Complaints should be at the heart of any reform of adult social care in England, the Local Government and Social Care Ombudsman is urging in its annual review of complaints.

Launched today, the Ombudsman’s annual review collates data from every complaint it has received over the past 12 months about both independent and council-funded care.

The report presses for greater accountability in the sector, with complaints and complaint-handling playing a central role in helping people raise concerns when things go wrong and support effective oversight of the sector through improved data and intelligence.

The past year has seen the Ombudsman’s adult care caseload rise by eight per cent, including a significant 28 per cent increase in complaints about charging for care services.

However this increase has not been seen across the board, and the Ombudsman is still seeing relatively few complaints from people who fund their own care. People who arrange their own care make up an estimated 23% of all care users, yet the number of complaints received from this group remains disproportionately low.

The Ombudsman has upheld nearly eight out of 10 complaints (79 per cent)  it has investigated about adult care over the past year.

The largest area of work for the Ombudsman focused on assessment and care planning, followed by charging for care. The area with the highest uphold rate in the period was residential care (83 per cent of 149 investigations upheld) followed by charging (81 per cent of 229 investigations).

Ms Amerdeep Somal, Local Government and Social Care Ombudsman, said:

“We know wider reform is needed to deliver sustainable and effective adult social care services. Any reform must include changes to the complaints process.

“While such changes are debated, there is much that councils and care providers can do to improve services without a mandate to change.

“Many of the complaints we receive highlight poor communication with service users and their loved ones, often leaving them to feel like numbers rather than human beings.

“I urge all councils and care providers to prioritise clear, timely and compassionate communication, ensuring people are informed, consulted and empowered. This is not only the foundation of providing quality care, but also the most effective way to prevent dissatisfaction and complaints from arising in the first place.”

Key stats for 2024-25 include:

• 3,231 complaints received
• 3,008 complaints decided
• 907 complaints investigated
• 776 complaints upheld
• 99% compliance with recommendations

Article date: 18 September 2025

• La actuación municipal no ha sido suficientemente eficaz en un caso de una familia con dos menores, uno de ellos con una posible discapacidad, a quienes sólo se ofreció pernoctaciones sueltas en alojamientos de servicios sociales, lo que no se ajustaba a sus necesidades.
• Además, debe informarse debidamente a las personas usuarias de los posibles usos de los documentos que se les haga firmar, y éstos deben tener un redactado claro.

Los miembros de la familia, compuesta por una madre, su marido, una hija de 12 años y un hijo de 3, llegaron de otro país para tratar el problema de salud de uno de los menores, ante la imposibilidad de hacerlo en su lugar de origen. Según expusieron en la queja que ha motivado esta resolución, el niño sufre autismo.

En noviembre de 2024 la familia contactó con el Centro de Urgencias y Emergencias Sociales de Barcelona (CUESB), que los alojó durante dos días y les derivó al Servicio de Atención a Inmigrantes, Emigrantes y Refugiados (SAIER). Aquí se les informó de que no disponían de ninguna alternativa estable de alojamiento, y que debería ser la familia la responsable de buscar una solución.

Sobre la actuación desigual del SAIER y del CUESB

Durante los meses siguientes, el SAIER realizó llamadas y visitas de seguimiento, y se coordinó con diferentes servicios que también atendían a la familia o hacia los que se les derivó.

En mayo de 2025, la ciudadana informó de que le habían robado el bolso con la tarjeta monedero y, una semana más tarde, que les habían estafado. Durante esas fechas, acudieron al CUESB exponiendo que habían sufrido una pérdida repentina de alojamiento.

Se les ofreció una noche de alojamiento y se les derivó al SAIER. Volvieron al CUESB, desde donde se les instó a hacer uso de sus propios recursos, aunque la familia manifestó no tenerlos, y pasaron la noche en la sala de espera del centro. Al menos cinco veces la familia se presentó en el CUESB sin alojamiento y éste les orientó al SAIER.

Aunque las circunstancias de necesidad persistieron, sólo se ofrecieron algunas noches concretas de pernoctación que no tuvieron continuidad. El CUESB les orientó con insistencia a encontrar alojamientos de su propia red, de la que no disponían, mientras la situación se agravaba.

