The Local Government and Social Care Ombudsman (LGSCO) has today launched best practice guidance to help adult social care providers deliver fair, transparent and accountable complaints handling – particularly for self-funding care users.

The campaign encourages providers to ensure their complaints processes are clear and accessible - and confidently inform self-funded residents and their families about the LGSCO’s role in independently and impartially reviewing complaints that cannot be resolved. By embedding strong signposting and clear escalation routes, providers can reduce misunderstandings, resolve concerns earlier and demonstrate a positive complaints culture to regulators and prospective customers alike.

To support providers in assessing their current approach, the Ombudsman has developed a new interactive quiz, enabling providers to quickly benchmark their complaints process against best practice. Providers receive tailored feedback and are directed to the Ombudsman’s toolkit, helping them identify clear, practical steps to strengthen their processes.

The toolkit offers detailed guidance and ready-to-use resources to support improvement. Providers are encouraged to use it to review and refine their existing complaints policies with confidence.

The toolkit includes a checklist to help organisations that value accountability review and strengthen their complaints handling processes. It is designed to be proportionate and accessible for providers of all sizes, including smaller independent services.

The toolkit also includes template letters and template complaints policies, alongside practical materials such as a poster and leaflet, enabling providers to clearly demonstrate their commitment to transparent and effective complaints handling to care users and staff.

Providers can access the full guidance and downloadable resources here.

Julie Odams, Chief Executive of the LGSCO, said:

“As the Social Care Ombudsman we independently and impartially investigate unresolved complaints from self-funded care users.

“Our aim with this guidance is not only to support people who use care, but to work constructively with providers to strengthen complaints handling across the sector. A well-managed complaint is an opportunity to learn, improve and build trust.

“For self-funded care recipients and their families, who have not organised their care through their local council, clarity about what happens if something goes wrong can make a real difference to their confidence and peace of mind. For care providers, aligning with our best practice standards will enable them to demonstrate their commitment to transparency, strong leadership and continuous improvement – qualities families actively look for when choosing care.”

“We believe these new tools will help build confidence across the care sector for the benefit of everyone working in or drawing on care services.”

Article date: 25 March 2026

Volksanwältin Gaby Schwarz hat gemeinsam mit dem Leiter der Bundeskommission, Dr. Reinhard Klaushofer, die alarmierenden Ergebnisse des Schwerpunktberichts „Psychisch erkrankte Menschen: Versorgung im Strafvollzug auf dem Prüfstand“ vorgestellt.

„Seit Jahren macht die Volksanwaltschaft darauf aufmerksam, dass die Versorgung psychisch erkrankter Häftlinge mangelhaft ist. Doch die Warnungen wurden vom Justizministerium ignoriert, während die Anzahl jener Gefangenen steigt. Darum haben wir im Vorjahr einen Prüfschwerpunkt auf diese Thematik gelegt. Jetzt liegen die Ergebnisse vor. Sie sind alarmierend: Es gibt zu wenige Fachärztinnen und Fachärzte für Psychiatrie im Strafvollzug, um eine adäquate Betreuung zu ermöglichen. Die Folge ist, dass sich Justizwachepersonal um diese Inhaftierten kümmern muss, das dafür nicht ausgebildet ist und dass Betroffene häufig in Einzelhafträumen weggesperrt werden. Neben den dokumentierten Missständen haben wir zahlreiche Empfehlungen. Ich appelliere an das Justizministerium, unsere Vorschläge umzusetzen. Sonst werden sich tragische Fälle wiederholen“, resümiert Volksanwältin Gaby Schwarz bei der Vorstellung des Schwerpunktberichts „Psychisch erkrankte Menschen: Versorgung im Strafvollzug auf dem Prüfstand“.

Dr. Reinhard Klaushofer, Leiter der Bundeskommission für den Straf- und Maßnahmenvollzug, betont: „Die dauerhaften Versorgungs- und Betreuungslücken im Strafvollzug bedingen systemisch verankerte Menschenrechtsverletzungen im Umgang mit Personen, die einen spezifischen Betreuungs- und Behandlungsbedarf haben. Besonders die menschenrechtlichen Garantien der Europäischen Menschenrechtskonvention zum Schutz der psychischen und physischen Gesundheit werden durch die bestehenden Verhältnisse verletzt.“ 

Für die Erarbeitung des Schwerpunktberichts wurden bei 17 Besuchen die Fälle von 59 Betroffenen erhoben, darunter 13 Frauen und 2 Jugendliche (ausgenommen Maßnahmenvollzug). „Es hat sich wieder gezeigt: Gefangene mit akuten schweren psychischen Erkrankungen gehören in psychiatrische Behandlung in ein Spital“, hält die Volksanwältin fest und fordert erneut, die Kapazitäten in Krankenhäusern und foren­sischen Abteilungen für die Versorgung von Inhaftierten auszubauen.

