Is the Children’s statutory complaints process working to support the very children it is designed to help?

The Local Government and Social Care Ombudsman is calling for the statutory complaints process for cases involving children to be urgently reviewed, following the publication of separate investigation reports into the way two London councils have handled complaints.

The Ombudsman has uncovered systemic issues with the way London Borough of Lewisham operated its complaints procedure. Its investigation found families in the borough have often experienced lengthy delays and, in some cases, have been denied their right to access all three stages of the complaints procedure.

While in Harrow, the Ombudsman found the council had failed to follow the proper procedure when considering a family’s complaint about a lack of promised overnight respite care for their Disabled child, despite being reminded by the Ombudsman to do so.

Ms Amerdeep Somal, Local Government and Social Care Ombudsman, said:

“The regulations and statutory guidance for councils to consider Children’s complaints are almost 20 years old. Councils tell us the process is overly complex, costly to run and does not always deliver good outcomes for the children at the heart of the complaints.

“Is this process is still fit for purpose in the modern local government landscape? We know some councils find the process difficult to follow, and this can result in children’s voices not being heard loudly enough.

“Even though we appreciate the difficulties councils face, we have issued these two reports because we will continue to hold councils to account when they do not meet the standards expected of them by the children and families in their area.”

Last year the Ombudsman upheld 96 per cent of the complaints it investigated about the statutory process, compared with 80 per cent of complaints about Children’s services more widely.

To support better complaint handling, the Ombudsman also offers advice to local councils on cases before they reach the Ombudsman stage. A quarter of all enquiries it received from councils last year were about the Children’s statutory process.

The Local Government and Social Care Ombudsman remedies injustice and shares learning from investigations to help improve public, and adult social care, services. In the Lewisham case, the council has agreed to write to complainants who did not proceed to stage two of the procedure, apologise to them, and invite them to do so. It will also complete stage two of the procedure for the 12 complaints whose stage two investigations were ongoing.

It has also agreed to ensure staff involved in the children’s statutory process understand what is required to progress a complaint to stage two.

In Harrow, the council has agreed to apologise to the family, and pay them a combined £700 for the distress, worry and frustration caused by its faults.

It will also ensure it will start and complete stage two of the family’s complaints in the required timescale, and the same should apply if the family wish to take their complaint to stage three.

Am gestrigen Nachmittag besuchten Milen Starke, Staatssekretärin im Thüringer Ministerium für Digitales und Infrastruktur, und Dr. Kurt Herzberg, der Bürgerbeauftragte des Freistaats Thüringen, das RegionalCenter Anger der Sparkasse Mittelthüringen. Im Mittelpunkt des Besuchs stand die Dialoginsel, ein innovatives digitales Service-Angebot, das seit Juni 2024 in Betrieb ist und bereits viele positive Rückmeldungen von Kunden erhalten hat.

Sie bietet Kunden die Möglichkeit, sich per Bildschirm mit einem Mitarbeiter aus dem Digitalen Service der Sparkasse zu verbinden, ihre Anliegen digital zu klären und gleichzeitig eine persönliche Beratung zu erhalten. Um Sprachbarrieren zu überbrücken, lassen sich per Simultanübersetzung Gespräche in 24 gängigen Sprachen führen. 

Seit der Inbetriebnahme haben die Mitarbeiter der Sparkasse bereits über 3.000 Gespräche geführt. Im Schnitt können 9 von 10 Kundenanliegen innerhalb des Gesprächs fallabschließend geklärt werden. Die Zufriedenheit der Kunden mit der Dialoginsel liegt bei 96 %. Für die Sparkasse entlastet dieses Angebot die stationären Service-Points im RegionalCenter Anger. 

