qui ont joué un rôle essentiel à l’adoption de ces textes en un temps record.
Le Secrétariat général des affaires européennes et la représentation permanente de la France auprès d’UE ont également joué un rôle décisif dans le cadre des négociations entre États membres.

Pour aller plus loin

Les directives « standards for equality bodies » fixent des normes communes dans les 9 domaines suivants :

Compétences renforcées : les propositions étendent la compétence des organismes de promotion de l'égalité à deux directives existantes, la directive sur l'égalité en matière d'emploi et la directive sur l'égalité des genres dans le domaine de la sécurité sociale.
Indépendance : la loi imposera aux organismes de promotion de l'égalité d'être libres de toute influence extérieure, notamment en ce qui concerne leur structure juridique, leur responsabilité, leur budget, leur personnel et leurs organisations.

• Ressources suffisantes : les États membres devront fournir aux organismes de promotion de l’égalité les ressources humaines, techniques et financières nécessaires pour exercer efficacement toutes leurs compétences.
• Accessibilité pour toutes les victimes : les services des organismes de promotion de l'égalité devront être gratuits et accessibles à toutes les victimes sur un pied d'égalité, y compris aux personnes handicapées. Les organismes de promotion de l'égalité devront également fournir aux plaignants une évaluation préliminaire de leur cas.
• Consultation sur le processus d'élaboration des lois et des politiques : les institutions publiques seront tenues de consulter les organismes de promotion de l'égalité en temps opportun et d'examiner leurs recommandations sur les questions liées à la discrimination et à l'égalité de traitement ; les organismes de promotion de l’égalité coopéreront également avec d’autres parties prenantes concernées pour partager leurs connaissances et créer des synergies.
• Pouvoirs renforcés dans les affaires de discrimination : les organismes de promotion de l'égalité pourront enquêter sur les cas de discrimination, émettre des avis ou des décisions contraignantes (selon le choix des États membres) et agir devant les tribunaux dans les affaires de discrimination. Les organismes de promotion de l'égalité pourront également proposer aux parties dans une procédure de plainte un mécanisme alternatif de résolution des litiges, tel que la conciliation ou la médiation.
• Sensibilisation : les États membres et les organismes de promotion de l'égalité intensifieront leurs efforts visant à prévenir la discrimination et à promouvoir l'égalité.
• Partage d'expertise : les organismes de promotion de l'égalité produiront des rapports réguliers sur l'état de l'égalité de traitement et de la discrimination et seront en mesure de formuler des recommandations.

Consulter le site de la Commission européenne

The National Preventive Mechanism, which is part of the Ombudsman’s structure and is coordinated by Miguel Feldmann, took part in the event “Monitoring Detention”, organised by JRS – Jesuit Refugee Service, which took place on 6 May at the Museu do Oriente in Lisbon.

As part of this event, a Declaration of Commitment to Defend the Human Rights of Foreign Citizens and Asylum Seekers in Detention Centres in Portugal was signed, also by the Public Security Police, the International Organisation for Migration and Médecins du Monde.

Un ciudadano preguntó al Ayuntamiento de Donostia/San Sebastián el motivo por el cual se impone la cita previa para realizar actuaciones de manera presencial. El consistorio le respondió que se trata de un sistema adecuado para prestar un mejor servicio público de atención ciudadana y evaluado favorablemente por la ciudadanía.

El reclamante acudió al Ararteko para mostrar su disconformidad con la respuesta y esta defensoría preguntó a la administración sobre los criterios organizativos, técnicos y la motivación jurídica utilizada para implantar la cita previa obligatoria y si efectivamente era necesaria para cualquier actuación o trámite.

En respuesta, la entidad local explicó que el sistema de cita previa sí es obligatorio mayoritariamente, y flexible, porque siempre se atiende sin cita ante necesidades urgentes.

En la recomendación, el Ararteko considera que la administración no aportó los criterios técnicos, evaluados mediante indicadores y elementos objetivos como la opinión de la ciudadanía, que permitan conocer cuál es la contribución del sistema de cita previa obligatoria al interés general para realizar los trámites administrativos. Por otro lado, destaca que la ciudadanía no tiene el deber de motivar la urgencia para ser atendida por la administración de manera presencial. 

En síntesis, el Ararteko considera que no parece existir normativa habilitante que justifique la obligatoriedad de la cita previa y, por lo tanto, se trataría de una medida no sustentada en el interés general y contraria al derecho a una buena administración, el cual obliga a la administración a motivar sus decisiones.

Por los motivos citados, recomienda al ayuntamiento que elimine la cita previa obligatoria, y que, en su lugar, habilite el sistema como opción voluntaria.

RESOLUCIÓN