„Psychiatrische Planstellen bleiben oft lange unbesetzt“, verweist die Volksanwältin auf das Forensisch-therapeutischen Zentrum Wien Favoriten, wo es zweieinhalb Jahre überhaupt keinen Psychiater gab. In der Justizanstalt Wr. Neustadt und Justizanstalt St. Pölten ist jeweils ein Psychiater im Ausmaß von lediglich 4 Wochenstunden anwesend. Für die psychiatrische Versorgung der Justizanstalt Wien-Josefstadt mit 1.200 Inhaftierten sind von 78 Wochenstunden nur 18 besetzt. In der Justizanstalt Ried ist ein Psychiater alle zwei Wochen für einen Tag vor Ort. Als „großes Problem“ bezeichnet Gaby Schwarz auch den mangelnden Datenaustausch zwischen medizinischem Fachpersonal: „Ein Psychiater kann nicht in die Aufzeichnungen des Allgemeinmediziners einsehen. Wenn es etwa um die Änderung einer Medikation geht, ist das Fachpersonal auf die Rückmeldung der Insassen angewiesen. Das ist fahrlässig.“

Die Volksanwaltschaft empfiehlt u.a. folgende Maßnahmen zur Verbesserung der Situation: 

• Personelle Kapazitäten für psychiatrische Versorgung von Gefangenen ausweiten.
• Schulungsangebote für Umgang mit psy­chisch kranken Personen ausbauen.
• Datenaustausch zwischen Fachdiensten ermöglichen.
• Ergotherapeutische Angebote in allen Justizanstalten etablieren.
• Psychiatrisch geschultes Gesundheits- und Krankenpflegepersonal zur Verfügung stellen.

Hier gehts zum ganzen Bericht

• Schwerpunktbericht „Psychisch erkrankte Menschen: Versorgung im Strafvollzug auf dem Prüfstand“

Parliamentary Ombudsman Jari Råman has on his own initiative assessed the safety of transporting persons deprived of their liberty in police vehicles. The evaluation revealed ambiguities both in legislation and in the instructions and practices of the police, especially in matters concerning the safety devices and the placement of persons in rear compartments.

The investigation of the matter was initiated in connection with the decision on a complaint previously processed by the Parliamentary Ombudsman. The decision concerned a case in which a person with impaired mobility had been transported to a police prison on the floor of the rear compartment of a patrol van. The case raised concerns about how safe it is to transport persons deprived of their liberty who are disabled, intoxicated or otherwise incapacitated in the rear compartments of vehicles that have no safety devices. It is known that, in some situations, people are transported on the floor of the rear compartments of patrol vans.

Inconsistencies in regulations and practices

In his assessment, the Ombudsman examined the methods used by the police to ensure the safety of persons deprived of their liberty during transport. Based on the assessment, the Ombudsman found that the requirements concerning transports and the vehicle regulations concerning the equipment of police vehicles are not fully consistent. There are no safety belts or other safety devices restraining the person transported in the rear compartments of police vans, and the valid vehicle regulations make this possible.

The Ombudsman also drew attention to the fact that the basic requirement for travelling in a vehicle is the use of a seat that meets the requirements. Transporting a person on the floor may be possible only in exceptional cases when inevitably required by a police task, and it cannot be the main rule when transporting persons deprived of their liberty.

Supervision during transport was also assessed. Based on the report, supervision is mainly carried out by means of camera surveillance. The Ombudsman drew attention to the possibilities for communication between the rear compartment and the driver’s cabin and the actual possibility to contact the authorities during transport.

“In principle, I have no reason to suspect the safety of the transports carried out by the police. However, transports involve a wide range of risks from the perspective of the person being transported. The key is how these risks are managed,” states Ombudsman Jari Råman in his decision.

The Ombudsman brought his views to the attention of the Ministry of the Interior and the Ministry of Transport and Communications and requested that the ministries report what measures have been taken as a result of the decision. In addition, the decision was brought to the attention of the National Police Board, which was requested to assess what measures need to be taken as a result of the decision. The decision was also submitted for information to the Ministry of Social Affairs and Health.

The Ombudsman’s decision no 487/2024 has been published (in Finnish) on the website www.oikeusasiamies.fi.