Staatssekretärin Milen Starke zeigte sich beeindruckt von der innovativen Lösung: „Die Dialoginsel ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie digitale Technologien genutzt werden können, um den Service für Kunden zu verbessern und gleichzeitig die Beratungseffizienz zu steigern. Ich bin überzeugt davon, dass sich diese Technologie auch für weitere Einsatzzwecke, z.B. im Bereich Bürgerservices adaptieren lässt.“

Dr. Kurt Herzberg, der das Treffen und den Austausch initiiert hatte, betonte, dass die Digitalisierung der Verwaltung auch diejenigen mitnehmen muss, die das direkte Gespräch und die unmittelbare Nachfrage brauchen: „Insbesondere die Bürgerinnen und Bürger in den ländlichen Gebieten unseres Freistaats benötigen einen direkten und persönlichen Zugang zu Ämtern und Behörden. Mit der Idee und der Technologie der Dialoginsel könnten wir das Gespräch mit den Ämtern und die Durchführung von Verwaltungsleistungen bürgernah und effektiv ermöglichen, und zwar auch für die 15 Prozent der Bevölkerung, die sich online schwer tun oder denen die technischen Voraussetzungen fehlen.“

Hans-Georg Dorst, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Mittelthüringen, freute sich über den Besuch: „Die Dialoginsel ist für uns eine großartige Möglichkeit, Digitalisierung und persönliche Nähe miteinander zu vereinen. Sie schafft für uns Effizienz in der Beratung, verkürzt die Wartezeiten am Service Point und gleichzeitig haben unsere Kunden damit immer auch einen persönlichen Ansprechpartner direkt im Gespräch vor Augen.“

Esta práctica, detectada a raíz de la queja de un ciudadano, no se ajusta a la normativa vigente sobre procedimiento administrativo ni a la propia ordenanza municipal.

Según concluyó el Ararteko, cuando una persona se identifica mediante certificado electrónico cualificado —como los emitidos por Izenpe o el DNI electrónico— no es necesario aportar copia del documento de identidad. La verificación ya se realiza de forma automática y segura a través del propio sistema.

Además, esta institución advertía que esta exigencia puede vulnerar el derecho a no presentar documentos que ya obran en poder de la Administración, así como el principio de minimización de datos personales previsto en la normativa de protección de datos.

Por todo ello, el Ararteko instó al consistorio a adaptar su sistema de registro a los estándares legales de identificación electrónica y a evitar barreras innecesarias en el acceso a los servicios públicos digitales.

El Ayuntamiento ha aceptado la recomendación y ha informado que ya existía un compromiso para corregir la situación y que se está preparando el sistema para que este cotejo se pueda lanzar desde el propio proceso de identificación en la sede con los datos del certificado.

El defensor propone que se adapten los criterios y reclama una valoración individualizada que tenga en cuenta las necesidades reales del niño con discapacidad

El síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana, Ángel Luna, ha instado a la Conselleria de Servicios Sociales, Igualdad y Vivienda a reconsiderar su negativa a reconocer la condición de movilidad reducida a un menor de dos años y medio con un 65% de discapacidad y un grado 3 de dependencia. El menor necesita el uso diario de dispositivos ortopédicos, andador y silla de ruedas, lo que limita gravemente su autonomía y hace imprescindible este reconocimiento para acceder a recursos y apoyos fundamentales.

La familia presentó una queja tras recibir una resolución negativa que, según el defensor, no está suficientemente motivada ni tiene en cuenta las circunstancias reales del niño. A pesar de haber solicitado información en dos ocasiones, la Conselleria respondió con argumentos genéricos, sin explicar por qué considera que “no procede” reconocer la movilidad reducida en este caso concreto.

La institución denuncia que la Administración ha aplicado criterios automáticos y ha confundido el objeto de la queja —el reconocimiento de la movilidad reducida— con la concesión de una tarjeta de estacionamiento, desviando así el foco del problema. Además, recuerda que el Real Decreto 888/2022, que regula el procedimiento para el reconocimiento del grado de discapacidad, no excluye expresamente a menores de tres años de este tipo de valoraciones. De hecho, otras comunidades autónomas sí contemplan esta posibilidad, y algunas incluso la reconocen específicamente en casos de dependencia de aparatos técnicos para funciones vitales.