También se les negó la posibilidad de los alojamientos temporales de urgencia (ATU), que permiten cubrir necesidades básicas en momentos de crisis, aunque no son un recurso estable. El resultado fue que dos niños, uno de ellos con una posible discapacidad, pernoctaron en la calle sin que se activaran los recursos oportunos.

Consideramos que el caso es muy grave y que en ningún caso es justificable que haya niños durmiendo en la calle. Cuando se produce este tipo de situaciones de forma reiterada y se aborda con actuaciones que resultan ineficaces, deben activarse protocolos de alarma con la coordinación directa entre el CUESB y el SAIER, con nuevos planteamientos.

Sin embargo, cabe destacar que el SAIER llevó a cabo un seguimiento intensivo y proactivo del caso, que se coordinó con los demás servicios que intervenían, que abordó la situación desde una visión global, incorporando aspectos educativos, de salud, formativos, etc.

Un punto crítico a causa de un documento poco claro

En un momento determinado de todo este proceso, la familia pidió la cancelación de su expediente, después de que se les propusiera firmar un documento con un contenido poco claro y del que desconocían la finalidad. Fue un punto crítico de confianza y derechos, ya que, mientras que el servicio municipal se refería a firmar una comparecencia, la familia lo interpretó como una renuncia a la guarda de los hijos.

Todos los documentos que se den a firmar a las personas usuarias de los servicios deben tener un estilo de redacción claro y debe informarse debidamente de los posibles usos, en el marco de una actuación comprensible y comprensible.

Dos recomendaciones y una advertencia de la Sindicatura

Por todo lo expuesto, la Sindicatura de Greuges de Barcelona emite la siguiente decisión:

• Advertir a la comisionada de Acción Social de que ningún niño o niña se puede encontrar en situación de calle en Barcelona.
• Recomendarle que se activen protocolos de alarma y coordinación directa para evitar que se vulneren los derechos de los niños, y que se garantice (tanto por parte del SAIER como del CUESB) una atención a las necesidades básicas, poniendo los derechos de las personas en el centro.
• Recomendarle que se utilice un estilo de redacción claro y que se informe debidamente de los posibles usos de los documentos que se dan para firmar.

La ENOC ( European Network of Ombudspersons for Children) celebra su Conferencia Anual y Asamblea General en Bucarest (Rumanía) con el tema principal de Proteger y promover el derecho de los niños a la salud física. El evento está coorganizado por la Institución del Defensor del Pueblo de Rumanía y la Oficina del Defensor del Pueblo para los Derechos del Niño de Moldavia.

La conferencia reúne a defensores del pueblo y comisionados para la infancia de toda Europa y otros lugares, entre otros, la Defensoría de la Infancia y Adolescencia de Andalucía. Asimismo participan representantes de organismos europeos e internacionales clave, profesionales, académicos y expertos que trabajan para promover los derechos de los niños, con especial énfasis en la salud física.

Los jóvenes que participan en el proyecto ENYA 2025 también desempeñan un papel activo en la conferencia, presentando sus recomendaciones elaboradas durante el Foro ENYA.

En esta ocasión nos acompaña Carlos, representante del Foro de Menores de la Defensoría de la Infancia por la provincia de Sevilla, que ha participado en el bloque de recomendaciones sobre el derecho a la información y a expresar su opinión en las decisiones sobre la salud. "Los niños, niñas y adolescentes deben tener su voz y la capacidad de expresar su opinión, ser escuchados y participar en todas las decisiones relacionadas con su salud; en todos los ámbitos: en la familia, en la escuela, en los servicios de salud, etc.”, ha aportado en su intervención, siendo la iniciativa la más votada para su inclusión en la declaración que elevarán los niños y las niñas en esta asamblea de la ENOC.

La institución recibió una queja de una persona que no pudo expresarse en catalán porque el facultativo no le entendía
 

Una persona se ha dirigido al Síndic últimamente porque un médico especialista que la atendió en el Hospital Dos de Maig no entendía catalán y tuvo que dejar de utilizar su lengua materna y pasar al castellano para poder comunicarse con él. Como en casos anteriores en los que ha ocurrido lo mismo, la síndica ha recordado al hospital el derecho de los pacientes de ser atendidos en catalán y la especial importancia de que este derecho no se vulnere en un ámbito tan sensible como es la salud.