Further information is available from Senior Legal Adviser Anu Lempiäinen, tel. +358 9 432 3369.

Asylum, migration and borders

FRA took part in a shadow meeting of the European Parliament’s Committee on Civil Liberties, Justice and Home Affairs concerning the proposal for a Regulation establishing support for asylum migration, and integration from 2028 to 2034 (AMI Regulation).

FRA highlighted key fundamental rights issues in the new proposal. It also joined discussions on the proposed European Fund Regulation for economic, social and territorial cohesion, agriculture, rural development, fisheries, and maritime prosperity and security for 2028–2034 (National and Regional Partnership Plans). 

The Brussels meeting took place on 24 March. The EU Asylum Agency, Frontex, the UN Refugee Agency, and International Organization for Migration were also present.

El defensor denuncia que 2025 marca un punto crítico con reformas que debilitan la posición del Síndic y amenazan la autonomía de las instituciones estatutarias.

El Informe anual de 2025, con más de 5.000 quejas y 23.100 consultas ciudadanas, confirma el crecimiento sostenido de la actividad de la institución.

En casi el 80% de las quejas recibidas se ha vulnerado el derecho a una buena Administración, por falta de respuesta a las solicitudes o reclamaciones de la ciudadanía.

El síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana, Ángel Luna, acompañado de la adjunta primera, Concha Bru, y del segundo, Carlos Castillo, ha presentado hoy en Les Corts su Informe anual 2025 en el que alerta del grave deterioro de la relación entre ambas instituciones, así como del riesgo que suponen las reformas llevadas a cabo por el parlamento autonómico para las instituciones estatutarias.

Este es el último Informe anual que Luna presenta dentro del periodo ordinario de su mandato, que concluye en diciembre de este año 2026. Por ello, el defensor ha incorporado al documento un balance de la deriva de la relación institucional con Les Corts durante los siete años que lleva en el cargo, y de la evolución de los principales problemas de la ciudadanía en este mismo periodo de tiempo.

Pérdida de presencia en sede parlamentaria

Desde que asumió el cargo en 2019, Ángel Luna ofreció diálogo y cooperación a Les Corts para fortalecer la defensa de los derechos de la ciudadanía, pero esa disposición nunca obtuvo respuesta. Esa desafección prolongada se ha agravado notablemente a partir del ejercicio de 2025, por la falta de interlocución, la pérdida de presencia en sede parlamentaria y la aprobación de reformas que “reducen la visibilidad y el papel del Síndic como defensor de los derechos y las libertades de la ciudadanía valenciana.” El defensor también ha señalado que estos cambios abren la puerta a intervenir los presupuestos de las instituciones estatutarias, poniendo en cuestión el marco de garantías previsto en el Estatut para estos organismos.

Resulta especialmente relevante que en 2025 el Síndic no pudiera informar a Les Corts sobre las quejas y preocupaciones de la ciudadanía, como le exige el Estatut, porque la Cámara no lo convocó y el defensor necesita una cita para poder comparecer. Esto demuestra una evidente falta de interés institucional de la Cámara por conocer los problemas que los habitantes de nuestra Comunitat trasladaron al defensor. «Cerrar la puerta a la presencia del Síndic en les Corts supone desairar a los ciudadanos», afirma Luna.

Además, el síndic sostiene que otro de los hechos más significativos de 2025 ha sido la modificación del Reglamento de Les Corts, “que carga de interrogantes el futuro de las instituciones estatutarias con el parlamento valenciano”, ha declarado Luna.

En lo que respecta al Síndic de Greuges, llama la atención que el nuevo Reglamento de Les Corts no se acomode a lo dispuesto por la Ley del Síndic sobre la exposición de contenidos del Informe anual. La ley distingue entre la presentación formal del informe y su exposición pública, que es la que garantiza que el pleno de la Cámara conozca de forma directa los problemas que la ciudadanía traslada al Síndic. Suprimir la comparecencia ante el pleno, advierte Luna, supondría una evidente reducción del papel institucional del Síndic. “A nadie se le escapa que la comparecencia del Síndic ante el pleno dota el contenido de su informe de mayor trascendencia y repercusión pública, que si lo hiciese ante una comisión”, ha sostenido el síndic.

Riesgo de presión política en los organismos estatutarios

La reforma incorpora, además, una disposición que abre la puerta a intervenir las partidas presupuestarias de las instituciones estatutarias durante la tramitación de los Presupuestos de la Generalitat. Aunque la redacción es ambigua, el Síndic señala que este cambio introduce un riesgo de presión política contrario a la autonomía e independencia que el Estatut protege mediante mayorías cualificadas.

