Ombudsman calls for reform of adult care complaints in annual review

Date of article: 18/09/2025

Daily News of: 23/09/2025

Country:  United Kingdom - England

Author:

Article language: en

Complaints should be at the heart of any reform of adult social care in England, the Local Government and Social Care Ombudsman is urging in its annual review of complaints.

Launched today, the Ombudsman’s annual review collates data from every complaint it has received over the past 12 months about both independent and council-funded care.

The report presses for greater accountability in the sector, with complaints and complaint-handling playing a central role in helping people raise concerns when things go wrong and support effective oversight of the sector through improved data and intelligence.

The past year has seen the Ombudsman’s adult care caseload rise by eight per cent, including a significant 28 per cent increase in complaints about charging for care services.

However this increase has not been seen across the board, and the Ombudsman is still seeing relatively few complaints from people who fund their own care. People who arrange their own care make up an estimated 23% of all care users, yet the number of complaints received from this group remains disproportionately low.

The Ombudsman has upheld nearly eight out of 10 complaints (79 per cent)  it has investigated about adult care over the past year.

The largest area of work for the Ombudsman focused on assessment and care planning, followed by charging for care. The area with the highest uphold rate in the period was residential care (83 per cent of 149 investigations upheld) followed by charging (81 per cent of 229 investigations).

Ms Amerdeep Somal, Local Government and Social Care Ombudsman, said:

“We know wider reform is needed to deliver sustainable and effective adult social care services. Any reform must include changes to the complaints process.

“While such changes are debated, there is much that councils and care providers can do to improve services without a mandate to change.

“Many of the complaints we receive highlight poor communication with service users and their loved ones, often leaving them to feel like numbers rather than human beings.

“I urge all councils and care providers to prioritise clear, timely and compassionate communication, ensuring people are informed, consulted and empowered. This is not only the foundation of providing quality care, but also the most effective way to prevent dissatisfaction and complaints from arising in the first place.”

Key stats for 2024-25 include:

  • 3,231 complaints received
  • 3,008 complaints decided
  • 907 complaints investigated
  • 776 complaints upheld
  • 99% compliance with recommendations

Article date: 18 September 2025

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Windrush Compensation Scheme improvements called for after another family impacted by failings

Date of article: 18/09/2025

Daily News of: 23/09/2025

Country:  United Kingdom

Author:

Article language: en

The Parliamentary Ombudsman has called for improvements to the Windrush Compensation Scheme after it failed to provide proper compensation to a family, a year after other similar failings had been identified.  

In 2024 the Parliamentary and Health Service Ombudsman (PHSO) published a report highlighting that the Scheme, set up by the Home Office in response to the Windrush scandal, was in some cases making wrong decisions and withholding payments.  

Failings included wrongly telling people they were not eligible for compensation and not looking at all the evidence provided. 

PHSO’s latest investigation looked at a complaint from a father and daughter who said the Scheme had not properly addressed their claims. The Ombudsman found that the Scheme had failed to properly compensate the family because it excluded from the claim the father’s private pension loss. 

Following the investigation, Thomas Tobierre, 71, and his daughter Charlotte, 40, will now receive £25,000 between them and the Home Office is reviewing its decision to exclude private pension losses from claims. This could mean others are entitled to more compensation.  

Thomas was seven when he came to the UK from St Lucia in 1960. He married Caroline, a British citizen, in 1975.  

After working for over 40 years, he was made redundant in June 2017. He was unable to start a new job as he did not have documentation to prove he could live and work in the UK. He was forced to live on his savings and cash in his private pension worth around £14,000. 

Following the Windrush scandal, Thomas was granted the right to live and work in the UK and he returned to work in 2018. Sadly, within a few weeks his wife Caroline was diagnosed with stage 4 bowel cancer and later a brain tumour.  

In July 2019 Thomas made a claim to the Scheme for loss of access to employment and the impact this had on his life. After several reviews he accepted an offer in January 2021. 

