Las cartas de servicio son un instrumento mediante el cual las administraciones adquieren compromisos de calidad con la ciudadanía y contribuyen a mejorar la interrelación entre la Administración y las personas
Solo el 12 % de las administraciones catalanas tienen carta de servicio
El Síndic de Greuges de Cataluña tiene el encargo de evaluar la implementación de la Ley 19/2024, de 29 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno. Uno de los instrumentos importantes de buen gobierno que prevé esta ley, así como otra normativa, son las cartas de servicio.
Las cartas de servicio son documentos públicos a través de los cuales las administraciones informan a los usuarios de los servicios que ofrecen y de los compromisos de calidad que asumen en relación con la prestación de estos servicios. La normativa impone a las administraciones de Cataluña el deber de disponer de cartas de servicio de todos los servicios finalistas que prestan. También regula el contenido de las cartas y las condiciones en las que deben cumplirse los estándares de calidad que contienen. Por tanto, las cartas de servicio se han convertido en una herramienta para garantizar los derechos de las personas, e incumplirlas puede comportar que se presenten recursos y reclamaciones.
Dada la importancia de esta herramienta, la institución ha querido evaluar cómo se está implementando en Cataluña, y por eso ha elaborado el informe Las cartas de servicio en Cataluña, que se publica hoy.
Para llevar a cabo el estudio previo al informe, se envió un cuestionario a 1.007 entes, entre los que se encontraban ayuntamientos, consejos comarcales, diputaciones o departamentos de la Generalitat. A todos ellos se les preguntaba si disponían de cartas de servicio y, en caso afirmativo, cuántas. Se recibió respuesta de 835 entes, el 83 % del total, a partir de las cuales se han identificado 1.169 cartas de servicios, que corresponden a 120 administraciones.
Esto significa que nueve años después de la aprobación de la Ley 19/2014, de 29 de diciembre, solo el 12 % de las administraciones catalanas disponen de este instrumento.
Las cifras también indican que las cartas de servicio se han implementado mucho más en los municipios grandes que en los pequeños, puesto que el 70% de los ayuntamientos de más de 50.000 habitantes disponen de esta herramienta. Sin embargo, destaca que los ayuntamientos de Lleida y Tarragona no tienen cartas de servicio, y que la del Ayuntamiento de Girona está en proceso de revisión y actualización.
En positivo, hay que destacar que ayuntamientos como Terrassa, Manresa o Santa Coloma de Gramanet tienen más de cuarenta cartas de servicio. Los datos también señalan que estos documentos están mucho más presentes en las administraciones de la provincia de Barcelona que en las del resto de provincias, gracias al apoyo que ofrece la Diputación de Barcelona.
Por su parte, los ayuntamientos más pequeños manifiestan que les faltan recursos económicos y humanos, formación o el apoyo de otras administraciones supramunicipales para poder disponer de estos documentos de compromisos. Ante esto, la síndica pide una mayor colaboración interadministrativa y un sistema de gestión de la calidad o cartas de servicio menos exigentes para administraciones de tamaño pequeño, sin que ello en ningún caso vaya en detrimento del derecho a la buena administración.
En cuanto a la Generalitat, destaca que solo disponga de diecinueve cartas de servicio, pese a la gran cantidad de servicios finalistas que presta.
El análisis del contenido de las cartas revela que solo el 21,3 % recogen el contenido mínimo establecido por la normativa. También se ha detectado que mayoritariamente se utilizan para informar de los servicios que presta la Administración, pero no tanto de los resultados de la evaluación de la gestión, y mucho menos sirven para impulsar sistemas de interrelación directa con la ciudadanía. Así, por ejemplo, el 99 % de las cartas informan sobre la relación de servicios, las condiciones de acceso, las vías para obtener información, etcétera, mientras que solo el 57 % contienen unos compromisos acompañados de estándares de calidad. También se detectan carencias en lo que se refiere a los de indicadores de evaluación del grado de cumplimiento de estos compromisos. Además, la mayoría de estos indicadores evalúan la eficacia y eficiencia de la Administración, pero no tienen en cuenta el grado de satisfacción de las personas.
En este punto, la institución defiende que informar sobre la medida en que se han cumplido los compromisos es básico para que la ciudadanía pueda controlar la acción pública y, de esta forma, recuperar la confianza en los gobiernos. En este sentido, las cartas de servicio se fundamentan en la lógica de la mejora continua, la rendición de cuentas y el contacto con la ciudadanía para conocer sus expectativas y su grado de satisfacción.
Por último, también es necesario que las cartas registradas incorporen medidas de reparación o corrección en caso de incumplimiento de los compromisos, pero esto solo ocurre en el 37 % de los casos. Ante un incumplimiento, la síndica apela a la cultura de la gestión y transformación positiva de conflictos entre la Administración y la ciudadanía por vías no confrontativas. También pide que se promuevan dinámicas basadas en la comunicación inclusiva y la colaboración y el uso de sistemas alternativos de prevención y resolución pacífica de conflictos. Las medidas de reparación podrían consistir, por ejemplo, en una disculpa de la Administración cuando no haya cumplido los compromisos de las cartas de servicio, las previsiones legales o los protocolos vigentes. El hecho de que las cartas de servicio recojan la posibilidad de una reparación restaurativa –ya sea material o simbólica– y la posibilidad de implementar mejoras administrativas a partir de los agravios producidos es una aportación significativa al derecho a la buena gobernanza, un derecho que la normativa internacional y nacional obliga a impulsar y a poner en práctica.