Por ello, Luna propone revisar la normativa autonómica vigente, que actualmente excluye a los menores de tres años de la concesión de la movilidad reducida, sin que exista una base legal clara en la normativa estatal que lo justifique. Esta exclusión, según el Síndic, vulnera el principio de igualdad de trato y puede limitar el acceso de estos menores a derechos fundamentales.

La institución insiste en que se valore de forma específica y personalizada el caso del menor, teniendo en cuenta sus necesidades reales y el impacto que la falta de reconocimiento tiene en su vida diaria.

Asimismo, recuerda a la Conselleria su obligación legal de facilitar la información solicitada en el marco de las quejas ciudadanas y de dictar resoluciones dentro de los plazos establecidos. También le recomienda revisar los criterios de edad actualmente vigentes para conceder la movilidad reducida, adaptándolos a la normativa estatal y a la realidad de los menores con discapacidad. Sugiere además que se reevalúen los requisitos para conceder tarjetas de estacionamiento, limitándose a lo que establece la normativa básica estatal.

El Síndic subraya que las decisiones administrativas que afectan a menores deben estar guiadas por el principio del interés superior del niño, lo que implica una motivación reforzada y adaptada a cada caso. En este sentido, considera que la actuación de la Conselleria no ha cumplido con este principio, al aplicar criterios genéricos sin tener en cuenta la dependencia total del menor de ayudas técnicas para su movilidad.

Consulta la resolución completa

El Defensor del Pueblo de Navarra-Nafarroako Arartekoa, Patxi Vera, ha nombrado a la periodista Amaia Madinabeitia como nueva jefa de Gabinete en sustitución de la persona que hasta ahora ha desempeñado esta función, Susana Galilea, que accede a su jubilación.  Patxi Vera ha querido expresar su profundo agradecimiento por “la gran profesionalidad y la capacidad de trabajo y compromiso social demostrados por Susana, así como por el trabajo y la colaboración con las entidades sociales logrando que la institución esté más cerca de la ciudadanía”.

Licenciada en Ciencias de la Información por la Universidad de Navarra y Posgrado en Comunicación Empresarial y Publicidad por ESIC Business School, Madinabeitia ha trabajado como directora de informativos y presentadora de programas en COPE Navarra, Agencia EFE, Popular Televisión, Diario de Navarra y ADN Vivir Pamplona, entre otros medios de comunicación de la Comunidad foral.

Durante los últimos 15 años ha ejercido como jefa de magazines y presentadora de programas de diferentes formatos en Navarra Televisión. Además, entre 2007 y 2009 fue jefa de gabinete de Carlos Esparza, consejero de Vivienda y Ordenación del Territorio del Gobierno de Navarra. También ha sido presentadora de eventos de carácter institucional, empresarial y cultural.

Natural de Uharte Arakil, Amaia Madinabeitia tiene  conocimientos de euskera e inglés y ha completado su formación con un Curso de Televisión por la Universidad Complutense en San Lorenzo de El Escorial. Además, fue Premio de Periodismo Tomás Belzunegui por la Sociedad de Gerontología y Geriatría de Navarra; y, por su amplia trayectoria profesional, ha sido reconocida con uno de los premios Menina 2024.

“Asumo el reto con mucha ilusión. Es una gran responsabilidad porque es una institución que, entre sus principales objetivos, se encuentra favorecer y mejorar la calidad de vida de las personas y la ciudadanía”, afirmó la nueva Jefa de Gabinete quien asumirá dicha responsabilidad desde el próximo 5 de agosto.

Por su parte, Galilea ha manifestado que “no tengo grandes logros que contar, tampoco lo pretendo; lo único que espero haber conseguido es haber estado donde podía y acompañar cuando se me ha permitido. Lo he hecho con el corazón y me voy agradecida de esta oportunidad”.