Caroline, who was 64 at the time, applied for compensation in August 2021 when she had around six months to live. Her claim was expedited to allow her to organise her affairs, including her funeral, but the Scheme did not consider all the evidence properly. Caroline passed away in November 2021 before her claim was settled and Thomas accepted a revised offer a month after she died. The Scheme contacted the family seeking detailed financial information for an urgent payment following Caroline’s death to cover funeral costs and caused unnecessary and avoidable stress.  

Our investigation found a number of failings. The Scheme did not properly action Thomas’s claim, or properly consider its decision to exclude private pensions. Its decision-making and communication about its pensions approach was confusing and inconsistent. Thomas was not fully compensated for the impacts experienced, and the lengthy review process meant Thomas and his wife suffered financial hardship for longer than they should have. 

For Caroline’s claim, the Ombudsman found the Scheme did not properly consider the evidence she had provided. The Scheme also mishandled communication about a funeral costs payment and did so insensitively, while failings in the Home Office’s complaint-handling compounded the family’s distress and meant they missed out on precious time with Caroline ahead of her death.  

In addition to the £25,000 payment and the review of the Scheme’s decision to exclude private pension loss, the Ombudsman recommended the Scheme apologise to Thomas and Charlotte, review its complaint handling and communication, and reconsider its decision to exclude compensation for Thomas’s pension loss. The Home Office has agreed to comply. 

Charlotte said: 

“It almost feels like my mum and dad had done something wrong. It didn’t feel like they were victims at all, it felt hard and harsh and the time that it took was just unbelievable. 

 

“When I started the first claim about pension loss, we started it as a three, my Dad, me and my Mum, and it's sad that we end it with just me and my Dad. 

 

“It was exhausting. We were absolutely consumed by it and that overshadowed my Mum’s cancer journey. I felt sad afterwards thinking we wasted so much time talking about Windrush and we missed spending precious time together. 

 

“It was a relief and refreshing to have the experience with the Ombudsman. 

 

“I would urge everyone, if they are not happy with the Scheme, lodge a complaint. It really needs to be held to account.”  

Since 2021, PSHO has looked into 68 complaints about the Scheme and has secured over £430,000 in compensation for people wrongly denied payment.   

Parliamentary and Health Service Ombudsman Chief Executive Rebecca Hilsenrath KC (Hon) said: 

“The Windrush Compensation Scheme was set up to right wrongs, but complaints like this show it is not working as it should. Improvements in how the Scheme operates are needed and I hope the appointment of the new Windrush Commissioner will drive forward these much-needed changes. 

 

“The impact of this case has been profound for Thomas and Charlotte. Not only was the whole process long and confusing, but Thomas was not properly compensated for his pension loss. The Scheme’s insensitive handling added to the family’s grief after Caroline’s death and compounded their distress as they missed out on precious time together.  

 

“We know those impacted are less likely to make complaints. However, it is really important that people come forward with their concerns. We know that there is important learning we need to do nationally about how we develop effective, user-friendly compensation schemes. By making a complaint and sharing their story, those affected can help improve public services for everyone and help stop mistakes from being repeated.” 

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Bürgerbeauftragter wird wegen der öffentlichen Diskussion um eine Beförderung in der Landespolizei tätig

Date of article: 17/09/2025

Daily News of: 23/09/2025

Country:  Germany - Mecklenburg-Vorpommern

Author:

Article language: de

Der Bürgerbeauftragte des Landes Mecklenburg-Vorpommern, Dr. Christian Frenzel, hat als Beauftragter für die Landespolizei die Aufgabe, tätig zu werden, wenn Mängel oder Fehlentwicklungen in der Landespolizei behauptet werden. Dies kann aufgrund einer Petition oder aufgrund einer eigenen Entscheidung erfolgen. So heißt es in § 10 Absatz 2 PetBüG M-V: „Der Bürgerbeauftragte wird aufgrund eigener Entscheidung tätig, wenn ihm Umstände bekannt werden, die seinen Aufgabenbereich berühren.“