En su informe, el Síndic también da cuenta del episodio que afectó en 2025 a la Acadèmia Valenciana de la Llengua, cuyo presupuesto fue modificado durante la tramitación parlamentaria hasta comprometer su funcionamiento y anular en la práctica su autonomía orgánica y presupuestaria. Tras la solicitud de la presidenta de la institución, el Síndic pidió al Defensor del Pueblo la interposición de un recurso de inconstitucionalidad. Aunque este no llegó a materializarse, sí se emitió una recomendación al Consell para corregir la situación y salvaguardar la independencia de la entidad lingüística.

Para el Síndic, este episodio constituye una señal de alarma, especialmente cuando coincide con una reforma reglamentaria que permite precisamente intervenir los presupuestos de las instituciones estatutarias. El defensor advierte de que decisiones de este tipo vulneran el equilibrio institucional previsto en el Estatut, que exige mayorías reforzadas para proteger la autonomía de los organismos que garantizan derechos y libertades.

Luna reivindica el papel del Síndic como defensor independiente y recuerda que “la salud democrática de la Comunitat Valenciana depende, en buena medida, del respeto y la estabilidad de sus instituciones estatutarias”.

Una institución más activa que nunca

 El Informe anual 2025 recoge un incremento muy significativo de la actividad del Síndic, con más de 28.100 actuaciones entre consultas y quejas. La oficina de atención ciudadana del Síndic atendió 23.137 consultas, lo que supone un aumento de casi el 25% respecto al año anterior. Además, se tramitaron 5.006 quejas de la ciudadanía, un 5% más que en 2024, y se iniciaron 12 investigaciones de oficio.

Cabe destacar que tres de las quejas de oficio se abrieron para supervisar las actuaciones de las administraciones públicas posteriores a la DANA 2024 en materia de Servicios Sociales, Educación y Vivienda. Estas investigaciones se unieron en un único expediente que ha derivado en un Informe Especial, que ofrece una visión global del impacto de la DANA 2024, analiza la respuesta de los distintos sistemas públicos y formula recomendaciones para mejorar la preparación y capacidad de reacción ante futuras catástrofes. En el Informe anual se incluye un resumen de este Informe Especial DANA.

Nula colaboración entre Gobierno central y Consell en la reconstrucción

 El problema de la falta de coordinación entre administraciones a la hora de atender a la ciudadanía afectada por la DANA fue una constante durante 2025, sobre todo entre la central y la autonómica. Esa ausencia de colaboración entre el Gobierno central y la Generalitat dificultó el avance de los trabajos de reconstrucción, perjudicando a cientos de miles de personas damnificadas. “Si algo ha venido a demostrar de forma palmaria el trágico episodio de la DANA es que, en situaciones de crisis, y sobre todo en contextos de polarización extrema como los actuales, fallan los mecanismos de cooperación entre los diferentes niveles de las administraciones. No ha existido ni una mínima interlocución, en clave colaborativa, entre la Administración estatal y la Generalitat”, ha subrayado Luna.

Consciente de la gravedad de esta situación, el síndic, Ángel Luna, convocó en la sede del Síndic una reunión de trabajo con el Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo. Ese encuentro concluyó con la decisión de abrir una queja de oficio por parte del Defensor del Pueblo, dirigida tanto al Gobierno central como al Consell, para instarles a poner en marcha la Comisión Mixta de reconstrucción y recuperación, así como a impulsar esa imprescindible cooperación institucional. Finalmente, la Comisión Mixta se creó el 4 de febrero de 2026.

Atasco irresoluble de los Servicios Sociales

 Al igual que en años anteriores, los asuntos relacionados con el área de Servicios Sociales fueron, con enorme diferencia, los más numerosos y alcanzaron un total de 1.900 quejas. De ellas, la mayoría estaban relacionadas con el reconocimiento y las ayudas de la dependencia y las demoras en la valoración de la discapacidad.

A pesar de que durante 2025 las quejas sobre la dependencia experimentaron un ligero descenso siguen siendo el principal foco de reclamaciones del Síndic y representan cerca del 65% del total de las presentadas en esta materia y algo más del 30% de la totalidad de las admitidas a trámite en la institución.

El actual equipo del Síndic de Greuges ha venido advirtiendo desde su primer Informe anual en 2020 de los problemas derivados del diseño del funcionamiento de los servicios sociales en la Comunitat, que obligan a una doble valoración por parte de los equipos sociales municipales y de los de la Conselleria. Luna ha lamentado que “no se ha hecho nada relevante para simplificar los procedimientos que están atascando los servicios sociales de forma irresoluble”.