Es necesario que la Administración ofrezca los medios para que todos los profesionales de la salud estén capacitados para atender a pacientes catalanohablantes. Además, debe asegurarse de que estos profesionales acaben adquiriendo realmente la capacidad de entender la lengua catalana.

La institución recomienda que, al planificar la cobertura de los servicios, se tenga en cuenta que los derechos lingüísticos de los pacientes deben ser respetados. De manera temporal, por ejemplo, se podría prever que algún miembro catalanohablante del personal de apoyo acompañe a los facultativos que aún no entiendan catalán.

Para el caso concreto de la queja recibida, el Departamento de Salud ha manifestado su voluntad de conseguir que el profesional en cuestión adquiera los conocimientos necesarios de catalán. Se asegurará de que curse la formación pertinente y de que se presente a la prueba de nivel. Además, se le ha propuesto el curso presencial "Mejorando la experiencia del paciente" para el segundo trimestre de 2025 y se le ha hecho llegar toda la normativa sobre los derechos de usos lingüísticos en Cataluña.

La síndica se muestra satisfecha ante las informaciones recibidas, pero ha solicitado al Hospital Dos de Maig que envíe una carta de disculpa a la persona que se dirigió a la institución.

Luna reclama a la Universidad que modifique sus convocatorias y garantice el acceso igualitario

El síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana, Ángel Luna, ha instado a la Universidad Miguel Hernández (UMH) de Elche a modificar su oferta de empleo público para garantizar la reserva legal de plazas docentes destinadas a personas con discapacidad. En su resolución, el defensor del pueblo valenciano reprocha a la UMH no haber alcanzado el porcentaje mínimo del 7% exigido por la normativa vigente y señala que la universidad tampoco permitió al ciudadano recurrente subsanar la documentación ni alegar sobre el fondo de la cuestión.

Luna, tras una exhaustiva investigación, ha constatado que la UMH no ha respetado el porcentaje mínimo del 7% de plazas reservadas para personas con discapacidad, tal y como establece el artículo 59 del Estatuto Básico del Empleado Público (TREBEP). De las 118 plazas ofertadas en 2025, sólo 4 se destinan a este colectivo, lo que representa apenas un 3,38%, muy por debajo del mínimo legal. Además, el porcentaje de personal docente e investigador con discapacidad en la universidad es del 1,04%, lejos del objetivo del 2% fijado por la normativa.

El ciudadano denunció la falta de respuesta y la inadmisión de su recurso por «falta de legitimación», a pesar de haber intentado acreditar su interés legítimo. El Síndic considera que la UMH vulneró su derecho a la buena administración y a la tutela administrativa efectiva, al no permitirle subsanar la causa de inadmisión ni alegar sobre el fondo del asunto. Además, el defensor critica que la universidad interprete de forma restrictiva quién puede recurrir estas ofertas, generando indefensión y obligando a los ciudadanos a litigar para defender sus derechos.

Ante esta situación, Luna ha formulado varias consideraciones y propuestas dirigidas a la UMH: resolver los recursos de reposición en el plazo de un mes mediante resoluciones motivadas y notificadas; eliminar los obstáculos que dificulten la tutela administrativa efectiva, permitiendo a los ciudadanos alegar y subsanar defectos; reservar el 7% de las plazas ofertadas para personas con discapacidad, con el objetivo de alcanzar el 2% de efectivos totales; y modificar las ofertas de empleo público de 2025 para incluir la reserva legal en las plazas aún no convocadas.

La finalidad de la reserva de plazas, como medida de discriminación positiva o inversa, también es la de conseguir que las Administraciones Públicas de nuestro país sean fiel reflejo de la sociedad a la que sirven.

Esta actuación pone de relieve la importancia de garantizar el acceso igualitario al empleo público y la protección de los derechos de las personas con discapacidad, tal y como exige la Constitución y el Estatuto de Autonomía de la Comunitat Valenciana

[Resolución Queja UMH]

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