„Aufgrund der aktuellen Berichterstattung und der an mich herangetragenen Informationen habe ich den Minister für Inneres und Bau darüber unterrichtet, dass ich mich mit dem Ausschreibungsvorgang und der Beförderung beim Landesamt für zentrale Aufgaben und Technik der Polizei, Brand- und Katastrophenschutz befassen werde“, so Christian Frenzel. „Neben der Aufklärung des konkreten Einzelfalls geht es mir dabei auch um den öffentlich geäußerten Vertrauensverlust in sachgerechte Abläufe im Ministerium.“

Der Innenminister ist der Bitte des Bürgerbeauftragten nachgekommen, ihm unverzüglich Einsicht in alle relevanten Vorgänge zu gewähren und für erforderliche Rückfragen eine kompetente Ansprechperson zu benennen. Der Bürgerbeauftragte geht davon aus, dass sein Tätigwerden auch Gegenstand der geplanten Beratung im Innenausschuss des Landtages am 18.09.2025 sein könnte.

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Missachtung von Kinder­rechten und „überhöhte Gema-Gebühren“

Date of article: 15/09/2025

Daily News of: 23/09/2025

Country:  Germany

Author:

Article language: de

Beim Posten und Vermarkten von Kindern im Internet werden oftmals Kinderrechte missachtet. Darauf hat die 26-jährige Industriekauffrau Annemarie Lehmkemper während einer öffentlichen Sitzung des Petitionsausschusses am Montag, 15. September 2025, aufmerksam gemacht. Lehmkemper hatte sich im vergangenen Jahr mit einer Petition an den Ausschuss gewandt und eine „Verschärfung der Gesetze in Bezug auf das Posten und Vermarkten von Kindern im Internet“ gefordert. 54.129 Personen hatten die öffentliche Eingabe (ID 172605) auf der Petitionsplattform des Bundestages mitgezeichnet. 

Gravierende Gefahren durch Posten von Kinderbildern

„Das Posten von Kinderbildern im Internet birgt gravierende Gefahren in sich“, sagte die Petentin zu Beginn der Sitzung. Es gehe um Missbrauch und Sexualisierung, weil selbst harmlose Fotos in die Hände Krimineller geraten, dann mittels Künstlicher Intelligenz manipuliert und auf illegale Plattformen verbreitet werden könnten. Auch könne es zu einem Identitätendiebstahl kommen. „Daten und Bilder von Kindern könnten für Fake-Profile, Betrug oder sogar Deep-Fakes missbraucht werden.“ Inhalte, die Eltern heute niedlich finden, könnten Kinder später belasten, zu Scham führen oder als Mobbing-Vorlage dienen. 

Lehmkemper nannte auch das Problem der Kommerzialisierung. Kinder würden zunehmend für Social-Media-Inhalte eingesetzt, „oft ohne Mitspracherecht, ohne Schutz und ohne Anspruch auf die erzielten Einnahmen“. Dabei garantiere die UN-Kinderrechtskonvention Kindern das Recht auf Privatsphäre, wie die Petentin betonte. Dieses Recht werde tatsächlich in Deutschland aber nicht ausreichend umgesetzt. 

„Datenschutzrecht von Kindern konsequent umsetzen“

Die Petentin verlangte, das Datenschutzrecht von Kindern konsequent umzusetzen, die kommerzielle Verwertung von Kinderbildern zu regulieren, Sanktionen bei Verstößen vorzusehen und die Öffentlichkeit durch Aufklärungskampagnen stärker zu sensibilisieren. Was heute über Kinder veröffentlicht werde, „begleitet sie ein Leben lang“, sagte Lehmkemper. Es sei höchste Zeit, ihre Rechte auch im digitalen Raum wirksam zu schützen. 