Asimismo, durante 2025 el Síndic volvió a comprobar la problemática que se genera cada vez que llegan a su fin los contratos programa suscritos, ahora por periodos cuatrienales, entre la Conselleria competente en Servicios Sociales y los ayuntamientos que participan en la gestión de algunos servicios y programas. Esto sucede porque las administraciones locales no pueden contar con plantillas estables ya que la contratación de personal está sujeta a que reciban la subvención.

Ni transparencia ni buena administración 

Las quejas por falta de transparencia y acceso a la información pública se consolidan como las segundas más numerosas presentadas por la ciudadanía ante el Síndic, a pesar de que en 2025 registraron un ligero descenso, pasando de 432 a 412; pero la gravedad de la situación persiste.

El Síndic recuerda que, con los medios de los que disponen hoy las administraciones, la falta de transparencia no puede atribuirse a problemas técnicos ni a limitaciones derivadas de la protección de datos, sino que responde a una falta de voluntad política que compromete la calidad democrática.

Los efectos de la falta de transparencia son evidentes: se deteriora la rendición de cuentas, se dificulta la participación política y crece la desafección ciudadana al percibirse que los responsables públicos priorizan el enfrentamiento partidista frente a la solución de los problemas reales. En este contexto, el Síndic alerta de que, sin mecanismos claros de transparencia y control, las administraciones corren el riesgo de actuar al servicio de intereses particulares, alejándose del interés general y favoreciendo un uso privilegiado de los recursos públicos.

Además, Luna insiste en que sin transparencia no puede haber buena administración y la vulneración del derecho a una buena administración continúa siendo el principal motivo de queja de los ciudadanos. El Síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana ha hecho de la defensa del derecho a una buena administración uno de los ejes de su actuación. Recogido por la Carta de Derechos Fundamentales de la Unión Europea y por la jurisprudencia del Tribunal Supremo de España, permite denunciar comportamientos inapropiados de las administraciones, cuando estos se amparan en la opacidad o la falta de respuesta.

De hecho, el 90% de las quejas que la ciudadanía presenta ante el Síndic denuncia, en primer lugar, la falta de respuesta a sus solicitudes y reclamaciones. Esta es una práctica habitual, incompatible con una administración que debe situar a las personas en el centro de su actuación. Esta falta de información no solo genera indefensión, sino que abre la puerta a la arbitrariedad, los errores y los abusos de poder.

Ayudas a la vivienda eliminadas en los presupuestos de la Generalitat

 Por último, es preciso mencionar la gravedad del creciente problema social de la vivienda que, aunque no en números absolutos, en porcentaje de quejas se ha duplicado con creces en los últimos cinco años. Si antes de la DANA de 2024 la situación de la vivienda ya era precaria, “ahora, las administraciones públicas tendrán que realizar enormes esfuerzos para, más allá de recomponer, mejorar una situación dramática”, ha manifestado el síndic.

Tal y como ha reiterado el Síndic en muchas resoluciones, la vivienda constituye un elemento básico en la vida de las personas, y si se carece de ella es imposible acceder a otros derechos fundamentales.

Por ello, este Informe anual 2025 hace referencia a la desagradable sorpresa que supuso advertir que la Ley de Presupuestos de la Generalitat correspondiente a 2025 eliminó el procedimiento para conceder ayudas ante la inexistencia de viviendas disponibles para adjudicar. Este procedimiento estuvo vigente durante los ejercicios 2023 y 2024 y se eliminó de forma incomprensible.

Esta institución ha trasladado a la Conselleria de Vivienda que esa medida es un grave paso atrás y limita seriamente las posibilidades de acceso a una vivienda para determinados colectivos.

ALGUNOS DATOS ESTADÍSTICOS DEL INFORME ANUAL 2025

Tabla 2.            Quejas de la ciudadanía iniciadas en 2025

Tabla 6.            Lugar de residencia de las personas que presentaron quejas en 2025

Se utilizan las siguientes abreviaturas: Hab. (Habitantes), Nº (Número de quejas), % (Porcentaje de quejas), Q/100 k hab. (Quejas por 100.000 habitantes)

Los datos de población son los que proporciona el INE para los años 2024 y 2025.

El dato de quejas por 100.000 habitantes solo se ofrece para la Comunitat Valenciana y las provincias que la integran, pues carece de sentido para otros orígenes.