Auf Nachfrage der Abgeordneten erläuterte sie, dass das Hauptthema ihrer Petition die Kommerzialisierung sei – etwa beim professionellen Family-Blogging. Aber auch Eltern, die mit den Postings kein Geld verdienten, „verletzen die Rechte der Kinder“. 

Breiter Strauß an Rechtsfragen

Lukas Glaser vom Deutschen Kinderhilfswerk, der der Petentin bei der Sitzung zur Seite stand, sagte, insbesondere das Family-Influencing werfe einen breiten Strauß an Rechtsfragen auf. In erster Linie sei es aber das Jugendarbeitsschutzgesetz, was hier zum Tragen kommen könne. Eigentlich müssten Eltern, die ihre Kinder posten, eine Ausnahmegenehmigung einholen, sagte er. Tatsächlich passiere das aber so gut wie nie. 

Glaser sprach sich dafür aus, Kinder so früh wie möglich bei der Frage einzubeziehen, ob Bilder von ihnen veröffentlicht werden sollten. Die Schwelle der Einsichtsfähigkeit sollte aus Sicht des Deutschen Kinderhilfswerks in diesem speziellen Kontext von aktuell 14 auf 10 Jahre abgesenkt werden. Ab diesem Alter sollten Kinder in die Entscheidung mit einbezogen werden, um ihren Beteiligungsrechten gerecht zu werden. 

Zeitnahe Ressortbesprechung angekündigt

Aus Sicht der Bundesregierung gibt es aktuell bei dem Thema ein „Defizit bei Studien und Erkenntnisgewinnung“. Die Parlamentarische Staatssekretärin im Bundesfamilienministerium, Mareike Wulf (CDU), verwies darauf, dass es zu unterscheiden gelte zwischen dem sogenannten Posten der Kinderbilder durch die Eltern, das Influencing – wenn Kinder von sich aus posten – und den Family-Influencern, die ein kommerzielles Interesse verfolgten. 

„Das macht einen sehr großen Rechtsrahmen auf und betrifft mehrere Ressorts“, sagte Wulf und kündigte eine zeitnahe Ressortbesprechung zu dem Thema an. 

Künstliche Intelligenz verschärft Problematik

Ein Vertreter der Bundeszentrale für Kinder- und Jugendmedienschutz sprach von einer seit Jahren steigende Relevanz dieses Themenfeldes. Verstärkt werde die Problematik durch die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz. Aus ursprünglich harmlosen Bildern werde so kinderpornografisches Material erstellt. „Das ist eine sehr große Problematik“, sagte er. 

Zugleich verwies er auf den Digital Service Act (DAS), der als europäisches Instrument der Plattformregulierung zu nennen sei. Die von der EU dazu verabschiedeten Leitlinien griffen zwar das Thema des Postens von Kinderbildern durch die Eltern noch nicht auf, ließen aber den Regulierern Platz für präventive Vorsorgemaßnahmen. Ein denkbarer Ansatz ist aus Sicht des Vertreters der Bundeszentrale, Warnhinweise auszuspielen, „wenn entsprechender Content hochgeladen werden soll“. 

Petition der Tanzschulinhaber

Die in einer Petition der Deutschen Tanzschulinhaber-Vereinigung (DTIV) geforderte Mitwirkung der Nutzervereinigungen bei der Tarifaufstellung der Musik-Verwertungsgesellschaft GEMA kann es aus Sicht der Parlamentarischen Staatssekretärin im Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz, Anette Kramme (SPD), nicht geben. 

Der Komponist eines Musikstückes habe das „ureigene Recht, darüber zu entscheiden, ob er es in der einmaligen Nutzung für 50 Euro verkauft oder für zehn Cent“, sagte Kramme während der Beratung einer zweiten Petition im Ausschuss: „Deshalb passt es strukturell nicht, den Nutzer bei der GEMA miteinzubeziehen.“ Dies passiere in späteren Verhandlungen. Für diese habe die GEMA gesetzliche Auflagen wie etwa die Angemessenheit des Tarifs, so Kramme. 

„GEMA missbraucht ihre Monopolstellung“

Genau diese Angemessenheit ist aber aus Sicht des DTIV nicht gegeben. „Die GEMA missbraucht ihre Monopolstellung gegenüber den auf die Musiknutzung zu angemessenen Bedingungen angewiesenen Verbänden“, heißt es in der der Sitzung zugrundeliegenden Petition von Miron Jakubczyk, Geschäftsführer der Tanzschule Traumtänzer in Berlin. 

Die GEMA habe die jahrelang praktizierte, vertrauensvolle Zusammenarbeit verlassen und versucht nun, den Nutzern ihre Bedingungen unter Androhung gerichtlicher Schritte zu diktieren, schreibt der Petent. Sie umgehe die Nutzervereinigungen und rechne mit Endnutzern einzeln nach ihren Konditionen ab, wobei die bisherigen Pauschalverträge wegfielen.

„Kreatives Schaffen muss fair honoriert werden“

Es stehe für die DTIV außer Frage, „dass kreatives Schaffen fair honoriert werden muss“, sagte Jakubczyk während der Sitzung. Zugleich müsse aber auch sichergestellt werden, dass diejenigen, die Musik zugänglich machen, durch GEMA-Gebühren nicht so stark belastet werden, dass sie weniger oder keine Musik mehr spielen. Diese Gefahr gebe es angesichts der „überhöhen Gebühren“. Tanzschulen stünden vor dem Aus, Vereine würden Veranstaltungen absagen „und auf Weihnachtsmärkten verstummt die Musik“. 

Das „Tarifdiktat der GEMA“ gefährde wirtschaftliche Existenzen, sagte der Petent. Bei der geplanten Novellierung des Verwertungsgesellschaftengesetzes müssten daher durch eine Ex-ante-Preisfestsetzung faire Verhandlungen mit der GEMA zum Normalfall werden, „und nicht der jahrelange Weg über Schiedsstellen und Gerichte“. 

Zur Fortsetzung der Pauschalvertragspraxis verpflichtet

Diesen Weg habe auch die DTIV hinter sich, so Jakubczyk. Nach jahrelangem Rechtsstreit habe der Bundesgerichtshof (BGH) bestätigt, dass die GEMA zur Fortsetzung der Pauschalvertragspraxis mit der DTIV verpflichtet sei. 

Für Staatssekretärin Kramme ist dieses Urteil ein Beleg dafür, dass die „Schutzmechanismen gegen die Machtstellung der GEMA“ existieren. Die Hauptmechanismen seien die Angemessenheit, die Schiedsstelle und schließlich das gerichtliche Verfahren. 

BGH-Entscheidung immer noch nicht rechtsgültig

Bis zur Entscheidung des BGH seien fünf Jahre ins Land gegangen – rechtsgültig sei sie noch immer nicht, sagte Tanzschulenleiter Jakubczyk. Zudem sei der Weg zur Schiedsstelle sehr aufwändig und sehr teuer. Vielfach habe man daher die höheren Gebühren gezahlt. Mittlerweile aber seien die Forderungen der GEMA in einer Größenordnung, „dass wir da nicht mehr wegsehen“. 

Eine andere Forderung der Petition bezieht sich auf das Ende der GEMA-Vermutung. Dabei wird davon ausgegangen, dass bei Musiknutzungen grundsätzlich GEMA-geschützte Musik verwendet wird. Veranstalter müssten durch detaillierte Angaben belegen, dass sie nur Musik von Urhebern verwendet haben, die nicht durch die GEMA vertreten werden. Das sei nicht mehr zeitgemäß, sagte der Petent mit Blick auf Veröffentlichungen von GEMA-freier Musik durch junge Urheber sowie der aktuellen Entwicklung im Bereich der Künstlichen Intelligenz. 

„Eine Beweislastumkehr wird es nicht geben“

Eine Beweislastumkehr wird es aber nicht geben, machte Justiz-Staatssekretärin Kramme deutlich. „Das würde bedeuten, dass bei jeder Veranstaltung ein Mitarbeiter der GEMA vor Ort ist und festhält, welche Lieder gespielt werden“, sagte sie. Das funktioniere nicht. 

Die den Petenten begleitende Politikberaterin Kathrin Zabel konstatierte einen Webfehler im Verwertungsgesellschaftengesetz. Mit ihm sei eine gesetzliche Grundlage für ein Monopol geschaffen worden, „ohne eine staatliche Kontrolle und ohne die Möglichkeit, die Nutzer bei der Tariffindung miteinzubeziehen“. (hau/15.09.2025)

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El Ararteko concluye su intervención sobre la retirada de la pensión no contributiva de invalidez a una ciudadana

Date of article: 23/09/2025

Daily News of: 23/09/2025

Country:  Spain - Basque Country

Author:

Article language: es

En aplicación de la normativa en todo el territorio estatal la Diputación Foral de Álava le computó como ingreso la indemnización en concepto de responsabilidad civil que le fue reconocida como víctima de abusos sexuales. El Instituto Foral de Bienestar Social solicitará al órgano estatal competente la modificación de la normativa vigente

Una ciudadana, con una discapacidad del 69% y un grado 1 de dependencia, solicitó la intervención del Ararteko con motivo de su disconformidad con la resolución del Instituto Foral de Bienestar Social (IFBS) de la Diputación Foral de Álava (DFA), en febrero del 2025. En ella, el organismo foral declaraba la extinción de la pensión no contributiva (PNC) de invalidez que tenía reconocida desde el año 2018. En enero de 2025, un juzgado impuso una indemnización en concepto de responsabilidad civil a favor de la reclamante de 20.000 euros, por haber sido víctima de abusos sexuales. Como consecuencia, el IFBS procedió a notificarle la resolución de extinción de la PNC de invalidez. Ante ello, su madre, como representante legal de la reclamante, presentó un escrito en el que mostraba su disconformidad con esta decisión y recordaba el origen de dicha indemnización, así como el impacto que le había causado esta decisión a su hija, al entender que suponía una revictimización de su persona. 

En Euskadi, la gestión de las PNC de invalidez estatales corresponde a las diputaciones forales. Con el fin de garantizar la igualdad de toda la ciudadanía española en el acceso a los derechos de la Seguridad Social, las diputaciones forales han de actuar, en el desempeño de su labor de gestión de la PNC de invalidez, de conformidad con los criterios que establece el IMSERSO para armonizar la interpretación de la normativa. La DFA extinguió la PNC de invalidez reconocida a la reclamante, tras computar los 20.000 euros de indemnización, que le fueron reconocidos, en concepto de responsabilidad civil, por haber sido víctima de abusos sexuales. 

Sin embargo, el Ararteko considera que la indemnización, aunque fuera un ingreso, no venía derivada del trabajo, ni del capital, ni se incluía explícitamente su computabilidad en la normativa de aplicación. Tampoco tenía naturaleza prestacional, sino indemnizatoria, y su principal objetivo buscaba reparar los daños y perjuicios causados por la comisión de un delito sobre su persona. No pretendía cubrir sus necesidades básicas de subsistencia, finalidad fundamental de la PNC de invalidez. 

Tras solicitar la colaboración del IFBS este organismo ha informado que la necesidad de armonizar la aplicación de la normativa en todo el territorio estatal le obliga a computar esa indemnización. 

No obstante, el IFBS ha comunicado al Ararteko que, tras conocer este caso, “solicitará al órgano estatal competente la modificación de la normativa vigente para que las indemnizaciones recibidas por violencia machista puedan eximirse del cálculo de la PNC”.

RESOLUCIÓN

Vitoria-Gasteiz, 23 de septiembre de 2025

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